Molti professionisti, da diversi anni a questa parte, hanno iniziato ad utilizzare newsletter (elettroniche o cartacee)  come strumento per rimanere in contatto con i loro clienti. Non c’è alcun dubbio sulla bontà dell’idea di  mantenere il contatto con i clienti, e allo stesso tempo, aggiungere valore in questo processo. Per raggiungere questo scopo, una sequenza di contatti ripetuti con i clienti  è un elemento essenziale, utile sia per aumentare il portafoglio clienti, sia per fidelizzarlo.

Uno degli errori più comuni che si possono riscontrare in questo processo è quello di dare uno spazio esclusivo ai contenuti di natura “tecnica “. Questo tipo di contenuti tecnici possono avere diverse forme, dallo scadenziario agli aggiornamenti di tipo tecnico/ legislativo sulle materie specifiche dell’attività professionale. Ora è chiaro che non c’è assolutamente nulla di male in questo modo di fare. Il problema risiede nel fatto  che questo genere di contenuti, pur essendo relativamente utili ai lettori che  li ricevono  periodicamente, hanno uno scarso effetto nell’ottica di rinforzare il posizionamento ed il vantaggio competitivo dell’attività professionale.

Chiunque è capace di mettere insieme una newsletter di tipo tecnico, magari semplicemente prendendo, come purtroppo spesso accade, i contenuti da altre newsletter del settore e/o da colleghi. Creare una newsletter periodica, non importa se essa sia in forma elettronica o cartacea, che funga da strumento di marketing efficace, è invece un compito molto diverso.

Punti di contatto o leadership?
Se l’obiettivo che si vuole raggiungere è quello di mantenere il contatto con i clienti e allo stesso tempo essere utili, offrendo un minimo valore, la newsletter di tipo “tecnico” è probabilmente un buon punto di partenza. Il problema sfortunatamente, risiede nel fatto che questo genere di comunicazioni sono pressoché identiche una con l’altra. Sono spesso intercambiabili al punto che se si modifica il nome dello studio o della società che li pubblica, nessuno si accorge di nulla. Questi periodici, per quanto ben fatti e curati, non dicono quasi nulla sul posizionamento dell’attività. La loro forza persuasiva è limitata all’affermazione:” Ehi, ci siamo anche noi”.

Dal fatto all’opinione autorevole: la nascita della leadership
Gli obiettivi per uno strumento di comunicazione come un bollettino o una newsletter potrebbero essere molto più ambiziosi, se venissero adottati oltre ai contenuti di natura  tecnica o specialistica, interventi di più ampio respiro, volti a rinforzare il posizionamento e la leadership comunicativa dell’attività professionale. La comunicazione “tecnica” , per definizione, lascia poco spazio all’opinione e all’interpretazione. Uno spazio di conversazione come una newsletter, può rappresentare, al contrario, un luogo perfetto affinché i professionisti utilizzino una parte della loro conoscenza per ravvivare la leadership dello studio professionale

Produrre dei contenuti autorevoli può permettere allo studio ed al singolo professionista di rinforzare in modo sottile e costante il posizionamento e l’affermazione di valore.

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Creare e sviluppare un Personal Brand efficace, al contrario, può essere più semplice e produttivo, focalizzando il posizionamento dell’attività sul “No”. L’intero  paese è colmo di professionisti ed attività professionali di servizio che, nel tentativo di acquisire il maggior numero possibile di lavori, dicono “Si” a tutti, spesso indistintamente, e in alcuni casi senza possedere le effettive competenze necessarie per rendere al cliente il servizio ed il valore che merita e per cui ha pagato.

Dire di si, “sempre si”, allontana in modo ineluttabile dalla possibilità di erigere un proprio Brand Personale ed un posizionamento sul mercato, preciso e difendibile.

Se si osserva con cura, è facile osservare come le ragioni che orientano verso la scelta del “Si” a tutti i costi sono quasi sempre legate a questioni di natura strettamente monetaria ed economica. La decisione di introdurre un nuovo servizio è talvolta originata più dalla paura di perdere un lavoro o un cliente che dal desiderio di costruire una identità professionale ed un nome distintivo. Questo atteggiamento anche se in apparenza può sembrare economicamente produttivo, può  incanalare l’intera attività professionale verso un piano inclinato e scivoloso, dove le richieste del cliente possono divenire insostenibili e soprattutto si rischia di essere incapaci di soddisfarle.

