“Ma secondo te le piaccio?”
“Hai visto…continua a guardarmi..”
“Cosa faccio… mi avvicino?”
“………..Ma secondo te le piaccio?” (ripetuto nuovamente fino alla nausea)

Lo stesso procedimento mentale accade talvolta nel marketing e nelle relazioni con i clienti. Quante volte si scambia un comportamento innocente per una manifestazione di interesse per i prodotti o servizi offerti?

E’ interessata/o?…Gli/Le piaccio?…Come scoprire la verità?
Come capire se una  intuizione o una sensazione rappresenta una reale manifestazione di interesse? Come è possibile sapere se quanto percepiamo corrisponda ad una reale attenzione da parte del cliente? Si tratta di una semplice coincidenza, o è vero amore?

Fraintendere il comportamento del cliente può portare ad azioni (e reazioni) errate. Molte volte gli errori di interpretazione sono originati da:

1) Mancanza di sobrietà. Non mi sto riferendo al tasso alcolico, ovviamente. Piuttosto, quello che è in gioco è la capacità di osservare con distacco un comportamento e le azioni di un cliente, cercando di comprenderne le reali motivazioni.

2) Attaccamento emozionale. Se c’è coinvolgimento emozionale, non può esserci quel tipo di distacco che permette di osservare in modo analitico le azioni del cliente.

Le ragioni di un forte attaccamento emozionale ad una vendita possono certamente essere
differenti. Chi vende prodotti con un’alta fascia di prezzo oppure servizi molto elaborati è facile che cada in questo trabocchetto. Ogni vendita potenziale è importante per il successo dell’attività. Questo rende più facile che accadano degli “scivoloni del giudizio”.

3) Coscienza di scarsità. Questo può facilmente essere un sottoprodotto della crisi. Ogni vendita diviene importante, vitale. L’effetto risultante è una situazione nella quale ogni minima opportunità persa può risultare in un serio danno che  preclude l’esistenza futura dell’azienda.

Il prodotto di questo atteggiamento è una sovraestimazione dei segnali offerti dai clienti. E’ umano, può capitare.

Perdere la lucidità necessaria per interpretare oggettivamente o in modo sufficientemente distaccato i segnali emessi dai potenziali clienti, può portare ad importanti errori di valutazione. In ultima istanza è possibile perdere tempo e denaro rincorrendo opportunità che sono tali solo nella nostra immaginazione.

Le domande che  poniamo a noi stessi hanno un impatto sia sulla nostra vita, sia sulla qualità del marketing che siamo in grado di  generare per i nostri clienti. La maggior parte dei marketer infatti, si chiede delle domande errate o se non altro, improduttive.

Per comunicare con successo con i clienti è necessario “mettersi nei loro panni”. Possiamo continuare a chiederci “come posso vendere di più ai miei clienti”. Oppure possiamo semplicemente rovesciare la domanda chiedendoci: “Come posso aiutare i miei clienti ad  acquistare di più?”

La differenza tra le due domande può essere vista in termini semantici ed ontologici. Presuppone la capacità (e la volontà) di entrare in contatto empatico profondo con il cliente e la disponibilità ad accettare la verità e l’onestà delle sue risposte.