E’ chiaro che in questo particolare contesto, la vendita, intesa come il contatto più diretto e “vicino” in senso spaziale con il cliente, non sempre porta al risultato sperato, specialmente se non è supportata da altre iniziative “a più lungo respiro”.

Adottare un nuovo servizio o acquistare un macchinario, oppure dei corsi di formazione aziendale, sono processi di scelta che richiedono al cliente tempo e energia. La crisi inoltre complica il processo decisionale, invocando scelte decise su criteri e priorità di spesa sempre più ristretti.  Le gerarchie di valore negli acquisti necessitano di essere valutate  con criteri sempre più rigidi.

Il marketing e la vendita tradizionale si affacciano in questo scenario con soluzioni preconfezionate “a misura sartoriale per il cliente”, elenchi interminabili  di caratteristiche (e di benefici ) e risposte imparate a memoria per ribattere le obiezioni. Si sente onestamente la mancanza di un approccio differente.

Talvolta questo nuovo contesto può essere ritrovato semplicemente lasciando il cliente libero di pensare e riflettere. Se le tecniche di vendita e di persuasione  ruotano intorno al tentativo di esercitare controllo sul cliente, perché non provare l’atteggiamento opposto, cioè lasciare il cliente libero di prendere decisioni informate e consapevoli?

A ben vedere,  questa è la direzione verso la quale si sta orientando il marketing  e la comunicazione digitale. I clienti hanno libero accesso a informazioni e opzioni di scelta, come mai è accaduto  in passato. E’ un male? Solo per chi non è capace di adeguarsi ed aprirsi all’innovazione.

L’alternativa al controllo, tipico della vendita (e del marketing tradizionale), è quella dell’apertura e della chiarezza nella comunicazione.  Al posto di soluzioni preconfezionate, perché non invitare il cliente a riflettere, restituendogli la padronanza (e consapevolezza) dei suoi meccanismi decisionali e di acquisto?

L’effetto Yo-Yo è noto a chiunque abbia intrapreso un programma alimentare o una dieta. Le statistiche dicono che  la maggior parte delle volte  che si inizia un regime alimentare drastico, allo scopo di ridurre il peso, questo viene riacquistato velocemente in pochi mesi.

Anche le attività di marketing risentono spesso di questo effetto “Yo Yo”. Momenti di difficoltà inducono a intraprendere attività di marketing, promozione e pubblicitarie con la speranza che l’intensità dello sforzo sia sufficiente a produrre quei risultati necessari per superare il periodo di crisi.

Nella realtà dei fatti, come per la dieta,  l’esperienza insegna che il marketing a “Yo Yo”, raramente si dimostra efficace. La ragione principale è dovuta al fatto che l’intensità, la quantità o il numero di iniziative in un ristretto lasso di tempo, raramente è capace di ottenere lo scopo di attirare e convertire un numero sufficiente di clienti.

Detto in altri termini, la lunghezza del ciclo di acquisto, in particolare per quei tipi di attività nelle quali il cliente arriva ad acquistare dopo un considerevole lasso di tempo di riflessione e valutazione, rende molto difficile il successo di queste attività fondate su un atto “titanico” di volontà di promozione.

A ben vedere, qui è in opera  lo stesso principio che accade durante le diete. La considerazione di essere sovrappeso e la necessità di intraprendere delle contromisure, conduce a iniziare una dieta. Molto spesso la caratteristica della dieta è proprio questa: sacrifici e riduzione delle calorie e dei pasti, spesso per un tempo limitato. Quello che supporta questo tipo di dieta è una forte volizione, una decisione importante che proprio per la sua drasticità, spesso è difficile da mantenere per un periodo di tempo sufficientemente lungo.

Se l’alternativa più efficace e sostenibile  alla dieta è quella di adottare un nuovo regime alimentare, quale è la possibilità per il marketing?  Esiste un corretto “regime alimentare” per le attività di marketing e di comunicazione?