Sviluppare un Personal Brand efficace  è l’esatto opposto della “tuttologia”. Recingere una nicchia di mercato all’interno della quale guadagnare il rispetto, la considerazione e lo status di autorevolezza proprio di un “esperto” è più una questione di “No” che di “Si”.

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Spesso, le iniziative di marketing hanno un effetto simile, botulinico. L’attenzione viene spostata al lato più facilmente modificabile del marketing e della comunicazione, quello estetico. In questo modo, le attività intraprese si limitano a considerare l’aspetto esteriore:

* Ridisegnare il look del sito aziendale o dello studio professionale.
* Rinnovare il logo e/o la carta intestata.
*Aggiornare l’aspetto delle brochure e dei materiali di marketing.
ecc ecc.

Naturalmente, esercitarsi in questi interventi non è un male. E’ persino relativamente semplice. E’ sufficiente trovare un buon designer o grafico, assegnargli il compito, ed il lavoro è fatto. E’ quasi come andare dal chirurgo estetico e chiedere: “Voglio tette…..Culo e labbra nuove!” E’ sufficiente sdraiarsi, ed il dottore penserà a sistemare il tutto.

La durezza della realtà è che se i messaggi di marketing contenuti nel sito, nelle brochure e negli altri materiali sono inespressivi e vuoti, l’effetto risultante sarà paragonabile ad un intervento estetico mal riuscito: incongruenza tra apparenza e sostanza, assurdità e, in alcuni casi, ilarità da parte di coloro che ricevono il messaggio.

A ben vedere, è come se, durante le ore che precedono un appuntamento con un cliente importante, si utilizzasse tutto il tempo disponibile davanti allo specchio, cercando di perfezionare la propria immagine. Il tempo dedicato al contenuto e al perfezionamento della presentazione saranno solo un paio di minuti, di sfuggita. Come è possibile che un simile atteggiamento abbia successo?

Perché è facile cadere in questo tranello?
La ragione principale per cui l’immagine ha spesso il predominio sulla sostanza è proprio questa: è facile. E’ semplice affidare il compito di ringiovanire il look o l’aspetto di un qualsiasi strumento di marketing utilizzato.

Al contrario, creare e rafforzare oppure semplicemente rinnovare il messaggio di marketing, implica un lavoro ed uno sforzo di riflessione sul posizionamento che ha risvolti ed implicazioni a livello strategico e tattico. Non è un esercizio semplice e non è sempre agevole affidare questo compito a figure professionali esterne all’attività.

La ricerca del botulino per il marketing, la soluzione rapida, poco impegnativa e senza sforzo è opposta a quella dell’esercizio continuo. Sappiamo tutti che è possibile mantenere una buona forma fisica anche in età avanzata con l’abitudine all’esercizio, così è anche nell’attività professionale. Operare allo sviluppo del business con l’analisi e la pratica delle giuste “abitudini di marketing” aiuta a mantenere l’attività tonica e scattante.

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Un  professionista, di norma viene ingaggiato per risolvere dei problemi

Il primo livello della leadership è collegato alla soluzione generale che può essere data al problema. Se ci fa male un ginocchio, il nostro primo pensiero è quello di investigare l’area generale del problema. Si tratta di un dolore muscolare oppure è di origine articolare? Queste domande iniziali di orientamento ci servono ad inquadrare il problema ed incasellarlo in modo da poterci avvicinare alla soluzione, interpellando il giusto specialista.

Lo stesso processo accade quando un potenziale cliente intraprende la  ricerca di una soluzione per un problema. La prima fase ha un carattere di autodiagnosi. Se questo è possibile, si cerca di capire l’origine del problema. Il passo immediatamente successivo è spesso quello della ricerca autonoma di una soluzione: “vediamo se riesco a sistemare questo….. da solo”.

E’ utile notare come questi due processi e le abilità collegate, presuppongono la capacità di diagnosticare autonomamente il problema. Si cerca di comprendere quello che lo ha causato e viene creata un’idea almeno generale dell’area alla quale il problema appartiene. Non è sempre così. Un possibile acquirente non è sempre capace di scegliere autonomamente il tipo di soluzione adatta a risolvere il suo problema. Per riuscire ad inquadrare con successo l’area generica o la categoria alla quale rivolgersi, un cliente ha necessità di un livello di comprensione del problema che non sempre è facilmente accessibile.

