Immagina di essere fermato per la strada da uno sconosciuto. Costui inizia a porti una serie di domande: “Come ti chiami?”, “Dove sei nato?”, “Quanti anni hai?”, “Che taglia porti di pantaloni?”, “Cosa ti piace fare la sera?”, ecc.

Quale reazione avresti?

Come ti comporteresti in questa situazione? Probabilmente volteresti le spalle per andartene, oppure, avresti una reazione anche più energica verso questo comportamento l’importuno.

Ma questo processo non capita sempre più spesso anche nel marketing?

E’ esattamente ciò che succede in molti aspetti della comunicazione. Mi capita di vederlo spessissimo, in particolar modo sul Web. Operazioni semplici come chiedere informazioni su un prodotto o un servizio, oppure semplicemente contattare il titolare di un sito Web richiedono la compilazione di un form con tante di quelle richieste di informazioni da scoraggiare anche la persona più motivata. Da qui la domanda:

Abbiamo bisogno realmente di tutte queste informazioni?

La domanda che mi pongo in queste situazioni è questa: “che senso ha che io ti dia tutte queste informazioni per trovare una semplice risposta alla mia richiesta? Il problema reale è la tendenza ad una sorta di “abuso nella richiesta di informazioni”
Se questo è il primo momento di contatto tra un cliente ed una azienda, il risultato diviene è veramente scoraggiante!

Un atteggiamento che è fonte di conflitto.
Possiamo vederlo come uno scontro tra differenti visioni del mondo: i marketers cercano sempre di avere più informazioni possibili sui loro clienti. Allo stesso tempo i clienti cercano di proteggere, quanto più possibile, le loro informazioni personali.

Cosa c’è di sbagliato in questo approccio?

Immagina la relazione tra te e il tuo potenziale cliente come un percorso di coinvolgimento progressivo. Perché questo avvenga è necessario che tutte le parti coinvolte attraversino diversi livelli di relazione. E poiché i primi momenti di questa relazione sono i più importanti, partire con il piede giusto può essere di aiuto.

Parleresti di matrimonio, di figli e di vecchiaia da passare insieme con un potenziale partner al tuo primo appuntamento? Sicuramente no. Per questo è importante:

Raggiungere un bilanciamento nelle richieste di informazioni!
Perché non utilizzare il medesimo processo, gli stessi passi che conducono alla conoscenza reciproca che avvengono quando si costruiscono relazioni personali?

Come raggiungere il giusto equilibrio?
La regola d’oro in questo caso potrebbe essere semplicemente quella di non chiedere più informazioni di quante non si abbia realmente bisogno. E’ possibile iniziare la conversazione con i clienti semplicemente chiedendo il loro nome ed indirizzo email, per far un esempio. Man mano che la relazione si rinforza, conosci più cose del tuo cliente, e quest’ultimo viene a scoprire più cose su te ed sul tuo business.

Questo trasforma la relazione squilibrata in paritaria!
Il processo non solo è reciproco ma avviene in una situazione paritaria. Se osservi l’esempio che ho fatto prima ti accorgi come esiste uno squilibrio essenziale che rende il primo passo della relazione estremamente disagevole per il cliente.

Alcune virtù che possono essere coltivate per stringere relazioni durature con i clienti:

Pazienza: le relazioni si costruiscono passo passo. Cercare di accelerarle può avere l’effetto contrario.

Rispetto: Non chiedere più di quello che il tuo interlocutore è ragionevolmente disposto a darti. Con richieste troppo esose, rischi di rimanere a mani vuote.

Reciprocità: Man mano che conosci di più sul tuo cliente, prova a fare in modo che questi conosca di più di te e del tuo business. Non essere avaro con le informazioni. Rendi la relazione a due vie, non unilaterale.

I clienti che ritardano nel pagamento sono una delle ragioni che causano la distruzione dell’attività (e della motivazione) per molti freelance, professionisti, giovani imprenditori.

Il problema è che, quando hai a che fare con molti clienti che non pagano, il flusso di denaro in cassa si rallenta. Avere tante fatture non pagate non è la stessa cosa che avere i soldi in banca. Prova a mettere benzina e ad andare in cassa a pagare con una fattura!

Quindi come fare per risolvere il problema dei clienti non paganti?

1. Stabilisci chiaramente le condizioni di pagamento, quando e come devi essere pagato. Queste sono le scadenze che devono essere onorate dal cliente nelle varie fasi del lavoro.

2. Dividi il progetto in passi. Stabilisci che per ognuno degli “step” è necessario il pagamento dell’onorario dovuto. È possibile passare da uno step all’altro del progetto solo dopo che il tuo cliente ti ha pagato.