E’ utile notare anche la terminologia spesso usata per nominare queste iniziative. Campagna, iniziativa, lancio, promozione, invio di massa ecc. ecc. I nomi usati richiamano uno sforzo o un intento che viene intrapreso per un periodo di tempo limitato.

La domanda corretta a questo punto è esattamente questa: “queste attività sono funzionali a ad ottenere risultati anche a breve termine, oppure no?”.

Se  l’obiettivo è quello di acquisire clienti, oppure è quello di stabilizzare quelli che già si possiedono, un’ottica lungimirante prevede che si osservi la relazione con il cliente da un punto di vista ampio e prolungato nel tempo. Il problema di mantenere attività di marketing sostenute nel tempo, fare in modo che queste divengano una “buona abitudine“, così come accade per un corretto regime alimentare, non è una questione di forza di volontà, ma piuttosto quella di acquisire l’abilità di mantenere un numero selezionato di attività di marketing e di comunicazione per un periodo di tempo sufficiente a convertire e finalizzare i clienti.

Questo è un buon regime per il marketing.

Photocredit

Vendere e proporre servizi di consulenza è molto differente da ogni altro genere di vendita professionale. La differenza tra il marketing dei servizi e quello di beni materiali è percepita da molti con sufficiente chiarezza. Il marketing, la vendita e la negoziazione di servizi complessi e personalizzati come quelli di consulenza, implicano uno sforzo aggiuntivo volto a comprendere la difficoltà di un processo di acquisto spesso lungo e irto di difficoltà.

Si suppone che un servizio debba soddisfare un bisogno e allo stesso tempo risolvere un problema. Ma prima che un cliente acquisti un servizio complesso come quello della consulenza, diverse condizioni devono essere presenti e il cliente deve passare attraverso diverse fasi.

Ho parlato di queste fasi in molti articoli pubblicati sul sito ed in vari interventi sul blog. Una parte o aspetto di queste fasi che non viene spesso considerato con la dovuta attenzione è relativo alla diagnosi del problema.

Si potrebbe pensare che il cliente sia sempre capace di operare una diagnosi precisa del suo problema che lo aiuti a indirizzarsi  e in seguito gli consenta di fare uno screening tra le varie soluzioni disponibili sul mercato. Questa affermazione non sempre è vera. Talvolta la complessità dell’impresa, unità ai molteplici fattori che influiscono sul problema, possono facilmente condurre  la fase diagnostica in direzioni errate e, in ultima analisi, allontanare dalla soluzione.

Una cattiva diagnosi del problema può facilmente portare a  prendere “cantonate”. Rivolgersi al consulente sbagliato e, se quest’ultimo dovesse agire in modo poco scrupoloso, potrebbe condurre ad acquistare servizi che non hanno alcuna efficacia ai fini del miglioramento della situazione.

Questa difficoltà e  la relativa complessità nei meccanismi e nelle dinamiche di scelta del cliente, ha come diretta conseguenza la necessità per i consulenti di posizionare in modo chiaro i servizi. La comunicazione deve essere strutturata per facilitare la fase diagnostica del cliente consentendogli, anche in modo autonomo di comprendere le cause che hanno portato alla situazione di difficoltà ed hanno originato il  problema. Aiutare il cliente a cogliere le radici del suo problema può essere di grande aiuto per conquistarlo e creare un rapporto fiduciario che si trasforma in una relazione solida e duratura.

Photocredit

Talvolta, accade semplicemente così: il cliente ha il denaro per compiere l’acquisto, ha bisogno del bene o del servizio offerto, ha l’autorità per decidere sull’acquisto ed ha consapevolezza che il problema che richiede soluzione deve essere risolto in un determinato lasso temporale. Eppure accade il niente, il nulla, lo zero assoluto. Il cliente non acquista.

