Acqua, cerotti, cibo, mappe del percorso…Cosa altro manca? Ah, fiammiferi per ogni evenienza ed anche la coperta termica…non si sa mai. Nello zaino  metti anche un secondo paio di calze ed un pile di emergenza. Sei pronto alla partenza.

La chiave della scelta dell’equipaggiamento per una gita impegnativa consiste nell’anticipo. Prevedere un possibile ostacolo e premunirsi per superarlo con successo.

A volte non è semplicemente possibile portare tutto da casa.
Effettuare una decisione di acquisto complessa richiede da parte del cliente il giusto equipaggiamento, come per una camminata impegnativa.

Il fatto è che i clienti non sempre possiedono il giusto equipaggiamento per prendere una decisione importante. E’ vero, prima che una decisione venga presa, sono necessari diversi prerequisiti.

* La consapevolezza che quel servizio è capace di risolvere esattamente quel problema.
* Un criterio (o una serie di criteri per decidere sulla scelta finale).
* Un sistema per fare una corretta selezione tra le varie opzioni disponibili.
* Un metodo per prendere la decisione finale.

La questione cruciale è relativa a cosa accade qualora il cliente non abbia il giusto equipaggiamento. Quando, durante le normali interazioni con i clienti, osserviamo tentennamenti, indecisioni ed anche obiezioni, è possibile chiedersi se queste siano dovute alla mancanza della attrezzatura adeguata.

Scegliere nel vuoto, senza un criterio adeguato, senza avere valutato le opzioni ed i rischi correlati, è un’esperienza spiacevole. E’ capitato a tutti di compiere un
acquisto motivato da un’urgenza e scegliere un prodotto sbagliato o non completamente rispondente alle nostre esigenze.

“Ci avessi pensato prima…e giù manate sulla testa insieme ad un senso di delusione”. Sono esperienze che possono segnare permanentemente. Possiamo presupporre che anche i nostri clienti siano intaccati da queste esperienze. Sono alla ricerca di una soluzione ma sono sprovvisti dell’armamentario necessario per raggiungerla.

In alcuni casi si può osservare come il cliente in procinto di compiere una decisione di acquisto sia, allo stesso tempo, martellato dal terrore di compiere una scelta sbagliata. Una decisione erronea ha talvolta  conseguenze peggiori della mancata scelta.

Ecco una delle ragioni per cui i clienti talvolta spariscono! La paura di una soluzione sbagliata è superiore alla paura del problema che è all’origine della
loro ricerca.

Aiutare i clienti a decidere non è sempre un compito agevole. Essere presenti durante le interazioni con i potenziali acquirenti, aiutandoli a costruire un criterio decisionale, che sia funzionale per loro può fare la differenza. La distanza tra un buon contatto che svanisce ed un cliente acquisito è una linea sottile.

Trasformare la crisi in opportunità

Quello di cui vorrei parlare in questo intervento è la posizione che molti professionisti e studi assumono durante un intervento “di emergenza”. Esistono diverse attività professionali per le quali  i  servizi vengono richiesti principalmente in occasione di crisi o di necessità impellente.

L’intervento di crisi, in funzione dell’attività professionale o del servizio svolto, in genere può percorrere queste  strade:

* Il professionista risolve direttamente il problema per il cliente (servizio reso)
* Il professionista offre al cliente indicazioni su come risolvere il problema (consulenza classica)
* Il professionista ed il cliente insieme trovano la strada migliore da percorrere e le migliori soluzioni possibili al problema (consulenza collaborativa e di processo).

In funzione della gravità della crisi e dei tempi richiesti per un possibile intervento, il cliente ha limitati percorsi di azione a sua disposizione per risolvere il problema.

Il tempo che il cliente ha a disposizione per compiere una scelta in un momento di difficoltà è uno degli elementi chiave che condizionano la sua scelta. Se ci fosse molto tempo per riflettere e scegliere…non si tratterebbe di una crisi!

Se il cliente ha poco tempo per decidere per una soluzione, data la gravità del problema, le sue opzioni di scelta sono limitate da diversi fattori, tra cui:

* La conoscenza diretta di un professionista. Il cliente sa può aiutarlo per risolvere quel determinato problema.

* Il fatto che nella sua sfera di relazioni più strette esista qualcuno che può consigliargli un professionista in grado di aiutarlo in quella particolare problematica.

* Il fatto che il cliente abbia o meno a disposizione un criterio di scelta per decidere a quale professionista rivolgersi ed a quali condizioni.

Si può affermare senza paura di sbagliare che più il tempo per la scelta è limitato, maggiori sono per il cliente le paure di compiere una scelta errata.

E’ anche possibile che, nel tentativo di “chiudere la falla” causata dal problema pressante, il cliente scelga semplicemente una soluzione parziale, una specie di
“tappabuchi”. Agendo in questo modo si riserva la possibilità di scegliere quella che lui ritiene la soluzione definitiva in un secondo momento.

Le possibili implicazioni di questa modalità operativa da parte di un cliente di fronte ad un problema impellente, che richiede soluzione in tempi rapidi, sono diverse e meritano una particolare attenzione.

Queste implicazioni hanno a che vedere con la posizione che il professionista assume agli occhi del cliente, durante la fase di scrutinio e durante l’intervento.

E’ possibile che le scelte del cliente siano il risultato di una paura ed ansia generalizzata: paura del problema ed incertezza della soluzione. Durante la ricerca della soluzione e anche durante il servizio, è probabile che molti degli atteggiamenti del cliente siano rivolti prevalentemente alla protezione del budget.

Tutti questi fattori, insieme alla inevitabile alterazione emozionale dovuta al fatto che si deve cercare una soluzione e che questa  deve essere ottenuta in un tempo ragionevolmente limitato, rende l’acquisizione del cliente “in crisi ” da parte di un professionista, particolarmente complessa e difficile.

Per essere più preciso, quello che è più arduo è il superamento della posizione iniziale. Aiutare un cliente attraverso un intervento “di emergenza” non rende automaticamente questo cliente come acquisito in modo definitivo.

E’ chiaro che elementi come la qualità e velocità del lavoro fatto per il cliente insieme ad una corrispondenza tra le sue aspettative di qualità e servizio offerto  insieme al valore percepito, possono “mettere i semi” per una futura collaborazione continuativa.

Quest’ultima però, non è  per nulla scontata se non vengono intraprese azioni di marketing e comunicazione successive. Queste iniziative hanno lo scopo di rinforzare la percezione iniziale di un “lavoro ben fatto” e allo stesso tempo illustrare al cliente la possibilità di un lavoro che può anticipare o prevenire problemi simili a quelli risolti in precedenza.