Asfaltare la strada dell’acquisto
L’acquisto di prodotti o servizi particolarmente complessi e/o costosi è un processo che raramente avviene attraverso una modalità lineare. Come accade quando si viaggia su una strada sconnessa, rallentamenti, sobbalzi e brusche frenate fanno parte del viaggio.
Talvolta accade che chi si occupa del marketing o della vendita si scordi di queste irregolarità nel processo di acquisto del cliente. Gli atteggiamenti nei confronti dei sussulti del cliente variano. Read more
Empatia per il diavolo
Probabilmente si può pensare che il diavolo sia quanto più lontano possibile dall’umanità. Come è possibile connettersi (ammesso che lo si voglia fare) con qualcosa che è lontano e alieno a noi stessi?
Per molte imprese, il cliente è il diavolo, l’incompreso e inconoscibile. Per sopperire a questo viene incontro l’empatia per il cliente. Nell’orizzonte dell’attività di marketingprofessionale o d’impresa, l’empatia ha due sfumature:
La prima è relativa alla conoscenza razionale ed intellettuale del cliente. Quello che il cliente pensa di se stesso relativamente ad un acquisto o alla possibile soluzione di un qualunque problema è il momento iniziale di una comunicazione di marketing efficace.
La seconda concerne la comprensione più propriamente emotiva e “sottile” delle sensazioni ed orientamenti del cliente.
Per comunicare efficacemente con i clienti sono necessarie entrambe le sfumature dell’empatia. La parte razionale e intellettuale è orientata a comunicare con il cliente usando le statistiche, i dati, i fatti concreti, le caratteristiche ed i benefici.
Per arrivare ad una connessione profonda che ispiri fiducia e stima nel cliente è necessario completare con la connessione emozionale. Questa parla al cuore del cliente. Permette a chi acquista o è in procinto di farlo, di pensare “Mi fido di te”.
Per parlare al cuore del cliente, serve averlo a “cuore”.
