Ripensare la vendita dei servizi professionali
Se il tuo telefono di casa squilla all’ora di pranzo e, nel momento in cui rispondi, senti una voce squillante ed eccitata, puoi essere certo di trovarti di fronte ad un venditore. E’ facile che l’idea che si debba essere coinvolgenti e infervorati con i clienti, venga trasportata nel marketing dei servizi professionali. Read more
Battuta e rete! Perché non funziona in tempi di crisi?
Chiunque abbia assistito ad una partita di tennis sicuramente ha avuto occasione di vedere in opera la tecnica del “Serve and volley”. Il giocatore mette in pratica una strategia di attacco, avvicinandosi immediatamente alla rete subito dopo la battuta, cercando di chiudere il gioco con un colpo al volo. Come molte strategie di attacco, può essere efficace, ma allo stesso tempo espone il giocatore al rischio di essere “infilato” da un passante.
Un rischio simile si verifica quando la stessa tecnica è applicata alla vendita ed alla relazione con i clienti. Se le fasi di contatto con un potenziale cliente possono riassumersi in due momenti: approccio e tentata vendita, l’effetto risultante può essere molto deludente. Le ragioni di questa inefficacia sono diverse. Se, parlando di prodotti o servizi semplici e/o conosciuti e facilmente accessibili, questo metodo può ancora funzionare, nel caso di servizi di maggior valore e prezzo, questa strategia é perdente:
* La maggior parte del lavoro consiste nel proporre preventivi e inseguire i clienti. I fattori che portano al successo/insuccesso sono puramente probabilistici -> Se si mandano abbastanza preventivi, c’è sempre la possibilità (remota) che qualcuno di questi sia approvato. Ovviamente questo sistema può funzionare solo ed esclusivamente se si possiede la capacità di generare un numero sufficiente di contatti. Read more
Il tocco che trasforma: come il marketing asincrono crea opportunità per la vendita
Comprendere la differenza che intercorre tra le diverse fasi del marketing e la vendita vera e propria è un concetto spesso sottovalutato, specialmente nelle piccole attività. Se le attività di sviluppo del business possono essere abbastanza facilmente definite, come tutte le iniziative volte a sviluppare una interazione con un potenziale cliente, la vendita al contrario, è ciò che accade quando si è in presenza di un cliente qualificato.
Nella realtà dei fatti, ogni singola interazione con gli individui che vengono coinvolti nelle attività di marketing e comunicazione, è essa stessa una “piccola vendita”. Sia che si tratti di ottenere un piccolo avanzamento del cliente nel ciclo di acquisto, una risposta positiva ad una interazione, ognuno di questi movimenti avviene in modo graduale e spesso discontinuo.
Quando questi punti di contatto con il cliente sono affidati alle due uniche modalità, l’approccio telefonico e la visita di persona, è chiaro che possono sorgere dei problemi. Affinché queste due modalità di interazione possano funzionare è necessario che esista una sincronia perfetta tra le due parti coinvolte. Se dovessimo chiamare al telefono un potenziale cliente che, proprio in quel momento è impegnato e non può/non vuole dedicarci del tempo, è evidente la mancanza di uno spazio aperto per una interazione produttiva e confortevole per entrambe le parti. Read more
Pianificare l’esperienza emozionale del cliente
Una negoziazione complessa per un progetto importante implica il fatto che il cliente attraversi diverse fasi, ognuna delle quali ha un riflesso emotivo. Durante l’intera lunghezza del ciclo di acquisto, partendo dal primo contatto con l’impresa, per arrivare alla stretta di mano finale, che spesso implica la firma e accettazione del contratto, il potenziale acquirente si trova nella condizione di gestire una serie di cambiamenti e le emozioni che ad esso sono collegate.
Le sensazioni e le emozioni che il cliente si ritrova ad affrontare potrebbero essere le più diverse, sia “positive” che “negative”. Possono includere eccitazione ansia, paure e resistenze.
Genericamente parlando, l’imprenditore o il professionista ha quasi sempre una visione positiva dell’intera negoziazione. L’obiettivo verso il quale si tende ad arrivare implica una sorta di vittoria: ottenere l’accordo con il cliente. Allo stesso tempo, focalizzarsi sul successo e solo su quello può avere come effetto collaterale una specie di miopia, l’abilità di percepire le emozioni e gli stati attraversati dal cliente.
Non è un caso che molti corsi, specialmente quelli di vendita, sono focalizzati principalmente sulla motivazione. L’idea che sostiene questo concetto è che, una persona entusiasta, passionale, sia capace di contagiare in positivo il cliente. Read more
Marketing nella zona di confort
Come ti sentiresti se, nel momento di prendere una decisione di acquisto importante, dovessi percepire sensazioni di disagio, dubbi ed incertezze? Intraprendere scelte d’ acquisto di beni o servizi importanti e/o costosi in condizioni simili a quelle descritte, è chiaramente lento, difficoltoso e fonte di stress.
I dubbi e le obiezioni del cliente, i rimandi ed i mancati appuntamenti spesso sono originati dal potenziale acquirente che si ritrova a prendere una decisione fuori dalla sua zona di confort. L’eventuale suo allontanamento in questi casi, risponde spesso all’esigenza di “distaccarsi” per ritrovare l’equilibrio necessario affinché la sua scelta sia accettabile e coerente dal punto di vista emozionale.
E’ ragionevole considerare che le scelte d’ acquisto complesse non vengono mai compiute di punto in bianco. Piuttosto, una scelta importante è costituita da una serie di micro-scelte e cambiamenti comportamentali, di opinione e mutamenti emozionali che rendono l’acquisto sostenibile. Read more
Il consulente immaginario
Come succede a molti in questi tempi, ricevo sempre più frequentemente telefonate promozionali. Spesso queste hanno lo scopo di proporre un appuntamento o ricevere una visita da parte di consulente. Nella realtà dei fatti, il “consulente” non è null’altro che un venditore.
Questa strategia che, se utilizzata in modo onesto e responsabile, potrebbe divenire un ottimo esercizio di posizionamento, (se il venditore assumesse realmente il ruolo di consulente), nella realtà nasconde il fatto che la parola “consulente” è emozionalmente molto più rassicurante del semplice “venditore”. Read more
Marketing , Vendita e Innovazione 1.0 Il mondo sta cambiando…Oppure non cambierai nulla?
Il mondo cambia, è vero. Eppure, nonostante questo, molti rimangono ancora attaccati alle vecchie pratiche. Comportamenti improduttivi relativi al marketing, alla comunicazione, alla vendita. Modelli di marketing obsoleti e che funzionano male.
Nella mia personalissima opinione, queste modalità sono legate ad una visione del mondo “preistorica” e si riflettono in credenze limitanti sul piano del marketing e della vendita. Read more
