Strategia di contatto e fidelizzazione del cliente
Quando un cliente diviene fedele ad una azienda o ad un professionista? E’ necessario un acquisto, due, oppure ne servono di più?
E’ intuitivo che una relazione di tipo stabile con un cliente possa crescere bene quando alla sua base c’è un ottimo prodotto o servizio. E’ altrettanto chiaro che la relazione, per svilupparsi, deve essere coltivata anche al di fuori dei momenti che sono collegati alla transazione economica, all’acquisto.
La ragione per introdurre ulteriori punti di contatto con il cliente segue questa logica. Più il cliente ti conosce, ed è in grado di percepire il valore del prodotto o servizio offerto, maggiori sono le probabilità che continui ad acquistare da te. Eppure, allo stesso tempo, i momenti più produttivi per sviluppare e rinforzare la relazione con il cliente, non sempre coincidono con quelli che precedono l’acquisto.
Una strategia di comunicazione efficace, che abbia come obiettivo la fidelizzazione del cliente e la creazione di una relazione più “umana” e fiduciaria, deve essere portata avanti e sostenuta anche quando all’orizzonte non vi sono possibilità di nuovi acquisti.
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Diagnosi e marketing dei servizi di consulenza professionale
Vendere e proporre servizi di consulenza è molto differente da ogni altro genere di vendita professionale. La differenza tra il marketing dei servizi e quello di beni materiali è percepita da molti con sufficiente chiarezza. Il marketing, la vendita e la negoziazione di servizi complessi e personalizzati come quelli di consulenza, implicano uno sforzo aggiuntivo volto a comprendere la difficoltà di un processo di acquisto spesso lungo e irto di difficoltà.
Si suppone che un servizio debba soddisfare un bisogno e allo stesso tempo risolvere un problema. Ma prima che un cliente acquisti un servizio complesso come quello della consulenza, diverse condizioni devono essere presenti e il cliente deve passare attraverso diverse fasi.
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Incontro tra postulante e cliente
Esiste una difformità sostanziale tra un appuntamento tra individui di pari livello e un semplice incontro tra postulante e cliente.
Nel primo caso, potere ed influenza sono distribuite equamente tra le due parti che sono coinvolte nella conversazione che, in questo caso, ha valore per entrambe le parti. Il consulente o il professionista, in questo dialogo acquisiscono informazioni utili a compiere una diagnosi preliminare. Il cliente riceve valore attraverso domande ed osservazioni poste dal consulente che lo aiutano ad osservare il contesto in un modo differente.
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Voler Credere: una lezione da Charlie Brown
Chi ha una minima familiarità con il fumetto di Charles Shultz “Peanuts” ha presente uno degli episodi ricorrenti. Lucy tiene ferma la palla ovale mentre Charlie Brown prende la rincorsa per calciarla. Immancabilmente, Lucy toglie la palla all’ultimo momento, causando l’inevitabile capitombolo di Charlie Brown.
La scena si ripropone più e più volte nelle strisce e conduce sempre al medesimo tragico finale, lo scivolone di Charlie. Nonostante gli innumerevoli ruzzoloni, Charlie ha sempre un residuo di fiducia nel fatto che, Lucy non toglierà via la palla al momento della rincorsa. Charlie, nonostante tutto, vuole credere.
Molti clienti, vogliono credere. Anche dopo avere attraversato esperienze negative, delusioni o insoddisfazioni, una parte di loro desidera profondamente che il racconto o la storia sia vera. Anche la persona più scettica e prevenuta, se ascolta un messaggio di marketing lo fa perché una parte profonda, desidera credere. Se non fosse così, la persona si chiuderebbe immediatamente alla possibilità di dialogo ed ascolto. Read more
La profondità della relazione nel marketing dei servizi / prodotti complessi
Esiste una relazione precisa tra la complessità di un acquisto ed il tipo di relazione che è necessaria perchè la vendita accada.
Quotidianamente effettuiamo acquisti sui quali da parte nostra esiste uno scrutinio estremamente limitato o addirittura assente. E’ sufficiente pensare alla semplicità con la quale prendiamo un caffè anche in un bar sconosciuto in una zona della città che frequentiamo di rado. Read more
Rinsaldare la fiducia nel momento di crisi
L’idea generale è che la fiducia con il cliente si costruisca quando le cose vanno bene. Si fa un buon lavoro per il cliente, si hanno ottimi prodotti o servizi, e tutto fila liscio come l’olio.
E’ chiaro. Quando tutto fila ok, ogni cosa è perfetta. I rapporti sono cordiali, talvolta amichevoli. Cosa c’è di meglio di questo per rinsaldare la fiducia.
Il fatto è che questo è solo apparentemente vero. I prodotti si rompono. I servizi a volte non soddisfano il cliente. Altre volte accadono situazioni in cui tutto quello che è stato accuratamente programmato va alla malora. Altre volte ancora, semplicemente si commettono degli errori. Capita anche questo. L’errore è correlato all’attività umana. Read more
Connettersi con i clienti
Creare una connessione emozionale ed entrare in contatto con i clienti è un compito importante e allo stesso tempo complesso ed articolato.
Fallire in questo processo di comprensione profonda delle esigenze del cliente è equivalente a vivere in un altro pianeta. Quando noi riflettiamo su caratteristiche, vantaggi, benefici, il cliente cosa pensa? Dove pone la sua attenzione?
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