Questa area, quella della “soluzione generale”, è il primo livello dove deve essere fortemente esercitata la leadership ed un marcato vantaggio competitivo  dell’attività professionale. Il primo livello di ricerca implica per il cliente che, se il ginocchio duole, e considerati i vari  tentativi vani di risolvere il problema con i farmaci generici, la soluzione migliore è quella di rivolgersi ad un “ginocchiologo”, l’esperto dei problemi del ginocchio.

Il nostro “ginocchiologo” è la risposta alla richiesta di una soluzione rapida al problema. Il passo successivo che il cliente idealmente potrebbe percorrere implica una ulteriore risposta alla domanda consequenziale: ” Quale ginocchiologo?”

Questi due interrogativi sono esemplificativi di due livelli differenti e, in diverso modo, essenziali  che devono necessariamente essere coperti dalla comunicazione di marketing.

Se decidiamo di osservare questa modalità di acquisto con lo sguardo del cliente, possiamo notare che la soluzione particolare (il servizio offerto dal singolo professionista o lo studio) può essere acquistato solo dopo che il cliente ha acquistato –a livello intellettuale- la prima soluzione, quella generale. Le implicazioni della mancata o incompleta copertura di questi due punti sono evidenti:

* Nel contesto del posizionamento dell’attività professionale, dimostrare l’importanza della soluzione generale al problema senza argomentare approfonditamente il “perché noi”,  ha un significato preciso: educare i clienti per poi spedirli ad acquistare dalla concorrenza. Per quanto questo possa sembrare strano, è abbastanza comune vedere argomentazioni forti e condivisibili sull’importanza di un servizio o di una soluzione che divengono deboli quando si tratta di comunicare al cliente la particolarità del proprio servizio.

* La forza della argomentazione e la dimostrazione dell’unicità del servizio offerto (la soluzione speciale) diviene tanto più importante quanto più il cliente si avvicina alle fasi finali del ciclo di acquisto. In queste fasi è altamente probabile che altri concorrenti siano parte della rosa di candidati in competizione tra loro per l’acquisto. Perdere questa opportunità di affermare la propria unicità significa, quasi certamente, ridurre al lumicino le proprie possibilità di successo.

* Una leadership efficace nella comunicazione e nel marketing dei servizi presuppone una presenza  costante ed una serie di attività di tipo informativo ed educativo che agiscano su entrambi i livelli.

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Dal punto di vista dell’efficacia economica dell’attività professionale, questo modello può essere molto vantaggioso. Un numero sufficiente di clienti con i quali si è stabilito  un rapporto collaborativo di tipo continuativo, spesso garantisce la stabilità finanziaria sufficiente a pianificare le strategie di espansione ed a supportare le attività di marketing e comunicazione necessarie per questo scopo.

Un piano di marketing che sia adatto a mantenere il portafoglio clienti e allo stesso tempo mettere le basi per una penetrazione ulteriore negli account cliente già acquisiti, deve tenere conto di questi fattori:

* Deve essere proattivo. Gestire la relazione con il cliente è ok,  ma questo non deve scivolare in un atteggiamento esclusivo di difesa del portafoglio clienti. Al contrario,  esaminare ed analizzare attivamente gli standard effettivi della qualità del servizio offerto al cliente, interviste mirate allo scopo di  ampliare la conoscenza della situazione dei clienti sono elementi molto importanti per anticipare opportunamente nuove opportunità che, in caso di scarsa attività, possono diventare occasioni o “aperture” che consentono un facile punto di ingresso per i concorrenti.

*Acquisire informazioni competitive sui clienti può essere il preludio ad azioni di marketing di tipo anticipatorio. Mantenere l’account cliente è importante, vitale,  ma espandere  la “presa” può esserlo ancora di più, perché può condurre ad aumentare la redditività dei singoli clienti attraverso  la creazione di attività di cross promotion e introduzione  di nuovi servizi collaterali.

* Questo obiettivo può essere raggiunto più facilmente adottando una modalità consulenziale nei confronti del cliente. Questo può essere ottenuto sia dal punto con un mutamento dell’atteggiamento ed anche  con opportune attività di  marketing e comunicazione.

