Un rischio simile si verifica quando la stessa tecnica è applicata alla vendita ed alla relazione con i clienti. Se le fasi di contatto con un potenziale cliente possono riassumersi in due momenti: approccio e tentata vendita, l’effetto risultante può essere molto deludente. Le ragioni di questa inefficacia sono diverse. Se, parlando di prodotti o servizi semplici e/o conosciuti e facilmente accessibili, questo metodo può ancora funzionare, nel caso di servizi di maggior valore e prezzo, questa strategia é perdente:

* La maggior parte del lavoro consiste nel proporre preventivi e inseguire i clienti. I fattori che portano al successo/insuccesso sono puramente probabilistici -> Se si mandano abbastanza preventivi, c’è sempre la possibilità (remota) che qualcuno di questi sia approvato. Ovviamente questo sistema può funzionare solo ed esclusivamente se si possiede la capacità di generare un numero sufficiente di contatti.

Tenendo in considerazione che le difficoltà del mercato hanno fatto diminuire globalmente il numero di persone potenzialmente interessate all’acquisto, è chiaro quanto sia difficile per chiunque mantenere in vita una attività con un sistema di marketing che si affidi  esclusivamente al caso ed alla fortuna. Se prima per taluni, questo sistema poteva anche essere marginalmente efficace, ma sostenibile, diviene impraticabile in momenti di crisi.

* Poiché questa modalità di acquisizione clienti è fondata esclusivamente sul contatto in presenza, utilizza prevalentemente risorse non rinnovabili come il tempo e la persistenza. Non esiste alcun tentativo di esercitare influenza o creare una relazione con il cliente. Non stupisce affatto che le rare acquisizioni di clienti create da questa modalità di contatto abbiano un basso indice di fidelizzazione.

* I clienti persi quando questa pratica non funziona sono difficilmente recuperabili. I tentativi di incontro  fatti a distanza di tempo mostrano spesso segni attrito e/o resistenza. Non è il caso di sorprendersi, poiché non è stato fatto alcuno sforzo per creare una relazione. Ad ogni contatto successivo, la connessione con il cliente riparte sempre praticamente da zero.

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E’ un dato di fatto che gli acquirenti, in queste condizioni, modificano il loro comportamento di acquisto ed i criteri di scelta. Le decisioni di acquisto sono più oculate e esiste una maggiore sensibilità al prezzo. E’ facile osservare come questi cambiamenti accomunano sia i mercati “business” che “consumer”.

E’ ragionevole pensare che, in ogni mercato o nicchia , esista comunque una certa percentuale di potenziali clienti che sono alla ricerca di una soluzione. Questa percentuale è diminuita rispetto a qualche anno fa? Sicuramente, ma quello che realmente conta  è considerare il fatto che questi potenziali clienti si approcciano all’acquisto ed alla ricerca di soluzioni in modo differente.

Si può incolpare della crisi il sistema finanziario, oppure il governo, le regioni, ma questo non cambia la situazione di una virgola. Rimane il fatto che alcuni clienti continuano a comprare, in modo diverso, ma continuano a farlo.

Scoprire come i potenziali clienti fronteggiano la crisi, implica comprendere come si sono modificate le loro attitudini di scelta e capire i nuovi criteri che utilizzano per orientarsi nelle loro decisioni di acquisto.

Questa metodologia e processo, se messo in pratica in modo attento e scrupoloso,  conduce a cambiamenti sostanziali nel modo di condurre l’attività.  Le  azioni  che risultano da questo cambio di azione, possono aiutare sia a recuperare clienti che sono in procinto di abbandonare, sia a trovarne di nuovi che, proprio in questo momento stanno cercando soluzioni ai problemi per loro più importanti.

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E’ chiaro. Quando tutto fila ok, ogni cosa è perfetta. I rapporti sono cordiali, talvolta amichevoli. Cosa c’è di meglio di questo per rinsaldare la fiducia.

Il fatto è che questo è solo apparentemente vero. I prodotti si rompono. I servizi a volte non soddisfano il cliente. Altre volte accadono situazioni in cui tutto quello che è stato accuratamente programmato va alla malora. Altre volte ancora, semplicemente si commettono degli errori. Capita anche questo. L’errore è correlato all’attività umana.

Le complicazioni sorgono quando si cerca di plasmare la realtà modellando il mondo immaginario.

Se vivessimo in un mondo perfetto, sarebbero perfetti anche i prodotti e i servizi che acquistiamo. Nella realtà dei fatti, questi a volte si rompono, funzionano male.

Il senso comune dice che “gli amici veri si vedono realmente nel momento del bisogno“. Così nel business. La fiducia creata col tempo può rinforzarsi nei momenti di crisi. Oppure può essere completamente distrutta, erosa.