3. Stabilisci le regole chiaramente (ed in anticipo), mettendo in evidenza quali sono le condizioni secondo cui è possibile lavorare con te

4. Sviluppa un sistema per mandare sistematicamente dei promemoria ai clienti che si dimostrano lenti pagatori (una fattura vecchia di un anno non viene abbuonata automaticamente!)

5. Chiarisci le regole. Se ascolti attentamente le frasi che il tuo cliente utilizza nella conversazione potrai cogliere dei segnali sottili che potranno aiutarti nel corso del tempo a capire se questa persona può essere un buon pagatore per i tuoi servizi. Dopo qualche cattiva esperienza capirai quali sono i criteri che potrai utilizzare per selezionare al meglio il cliente. Dagli un punteggio relativo all’affidabilità, dove 10 è il cliente perfetto, e zero è il più inaffidabile in assoluto.

6. Ricorda che un cliente che non vuol pagarti non è un cliente ma qualcuno che sta approfittando deliberatamente della tua condizione. Ci sono persone che fanno questo in maniera molto professionale (e godono in questo). Uno dei tue obiettivi principali è proprio quello di capire come fare per inquadrare questo tipo di persone fin dai primi contatti. Non avere paura di perdere un cliente!

7. Non avere vergogna di chiedere. Molte volte, specialmente quando si è all’inizio della pratica professionale si ha una una sorta di “vergogna” oppure imbarazzo nel chiedere i soldi che sono dovuti. Posso dirti per certo che se non vieni fuori velocemente da questa condizione la pila delle fatture non pagate diventerà sempre più alta. Hai fatto il lavoro? -> devi e meriti di essere pagato.

8. Stabilisci delle procedure e delle sequenze di comunicazione da adottare quando i clienti sono lenti nel pagare le tue fatture. Puoi adottare un procedimento che passa dal delicato al più serio e forte… Il tuo obiettivo è quello di ottenere il tuo denaro più velocemente possibile e impiegando poco tempo e risorse per farlo.

Il tuo lavoro non è quello di passare tempo a collezionare fatture, ma quello di produrre risultati per i tuoi clienti quindi trova la soluzioni migliore per raccogliere i soldi nella maniera più veloce ed efficiente possibile.

9. Metti in evidenza anche nel preventivo firmato dal cliente, il fatto che i pagamenti devono essere effettuati secondo le scadenze determinate dal contratto.

10. Considera l’eventualità di offrire uno sconto (al massimo il 10-15%) a chi paga in anticipo la totalità del lavoro.

Per finire…Stabilisci le regole! Se non lo fai per te stesso, saranno gli altri a crearle per te…e non saranno certamente a tuo vantaggio!

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Lasciami introdurre il problema. Quotidianamente, durante lo shopping siamo abituati a guardare le targhette dei prezzi. Al supermercato, in negozio…chi non dà un’occhiata anche solo di sfuggita al prezzo prima di un acquisto, anche se si tratta di un prodotto che già conosce?

Quindi perché nel web dovrebbe essere differente?
Puoi girare per il web e nella stragrande maggioranza dei casi, non vedrai mai i prezzi esposti. Quante volte ti è capitato di cercare informazioni sul web (ma anche offline) e chiederti “Interessante…ma quanto diavolo costa?”

In una situazione come quella descritta sopra esistono due alternative: Prendi contatto con il proprietario del sito..e chiedi il prezzo, oppure abbandoni e vai a cercare qualcun’altro che, a differenza del primo…li rende visibili.

Alcune ragioni per cui potrebbe essere bene esporre i prezzi (anche nei siti web)

* Chiarezza. Rendere visibili i prezzi rassicura il cliente. Questi sà che questi non sono casuali, ma frutto di una scelta precisa.

* Ti permette di qualificare i clienti. Ti è mai capitato di ricevere delle richieste di contatto e preventivo da persone che, dopo avere ricevuto il prezzo sono scappate via? In un caso come questo, rendere il prezzo accessibile ti permette di entrare in contatto con persone che vogliono lavorare con te e sono disposte a pagare per i tuoi prezzi.

* I “Price-Shoppers”..semplicemente scompaiono e puoi dedicarti a chi riconosce il tuo valore.

* Risparmi tempo, e smetti di sprecare carta nel disseminare preventivi in giro per il mondo

Una considerazione.
“Ma se rendo i miei prezzi pubblici.. I clienti appena visto il prezzo..andranno via..!” Questa è l’obiezione che viene sollevata di solito. Il problema, il nocciolo duro della situazione non è tanto quello di rendere i prezzi pubblici, ma soprattutto quello di argomentare, costruire e dimostrare il valore….di quello che si vende… Ma è un’altro discorso

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