Quando questo comportamento vede luce, si tenta (spesso invano) di scendere alle lusinghe. Si abbassa il prezzo, magari convinti che questo sia l’elemento che farà scatenare una decisione positiva. Altre volte si cerca di aggiungere valore. Questo valore aggiunto può avere la forma di beni o servizi extra che si aggiungono al servizio principale. In alcuni casi, anche questi tentativi risultano improduttivi. Il cliente non prende una decisione.

Una decisione di acquisto, in particolare quando questa risoluzione riguarda prodotti o servizi  complessi, implica sempre un cambiamento di percezione da parte del cliente. Affinché il cambiamento “esterno” accada, sia esso la scelta finale dell’acquisto o il perfezionamento di un contratto, è necessario che sia preceduto da un mutamento interno di percezione.

L’acquisto “reale” infatti,  in molti casi, deve accadere prima nel sistema del cliente prima che venga esteriorizzato in azioni compiute nel mondo sensibile. Questo è particolarmente vero per acquisti o  investimenti importanti per il cliente. Comprare un caffè in un bar anche sconosciuto non richiede un grande impegno decisionale. Acquistare un servizio complesso con implicazioni rilevanti per il successo di un’attività, richiede uno scrutinio ed una fase selettiva e decisionale molto più articolata e talvolta difficoltosa.

La risposta comune a questa impasse  sperimentata dal cliente da parte del marketing, della comunicazione o della vendita è quella di ricorrere alla leva della motivazione: “E’ necessario motivare il cliente”.

E’ evidente come l’analisi e la creazione di sistemi utili a facilitare il processo decisionale dei clienti è possibile solo se si ha la consapevolezza di:

* Come decidono e quali elementi prendono in considerazione per prendere una decisione d’acquisto?
* Quali sono i valori personali (ed il valore relativo al bene/servizio) che influenzano la decisione?
* Quanto è importante per il cliente entrare in possesso della soluzione al suo problema?
* Quali sono le fratture o i punti di blocco nel processo decisionale? In quali fasi del ciclo di acquisto si verificano?

In questa analisi deve anche trovare la giusta collocazione l’atto della non-decisione. Il  fatto è che, in alcuni casi, il cliente semplicemente non decide; posticipa, rimanda, procrastina la decisione. Quello che è realmente drammatico non è tanto l’indecisione del cliente, quanto il fatto che, non decidendo, “congela” la possibile soluzione di un problema.

Photocredit

* Stai aiutando i miei clienti nella scelta dei miei beni o servizi?
* Stai riuscendo ad argomentare in modo sufficientemente chiaro la mia posizione sul mercato, come risolvo i problemi per i miei clienti?
* Stai offrendo ragioni ed argomentazioni sufficienti al mio lettore per permettermi di acquisire  una considerazione superiore rispetto ai miei concorrenti?

Nella realtà dei fatti, questi interrogativi possono facilmente essere espansi e articolati in una serie di domande ausiliarie. Il fatto che un pezzo di marketing sia capace di rispondere adeguatamente a interrogazioni, dubbi e perplessità manifestate dai potenziali acquirenti determina la sua efficacia, l’impatto e le potenzialità di successo.

Se l’obiettivo del testo è quello di facilitare la scelta di un cliente non rispondere a (almeno) queste tre domande può significare la perdita di clienti, opportunità e, in ultima analisi, denaro.

1) Qualunque sia l’elemento della comunicazione preso in esame, esso ha tre effetti  e conseguenze essenziali:

*E’ utile al cliente, lo aiuta e supporta i suoi processi decisionali.
* E’ inutile, non dimostra e non argomenta in alcun modo.
* E’ solo parzialmente utile, funziona ma in modo troppo  limitato.

La soluzione per i materiali di marketing utili è quella di continuare a migliorarli. Ciò che è inutile, inefficiente o addirittura  dannoso, al contrario, deve essere purgato e/o ristrutturato.