* Servire il cliente al meglio delle proprie possibilità è ok, ma anticipare i suoi bisogni e le  problematiche che potrebbero manifestarsi nel futuro è decisamente meglio. Adottare questo atteggiamento in modo coerente,  integrandolo con una mentalità di servizio consapevole, contribuisce a rafforzare il  posizionamento dello studio e del singolo professionista come consigliere di fiducia e non come semplice fornitore di servizi.

Questo modo di pensare e agire,  adottato in pratica e vissuto in profondità, trasforma completamente il concetto obsoleto di “gestire le aspettative del cliente”. Essere proattivi, anticipare cambiamenti e situazioni che possono indebolire o rafforzare le attività del cliente, ponendosi nella posizione precisa del consulente,  colloca il professionista su un nuovo livello. Implica l’acquisizione di una posizione superiore di leadership, protezione  ed “attenzione attiva” verso il cliente.

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Il problema sorge quando lo sguardo rivolto alla ricerca di quella particolarità che potrebbe fare la differenza in un mercato affollato e competitivo viene rivolto nella direzione sbagliata.

Può un commercialista affermare: “Le migliori dichiarazioni dei redditi di tutta la citta”?

Oppure: “Le nostre buste paga non hanno rivali nell’intera provincia”

Chiaramente non è necessario argomentare ulteriormente come questo tipo di affermazioni siano completamente senza senso, se non osservare il loro lato ironico.

Allora, dove è necessario orientare lo sguardo per creare o sviluppare una posizione ed un vantaggio competitivo sostenibile?

La risposta a questa domanda può essere più facilmente disvelata superando il lato “tecnico” e scavando più approfonditamente nel contesto del valore offerto ai clienti.

L’affermazione:” Il nostro servizio è migliore perché.….” contiene numerosi elementi di riflessione e di approfondimento.

In un particolare settore o in una precisa attività professionale emerge chi è capace di argomentare e dimostrare un valore superiore rispetto alla concorrenza.

Il leader in un particolare mercato non fa necessariamente qualcosa di diverso dai concorrenti, semplicemente lo fa meglio.

All’interno della parola “meglio” è rinchiuso il valore che fa la differenza sui competitori nel mercato di riferimento.

All’intero della parola “perché” risiede il secondo elemento essenziale: l’argomentazione. Parlare (o scrivere) di caratteristiche, vantaggi o benefici non è affatto la stessa cosa che argomentare sul valore offerto ai propri clienti.

Come spesso accade, anche in questo non esiste una taglia che si adatti a tutte le attività professionali. Ciò significa che il lavoro di ricerca sul “fare meglio dei competitori” e “perché lavoriamo meglio”con cui rinforzare la propria posizione sul mercato non sempre sia facile e/o intuitivo.

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Riciclare i contatti o le opportunità che non si sono trasformate in clienti può divenire un’ottima fonte e/o rivitalizzare un sistema di generazione clienti lento e macchinoso.

Per ogni tipo di attività professionale o impresa, esiste  una data percentuale di contatti che non si trasforma mai in clienti. Le ragioni di questa perdita di opportunità, sono differenti. Alcuni clienti acquistano dalla concorrenza, altri rimangono più a lungo nella fase di ricerca, altri ancora abbandonano l’acquisto se non riescono a trovare la soluzione che fa al caso loro. Altre volte la ragione di questa perdita di contatto con dei possibili clienti risiede in una sorta di apatia da parte dell’impresa.

E’ abbastanza normale. Le opportunità che hanno la maggiore probabilità di divenire clienti sono quelle sulle quali le aziende ed i professionisti investono il maggior tempo e risorse. Chi, per le ragioni sopraelencate non rientra nei giusti parametri, oppure semplicemente non è pronto ad acquistare a breve termine, viene spesso dimenticato.

L’effetto risultante è che molti professionisti si ritrovano a disposizione un archivio di contatti, anche se ormai “freddi”, dei quali una discreta percentuale, con il giusto contributo delle attività di marketing e comunicazione, potrebbe essere convertita in clienti.

Il terrore della fase iniziale del riciclaggio!
Ricordo chiaramente  i miei primi esperimenti nel riciclaggio dei rifiuti. E’ plastica? E’ carta? Dove devo mettere questo dannato tetra pack? Lo stesso processo capita quando si cerca di riattivare delle opportunità dimenticate o sopite.

