L’acquisto di prodotti o servizi particolarmente complessi e/o costosi

Talvolta accade che chi si occupa del marketing o della vendita si scordi di queste irregolarità nel processo di acquisto del cliente. Gli atteggiamenti nei confronti dei sussulti del cliente variano.

* C’è chi tende a imputare tutta la responsabilità degli ostacoli all’acquisto esclusivamente sulle spalle del cliente. “La colpa è sua”. Talvolta il cliente che non acquista o interrompe l’interazione viene bollato come incapace, o anche peggio.

* Altri tendono a scaricare la responsabilità verso l’alto nella gerarchia di comando. “Non mi hanno mandato le informazioni su questo…..” Le cause di questo atteggiamento possono essere ricondotte a scarsa formazione e training sul prodotto o servizio.

* Un altro atteggiamento possibile è quello “onde delta”….Sonno profondo. Può sembrare strano, ma molti non si accorgono neppure delle difficoltà che il cliente sta attraversando durante il suo percorso di acquisto. Le ragioni di questo comportamento (o della mancanza di azioni correttive nella comunicazione con il cliente) sono diverse. In alcuni casi è semplicemente menefreghismo, in altri può essere semplicemente mancanza di empatia.

Gli acquisti complessi possono essere un serio problema per il cliente. L’importo della spesa necessaria insieme alla complessità del servizio o prodotto acquistato, sono fonti di stress, indecisione, dubbi. Ignorarli deliberatamente, facendo finta che queste difficoltà non esistano, è la medesima opzione scelta dallo struzzo che nasconde la testa sotto la sabbia.

I moventi che sono alla radice di questa mancanza di sensibilità sulle difficoltà del cliente possono essere molto differenti. Facilitare il cliente all’acquisto è un procedimento che richiede empatia, desiderio di ascolto e una volontà sincera di capire come il “cliente reale” arriva a compiere le sue scelte. Non è un compito difficile se affrontato con un interesse onesto e la giusta predisposizione, anche mentale. Comprendere gli ostacoli che si frappongono verso l’acquisto e le asperità del percorso è già un primo passo verso l’asfaltatura….

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Probabilmente si può pensare che il diavolo sia quanto più lontano possibile dall’umanità

Per molte imprese, il cliente è il diavolo, l’incompreso e inconoscibile. Per sopperire a  questo viene incontro l’empatia per il cliente. Nell’orizzonte dell’attività di marketingprofessionale o d’impresa, l’empatia ha due sfumature:

La prima è relativa alla conoscenza razionale ed intellettuale del cliente. Quello che il cliente pensa di se stesso relativamente ad un acquisto o alla possibile soluzione di un qualunque problema è il momento iniziale di una comunicazione di marketing efficace.

La seconda concerne la comprensione più propriamente emotiva e “sottile” delle sensazioni ed orientamenti del cliente.

Per comunicare efficacemente con i clienti sono necessarie entrambe le sfumature dell’empatia. La parte razionale e intellettuale è orientata a comunicare con il cliente usando le  statistiche, i dati, i fatti concreti, le caratteristiche ed i benefici.

Per arrivare ad una connessione profonda che ispiri fiducia e stima nel cliente è necessario completare con la connessione emozionale. Questa parla al cuore del cliente. Permette a chi acquista o è in procinto di farlo, di pensare “Mi fido di te”.

Per parlare al cuore del cliente, serve averlo a “cuore”.