2) Il cuore di un lavoro di copywriting efficace è l’argomentazione. Spesso quest’ultima è confusa con una piatta esposizione di benefici, vantaggi e caratteristiche. Questi tre elementi, anche presi nella loro interezza non costituiscono quasi mai una argomentazione. Un argomento è una esposizione chiara che fornisce ragioni precise sull’acquisto, importanza o vantaggi di un determinato prodotto o servizio. Senza “ragioni”,  il lavoro di copywriting è vuoto, piatto ed insignificante.  Confondere una argomentazione con una semplice lista di caratteristiche è uno degli errori più costosi e che pregiudicano maggiormente l’efficacia di qualunque testo.

3) L’argomentazione nel marketing, nella comunicazione e nel copywriting, rappresenta il “perché”. I clienti, i potenziali clienti ed i visitatori si pongono la domanda sul  “perché” prima di un qualunque acquisto o scelta. E’ una richiesta di chiarezza e significato da parte del cliente. Ignorarla significa ipotecare seriamente il successo di qualunque iniziativa di marketing.

Photocredit

La difficoltà si manifesta quando il processo di vendita non funziona , oppure è solo parzialmente efficace. La motivazione di questo fallimento è semplice: il cliente non è pronto ad acquistare in quel particolare momento e i tentativi di entrare i contatto sono inefficaci.

Questa modalità di sviluppo dell’attività può essere considerata come un modello ad alta intensità/breve tempo. Si spinge per la chiusura della vendita o del contratto perché si ha la consapevolezza che, passato un certo lasso di tempo, il cliente perde interesse, si rivolge alla competizione, oppure semplicemente svanisce nel nulla.

Le ragioni che spingono ad adottare questa modalità di comunicazione con i potenziali clienti sono facilmente intuibili e, in un certo modo, anche comprensibili. Poiché non si possiedono l’abilità e gli strumenti per iniziare e proseguire con una comunicazione a minore intensità ma prolungata nel tempo, le settimane che succedono al primo contatto con il cliente sono considerate fondamentali.

Quando però il cliente si ritrova a dovere affrontare scelte complesse, tecniche e spesso di difficile comprensione (e digestione), è assolutamente normale che abbia necessità di più tempo per aprirsi alla possibilità della decisione di acquisto, comprendere la necessità ed il valore della decisione e giustificare razionalmente la ricerca di un budget necessario per acquistare la soluzione al suo problema.

Un progetto di comunicazione che sia coerente con le modalità di acquisto e che segua il processo decisionale del cliente non può fare a meno dello sviluppo di una serie di punti di contatto con il cliente che siano concordi con i suoi processi decisionali durante l’intera lunghezza il ciclo di acquisto.

Affinché questo processo possa essere sviluppato adeguatamente è necessario sviluppare una architettura della comunicazione congrua ed uniforme alle domande ed aspettative del cliente.

In particolare, è necessario acquisire informazioni su:
* Come il cliente prende le decisioni.
*Quali informazioni sono necessarie perché il cliente sia capace di fare una scelta di acquisto informata.
* Quali ostacoli può incontrare durante le varie tappe del percorso di acquisto.

Acquisire questo genere di informazioni non è sempre semplice o intuitivo. La qualità delle informazioni ottenute attraverso i classici strumenti di indagine “formale”, raramente raggiungono la profondità di contatto che è possibile ottenere con il contatto diretto e genuino con i clienti. Questo processo richiede tempo, empatia per il cliente ed i suoi processi decisionali ed emotivi, ed il desiderio sincero di entrare in contatto con il cliente.

Una volta acquisite le informazioni, la cura nel creare dei punti di contatto significativi con il cliente dovrà tenere conto di come le diverse tipologie di cliente affrontano l’acquisto. A questo punto, l’elemento più complesso della creazione di un sistema di comunicazione multistadio non consiste tanto nella razionalizzazione dei mezzi e dei contenuti utilizzati per la comunicazione, quanto piuttosto nella sua umanizzazione: adattare le strategie e tattiche utilizzate in funzione della particolarità del singolo cliente.