Può capitare quando si servono dei clienti. Accade il disastro, l’evento impossibile e asintomatico al quale è necessario rimediare. Alcuni si nascondono dietro un muro, altri agiscono in modo proattivo, risolvendo il problema. Con questo conquistano e rinforzano la fiducia del cliente.

In questi momenti, quello che può fare realmente la differenza e guadagnare ulteriormente la fiducia nel cliente, consiste proprio nel superare con successo il momento di crisi. Le persone raramente credono nella perfezione. Ma possono ricredersi di fronte al tentativo di fare del proprio meglio per risolvere un problema.

Vivere in un mondo immaginario fatto solo di bellezza e perfezione significa non essere capaci di pianificare in anticipo il disastro e la sua cura. Per questo, quando la crisi accade, molti si trovano impreparati. Il miraggio della perfezione paralizza l’accettazione della responsabilità e intorpidisce le azioni, rendendole inefficaci.

E’ vero. La fiducia del cliente è costruita quando i tempi sono buoni, ma viene consolidata realmente nei momenti di crisi.

Trasformare la crisi in opportunità

Quello di cui vorrei parlare in questo intervento è la posizione che molti professionisti e studi assumono durante un intervento “di emergenza”. Esistono diverse attività professionali per le quali  i  servizi vengono richiesti principalmente in occasione di crisi o di necessità impellente.

L’intervento di crisi, in funzione dell’attività professionale o del servizio svolto, in genere può percorrere queste  strade:

* Il professionista risolve direttamente il problema per il cliente (servizio reso)
* Il professionista offre al cliente indicazioni su come risolvere il problema (consulenza classica)
* Il professionista ed il cliente insieme trovano la strada migliore da percorrere e le migliori soluzioni possibili al problema (consulenza collaborativa e di processo).

In funzione della gravità della crisi e dei tempi richiesti per un possibile intervento, il cliente ha limitati percorsi di azione a sua disposizione per risolvere il problema.

Il tempo che il cliente ha a disposizione per compiere una scelta in un momento di difficoltà è uno degli elementi chiave che condizionano la sua scelta. Se ci fosse molto tempo per riflettere e scegliere…non si tratterebbe di una crisi!

Se il cliente ha poco tempo per decidere per una soluzione, data la gravità del problema, le sue opzioni di scelta sono limitate da diversi fattori, tra cui:

* La conoscenza diretta di un professionista. Il cliente sa può aiutarlo per risolvere quel determinato problema.

* Il fatto che nella sua sfera di relazioni più strette esista qualcuno che può consigliargli un professionista in grado di aiutarlo in quella particolare problematica.

* Il fatto che il cliente abbia o meno a disposizione un criterio di scelta per decidere a quale professionista rivolgersi ed a quali condizioni.

Si può affermare senza paura di sbagliare che più il tempo per la scelta è limitato, maggiori sono per il cliente le paure di compiere una scelta errata.

E’ anche possibile che, nel tentativo di “chiudere la falla” causata dal problema pressante, il cliente scelga semplicemente una soluzione parziale, una specie di
“tappabuchi”. Agendo in questo modo si riserva la possibilità di scegliere quella che lui ritiene la soluzione definitiva in un secondo momento.

Le possibili implicazioni di questa modalità operativa da parte di un cliente di fronte ad un problema impellente, che richiede soluzione in tempi rapidi, sono diverse e meritano una particolare attenzione.

Queste implicazioni hanno a che vedere con la posizione che il professionista assume agli occhi del cliente, durante la fase di scrutinio e durante l’intervento.

E’ possibile che le scelte del cliente siano il risultato di una paura ed ansia generalizzata: paura del problema ed incertezza della soluzione. Durante la ricerca della soluzione e anche durante il servizio, è probabile che molti degli atteggiamenti del cliente siano rivolti prevalentemente alla protezione del budget.

Tutti questi fattori, insieme alla inevitabile alterazione emozionale dovuta al fatto che si deve cercare una soluzione e che questa  deve essere ottenuta in un tempo ragionevolmente limitato, rende l’acquisizione del cliente “in crisi ” da parte di un professionista, particolarmente complessa e difficile.

Per essere più preciso, quello che è più arduo è il superamento della posizione iniziale. Aiutare un cliente attraverso un intervento “di emergenza” non rende automaticamente questo cliente come acquisito in modo definitivo.

E’ chiaro che elementi come la qualità e velocità del lavoro fatto per il cliente insieme ad una corrispondenza tra le sue aspettative di qualità e servizio offerto  insieme al valore percepito, possono “mettere i semi” per una futura collaborazione continuativa.

Quest’ultima però, non è  per nulla scontata se non vengono intraprese azioni di marketing e comunicazione successive. Queste iniziative hanno lo scopo di rinforzare la percezione iniziale di un “lavoro ben fatto” e allo stesso tempo illustrare al cliente la possibilità di un lavoro che può anticipare o prevenire problemi simili a quelli risolti in precedenza.