La domanda o il problema principale che le imprese affrontano con il lavoro sui questionari di soddisfazione è: “come posso fare per avere il maggior numero di risposte?”. La soluzione più comune per indurre i clienti alla compilazione del questionario risulta essere un incentivo, un “bonus” sotto la forma di sconti, possibilità di vincere premi ecc ecc.

E’ importante la quantità o la qualità?
Se tutto il lavoro è impostato alla ricerca del maggior numero di risposte possibile,ebbene, il risultato sarà (se si è fatto tutto con la dovuta accuratezza) un determinato numero di risposte.

E’ ugualmente evidente che il numero delle risposte non ha nulla a che vedere con la loro veridicità o con l’utilità nella misurazione della customer satisfaction.

Alcuni altri elementi che entrano potentemente in gioco sono:

* Le motivazioni che sono alla base della ricerca sulla soddisfazione del cliente
* Come verranno utilizzate le informazioni e le risposte raccolte
* L’esistenza o meno di un desiderio sincero di intraprendere dei cambiamenti in funzione del tipo e della qualità delle risposte ricevute.

Spesso il questionario di valutazione ricade in due grandi categorie:

-> Megaquestionario da 20 pagg. – “Voglio sapere anche il colore delle mutande che il mio cliente indossa” -
-> Questionario “soft” – “Conosco già le risposte e voglio solo vantarmi di quanto sono bravo” -

Uno strumento spesso sottovalutato per valutare la soddisfazione del cliente e acquisire intelligenza competitiva sono le interviste ai clienti. Queste interviste se assumono la forma di conversazioni “aperte” possono divenire un ottimo strumento nella cassetta degli attrezzi dell’impresa.

Ovviamente non si tratta di conversazioni stile “terzo grado”. Domande esplorative aperte ed una reale disponibilità ad ascoltare il cliente possono rendere questi colloqui stimolanti, fruttuosi ed anche divertenti.

Alcune note sull’intervista con il cliente:

* Dimostrare cura. Sia che si tratti di interviste effettuate da personale “in house” o da parte  di persone esterne all’organizzazione, coloro che sono incaricati di questo importante strumento devono -avere cura- sia del loro interlocutore che del processo stesso di acquisizione di informazioni.

* Non importa il numero, quanto la qualità del feedback e la veridicità della risposta. Trasformare l’intervista al cliente in un processo stile catena di montaggio è probabilmente il modo migliore per vanificarne l’efficacia.

* L”interazione “umana” con un cliente da parte di una persona sinceramente interessata può essere fonte di informazioni competitive, nuove idee, aperture creative ed intuizioni su come migliorare l’attività, i prodotti ed i servizi offerti, ed anche su come aggiungerne di nuovi.

Il sistema dell’intervista non è applicabile sistematicamente a tutti i tipi di attività. Ma allo stesso tempo non c’è attività che non può ritrovare degli spunti utili e stimolanti come quelli ottenuti attraverso il contatto diretto con il cliente. Questo approccio implica spesso un cambiamento reale, anche interno e di atteggiamento  nella gestione delle relazioni con i clienti. Ridurre le distanze tra impresa e cliente, aprirsi al dialogo ed alla comunicazione vis a vis sottende un atteggiamento di apertura e ricettività alle istanze dei clienti.

Molti sono semplicemente terrorizzati all’ idea della conversazione aperta di feedback con il cliente. Questa paura o resistenza nasconde la reale opportunità. Più si ha paura di queste conversazioni, più il  business ne ha bisogno.