Per la maggior parte dei professionisti, l’intervento volto a cercare di riattivare un contatto ormai divenuto freddo si sviluppa attraverso una telefonata. “Salve signor Rossi …Sono Bianchi…Si ricorda di me? Ci eravamo sentiti per quel preventivo di …ecc ecc.

E’ ovvio che un tentativo siffatto non può che portare a risultati scarsi e scoraggianti.

Da un momento all’altro ci troviamo a parlare con una persona che:

* Probabilmente a malapena si ricorda di noi.
* E’ possibile che in quel momento sia impegnato in tutt’altri pensieri e preoccupazioni.
* Nel momento in cui  si ricorda di noi può sviluppare una remora  verso una possibile tentata vendita.

Insomma, forse questo non è proprio il modo migliore per riallacciare una relazione nata e precocemente interrotta.

Per avere una maggiore chiarezza sull’inefficacia di questa strategia  è sufficiente osservare le relazioni di amicizia.

Se un amico che non senti da molto tempo ti chiama e dopo pochi secondi di conversazione ti fa una richiesta, pretende un favore o un lavoro particolare, oppure ti chiede di prestargli dei soldi, come ti senti?

C’è qualcosa che stride in questo? Ovviamente. Il medesimo tipo di attrito può facilmente sorgere quando si lavora per riattivare una relazione commerciale sopita. Una richiesta precoce oppure fatta in un momento inopportuno può rendere il processo fallimentare e frustrante per entrambe le parti coinvolte.

Dove esiste attrito, c’è bisogno di un particolare lubrificante. In questo particolare contesto, il lubrificante corretto ha la forma del valore.

E’ sperimentato. Se l’obiettivo è quello di ricostruire una relazione, una richiesta al cliente ha come effetto un blocco, il sorgere di resistenze ed obiezioni che portano ad una ulteriore chiusura della comunicazione.

L’alternativa praticabile ed inversa consiste nel dare, offrire valore. Se lo scopo dell’iniziativa è quello di riaprire i binari di una comunicazione soddisfacente e consapevole per entrambi i soggetti coinvolti, offrire valore al cliente può divenire una soluzione realmente efficace.

Questo valore può assumere diverse forme in funzione del tipo di attività. Può variare da una prova gratuita o un campione di un nuovo prodotto alle informazioni utili al cliente per riprendere il suo percorso di acquisto.

Dare valore può velocizzare e facilitare la riapertura di un canale comunicativo con il cliente. Inoltre, aiuta nel posizionamento dell’attività, poiché questo modo di interagire è autoritativo e contribuisce a mettere le basi per una relazione di fiducia duratura.

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Questa strategia che, se utilizzata in modo onesto e responsabile, potrebbe divenire un ottimo  esercizio di posizionamento, (se il venditore assumesse realmente il ruolo di consulente), nella realtà nasconde il fatto che la parola “consulente” è emozionalmente molto più rassicurante del semplice “venditore”.

Un venditore travestito?
Nella realtà il problema in sé non è assumere un titolo che non corrisponde alla realtà.  E’ utile osservare il fatto che nella mente comune la percezione del venditore ha assunto un significato talmente negativo che per ottenere appuntamenti è necessario utilizzare un sinonimo che sia socialmente più accettabile.

Quale è il problema, il venditore il consulente oppure il metodo?
E’ assodato  che un numero sempre più elevato di persone si trovino in imbarazzo al momento della richiesta di un appuntamento con dei venditori. I clienti sono sempre più   sospettosi. Il processo  di ottenere appuntamenti con potenziali clienti è divenuto sempre più complicato, lungo ed impegnativo.

Strategia ad orologeria
Questa modalità di presentazione è una metodologia ben poco sostenibile. Con l’aumentare  del numero di imprese che presentano i propri venditori come “consulenti”, si  verificherà, come conseguenza diretta, un aumento del numero di persone che avranno una percezione chiara del fatto che questi “consulenti” non sono altro che venditori “travestiti”. Semplicemente, questo non è un processo o una strategia  sostenibile nel tempo.

Se poi consideriamo che il momento della prima interazione con un potenziale cliente, uno dei più importanti nell’ottica di creare una relazione costruttiva, inizia con una menzogna, è semplice trarre le dovute conclusioni.