Photocredit

La lunghezza del ciclo di acquisto nel marketing dei servizi, la sua intrinseca complessità ed i fattori “relazionali” che ne sono alla base, non rendono questo compito agevole. E’ vero che alcune attività sono di più semplice misurazione e tracciabilità, ma altre tendono a sfuggire ad un controllo preciso. Questo naturalmente non esime dalla necessità di acquisire informazioni sui risultati ottenuti dalle varie attività.

Misurare l’efficacia delle strategie utilizzate implica l’abilità di tenere sotto controllo fattori oggettivi e soggettivi. Ecco alcuni punti che possono risultare utili alla creazione di una cultura della misurazione:

1) Il primo punto, e probabilmente il più importante, è quello relativo alla creazione di un calendario di marketing. Registrare con cadenza giornaliera, settimanale e mensile le attività svolte, i risultati attesi e quelli effettivamente realizzati, è un ottimo punto di partenza, semplice ed economico da mettere in pratica.

E’ vero, alcune attività si prestano più facilmente ad essere misurate rispetto ad altre,  ma, nell’ottica del marketing dei servizi, l’elemento che è davvero importante da considerare è l’impatto a medio lungo termine delle iniziative di marketing. Se pensiamo di organizzare un seminario introduttivo, giusto per fare un esempio, e questo registra quaranta partecipanti, dei quali tre divengono immediatamente clienti, il calcolo dell’efficacia del  corso è istantanea.

Ma se la comunicazione con i restanti partecipanti continua anche dopo il corso, sempre tenendo a mente il nostro esempio,  si potrebbe sperimentare il fatto che negli otto mesi successivi al seminario altri partecipanti si trasformino in clienti. A questo punto, l’impatto globale del seminario e della comunicazione successiva è ancora più evidente. Cosa accade nei dodici /diciotto mesi successivi? Dei rimanenti partecipanti al corso, esiste la possibilità che qualcuno di loro divenga cliente? Hanno parlato con i loro colleghi del corso? Hanno generato referenze?  Esistono dei risultati indiretti ma sostanziali che sono stati registrati nei mesi successivi?

2)  Essere costanti e persistenti nel riportare i risultati ottenuti, acquisire l’abitudine di registrare regolarmente i contatti con i clienti, le proprie impressioni e l’andamento della relazione, scoprire come i clienti sono arrivati e perché ci hanno scelto, sono elementi  che divengono utili ad una valutazione oggettiva e soggettiva della qualità delle iniziative di marketing che sono state intraprese nel corso degli anni.  Ormai esistono numerosi software per la gestione dei contatti che possono rendere questo lavoro di inserimento, aggiornamento e ricerca dei dati semplice e facilmente accessibile.

3) Sistematizzare le attività di marketing e comunicazione. I contatti divengono clienti attivi attraverso un processo casuale, oppure esiste un processo strutturato? Come viene effettuata le scelta sulle opportunità che hanno più possibilità di trasformarsi in clienti? Scrivere le procedure di comunicazione e le strategie di contatto, verificando cosa funziona ed in quali condizioni, è un elemento importante della misurazione.

Purtroppo spesso accade che  le procedure di contatto con i clienti siano affidate più all’umore del giorno che ad una pianificazione accurata. Per riprodurre un elemento o un processo che è stato capace di generare un cliente o un contratto importante è indispensabile dissezionare la sequenza di contatto e di comunicazione utilizzata nelle sue parti essenziali. Se questi procedimenti sono lasciati al caso e non vengono standardizzati, risulterà molto difficile intervenire per migliorarli ed ottimizzarli.

4) Controllare le sinergie. Le strategie di contatto che si concretizzano nella creazione di nuovi clienti sono spesso il prodotto dell’utilizzo di più strumenti (o tattiche) utilizzate in modo coordinato. Scoprire quale combinazione è vincente per un particolare target clienti permette di riprodurre e ottimizzare i risultati ottenuti.