Il passo indietro
Probabilmente la chiave risiede proprio qui. Invece che cambiare il nome o la qualifica è sicuramente possibile modificare il comportamento che ha reso l’approccio con il venditore traumatico e/o indesiderabile per il cliente.

Le esperienze passate hanno sicuramente contribuito a  creare uno stereotipo negativo nei confronti della vendita e del venditori “in generale”. Questa è la ragione principale per cui alcune aziende si sono viste costrette ad utilizzare lo stratagemma del “consulente”.

Ritornare indietro è possibile?
Riconciliare i clienti che hanno sperimentato una serie di esperienze sgradevoli o negative non è un processo che avviene in un istante. Prima di iniziare un cambiamento di orientamento e/o di strategia è utile porsi domande come:

* Come sono percepiti i miei prodotti o servizi?
* Come agiscono i miei venditori? Come sono percepiti dai miei clienti e/o potenziali clienti?
* Come è l’esperienza di acquisto dei miei prodotti/servizi? Esistono dei punti o delle barriere che rendono questa più o meno agevole?
* Quali sono le maggiori obiezioni che i clienti muovono relativamente all’acquisto? Sono obiezioni sui prodotti/servizi oppure su come questi vengono proposti/presentati al cliente?

Trasformare la crisi in opportunità

Quello di cui vorrei parlare in questo intervento è la posizione che molti professionisti e studi assumono durante un intervento “di emergenza”. Esistono diverse attività professionali per le quali  i  servizi vengono richiesti principalmente in occasione di crisi o di necessità impellente.

L’intervento di crisi, in funzione dell’attività professionale o del servizio svolto, in genere può percorrere queste  strade:

* Il professionista risolve direttamente il problema per il cliente (servizio reso)
* Il professionista offre al cliente indicazioni su come risolvere il problema (consulenza classica)
* Il professionista ed il cliente insieme trovano la strada migliore da percorrere e le migliori soluzioni possibili al problema (consulenza collaborativa e di processo).

In funzione della gravità della crisi e dei tempi richiesti per un possibile intervento, il cliente ha limitati percorsi di azione a sua disposizione per risolvere il problema.

Il tempo che il cliente ha a disposizione per compiere una scelta in un momento di difficoltà è uno degli elementi chiave che condizionano la sua scelta. Se ci fosse molto tempo per riflettere e scegliere…non si tratterebbe di una crisi!

Se il cliente ha poco tempo per decidere per una soluzione, data la gravità del problema, le sue opzioni di scelta sono limitate da diversi fattori, tra cui:

* La conoscenza diretta di un professionista. Il cliente sa può aiutarlo per risolvere quel determinato problema.

* Il fatto che nella sua sfera di relazioni più strette esista qualcuno che può consigliargli un professionista in grado di aiutarlo in quella particolare problematica.

* Il fatto che il cliente abbia o meno a disposizione un criterio di scelta per decidere a quale professionista rivolgersi ed a quali condizioni.

Si può affermare senza paura di sbagliare che più il tempo per la scelta è limitato, maggiori sono per il cliente le paure di compiere una scelta errata.

E’ anche possibile che, nel tentativo di “chiudere la falla” causata dal problema pressante, il cliente scelga semplicemente una soluzione parziale, una specie di
“tappabuchi”. Agendo in questo modo si riserva la possibilità di scegliere quella che lui ritiene la soluzione definitiva in un secondo momento.

Le possibili implicazioni di questa modalità operativa da parte di un cliente di fronte ad un problema impellente, che richiede soluzione in tempi rapidi, sono diverse e meritano una particolare attenzione.

Queste implicazioni hanno a che vedere con la posizione che il professionista assume agli occhi del cliente, durante la fase di scrutinio e durante l’intervento.

E’ possibile che le scelte del cliente siano il risultato di una paura ed ansia generalizzata: paura del problema ed incertezza della soluzione. Durante la ricerca della soluzione e anche durante il servizio, è probabile che molti degli atteggiamenti del cliente siano rivolti prevalentemente alla protezione del budget.

Tutti questi fattori, insieme alla inevitabile alterazione emozionale dovuta al fatto che si deve cercare una soluzione e che questa  deve essere ottenuta in un tempo ragionevolmente limitato, rende l’acquisizione del cliente “in crisi ” da parte di un professionista, particolarmente complessa e difficile.

Per essere più preciso, quello che è più arduo è il superamento della posizione iniziale. Aiutare un cliente attraverso un intervento “di emergenza” non rende automaticamente questo cliente come acquisito in modo definitivo.

E’ chiaro che elementi come la qualità e velocità del lavoro fatto per il cliente insieme ad una corrispondenza tra le sue aspettative di qualità e servizio offerto  insieme al valore percepito, possono “mettere i semi” per una futura collaborazione continuativa.

Quest’ultima però, non è  per nulla scontata se non vengono intraprese azioni di marketing e comunicazione successive. Queste iniziative hanno lo scopo di rinforzare la percezione iniziale di un “lavoro ben fatto” e allo stesso tempo illustrare al cliente la possibilità di un lavoro che può anticipare o prevenire problemi simili a quelli risolti in precedenza.

“Non ci sono soldi”. Questa, tra tutte, è sicuramente una delle più frequenti obiezioni

Per comprendere a fondo il significato e la realtà di questa obiezione, è necessario fare un distinguo iniziale:

1) La prima opzione riguarda una condizione ed un fatto “reale”. Cioè la situazione che il cliente non possieda realmente i soldi per pagare i servizi.

Questo sicuramente rientra nel regno delle possibilità. Nella realtà, trovarsi di fronte a questa obiezione è probabilmente il risultato di qualche errore o una cattiva approssimazione commessa nelle fasi iniziali ed esplorative della comunicazione con il cliente. Hai speso tempo, denaro ed energia per trovarti faccia a faccia con una persona che non è un possibile cliente. E’ un errore ed è necessario assumersene la responsabilità.

2) La seconda alternativa all’obiezione “non ci sono soldi” è ugualmente comune. Il cliente in realtà non ha soldi nel senso che non ha un budget allocato(o disponibile) per acquistare il tuo servizio.

Questo è perfettamente normale. A meno che non si sia dell’idea che i clienti si sveglino la mattina pensando: “Wow… fantastico, sento che abbiamo proprio bisogno di spendere € 10.000 con questo nuovo servizio”

Nella realtà questo non accadrà mai. È altamente probabile che nessun potenziale cliente abbia un budget  a disposizione, fintantoché non venga dimostrato con precisione il ritorno di valore del servizio proposto.

Questa obiezione in realtà è il segno distintivo che il posizionamento dell’attività o del servizio non è stato fatto in maniera adeguata ed argomentativa.

La comunicazione che ha preceduto la proposta di acquisto in sé non ha creato sufficiente valore percepito agli occhi del cliente da consentirgli di considerare l’eventualità di creare un budget per il progetto. Il “Non ci sono soldi” deve essere tradotto in ” non ci sono soldi per te”

E’ una questione di priorità!
L’esistenza stessa di ogni attività economica è una questione di priorità. Priorità per gli acquisti, per le spese, per gli investimenti per le assunzioni ecc… Sentirsi dire “non ho soldi” in questo contesto, significa probabilmente che “mi dispiace ma questo tipo di investimento non è assolutamente nelle nostre priorità”. Non è stato dimostrato sufficiente valore così da fare rientrare questa scelta tra le opzioni possibili”.

Per uscire dal circolo vizioso del “non ci sono soldi”, esistono diverse alternative:

1) Creare valore agli occhi del cliente.

2) Dimostrare che si è in grado di creare questo valore ( dimostrare quindi  che la tua soluzione è in grado di apportare valore alla attività del cliente).

4) Argomentare  perché questa soluzione deve essere scelta rispetto alle altre opzioni possibili che implicano altre allocazioni del budget. In parole povere dimostrare perché scegliere il tuo servizio è più importante che investire la stessa quantità di denaro in altre attività. E’ essenziale dimostrare l’investimento rispetto ai concorrenti diretti, sia nei confronti dei concorrenti indiretti, cioè coloro che sono in concorrenza non per un servizio od un prodotto, ma per il medesimo budget economico.

5) Investire più tempo e risorse di marketing per qualificare maggiormente i clienti. Lavorare per trovarsi faccia a faccia con un potenziale cliente, è un processo  di per sé costoso ed impegnativo. Se il nostro interlocutore si dimostra incapace di acquistare la nostra soluzione, è come avere gettato quel tempo e quel denaro..dalla finestra.

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