6) Ottimizzazione continua. Un piccolo cambiamento, la modifica di una presentazione o di un testo o la sequenza di contatti utilizzata nel corso di una negoziazione complessa, possono produrre un grosso cambiamento nell’efficacia globale delle strategie utilizzate. Istituire dei sistemi di misurazione per scoprire cosa realmente funziona e come funziona possono essere un grosso stimolo a migliorare ulteriormente l’efficacia dei vari strumenti utilizzati per il marketing.

Photocredit

Coloro che utilizzano abitualmente l’email per mandare Newsletter, Dem e/o messaggi informativi sanno per esperienza che aggiungere un certo livello di personalizzazione nelle email può contibuire a migliorare le risposte da parte dei destinatari. Alcuni studi made in Usa hanno quantificato che con la personalizzazione delle email è possibile ottenere risultati anche superiori del 400% nelle aperture delle email.  Ottimo, dico io.

Qualche sapientone al di qua dell’oceano ha approfittato di questo studio affinandolo con la “Formula del culturista” -> se uno è buono, quattro è meglio.
Un’amica mi ha inviato una newsletter promozionale che è un’otttimo esempio di questa sper-personalizzazione. In questa email il nome del ricevente viene ripetuto letteralmente decine di volte all’interno della email. Quasi una volta in ogni paragrafo.

Ovviamente l’effetto di una comunicazione condotta in questo modo è opposto a quello che si desiderava ottenere. La presenza del nome del destinatario della email nelle prime righe o nell’oggetto dell’ email può essere considerato un modo carino e garbato di rendere la comunicazione più personale. Ripetere senza decenza il nome più e più volte non  solo è noioso e stupido, ma diviene addirittura offensivo.

Questo modo di agire, piuttosto che essere persuasivo appare al lettore come una (non tanto velata) presa per il culo. Ricordo come alcuni anni fa ho sperimentato la stessa sensazione parlando con un venditore. Ogni due o tre frasi ripeteva: “Vede dottore….” “Volevo dirle dottore che…”. “Sa Dottore che..”

Chiaramente io non sono il tipodi persona che si sente lusingato dall’essere chiamato dottore a ripetizione. Sicuramente altre persone, probabilmente difettose di autostima hanno una risposta positiva nell’essere chiamati a raffica con il loro nome o titolo.

Per il restante universo….Personalizzare ok, ma con moderazione.

Fare una buona comunicazione di marketing impone una serie di scelte critiche nell’ottica di ottenere dei risultati misurabili.

La prima è strettamente connessa ai mezzi che vengono utilizzati per veicolare il messaggio di marketing.

Questa scelta è relativa al comprendere se e come il mezzo che viene utilizzato per inviare il messaggio verso i potenziali clienti raggiunge effettivamente la destinazione desiderata.

La seconda scelta è correlata  alla coerenza interna tra il mezzo utilizzato per fare circolare il messaggio, il messaggio stesso e l’utente di destinazione.

Se fossi un agente immobiliare che tratta solo edifici di pregio con valore superiore a dieci milioni di euro, probabilmente scoprirei che pubblicare delle inserzioni in un settimanale di annunci gratuiti potrebbe avere un effetto discordante.

Prima di arrivare ad un cliente, un messaggio di marketing deve attraversare un labirinto composto da diversi filtri:  fisici, razionali ed emozionali.  Esplorare anticipatamente le varie possibilità e, quando possibile, sperimentare l’efficacia della varie opzioni permette sicuramente di ottenere migliori risultati e risparmiare (molto) denaro.

]]> http://www.businessdoctor.it/wp/2009/10/11/il-labirinto-della-comunicazione-di-marketing/feed/ 0 http://www.businessdoctor.it/wp/2009/07/06/come-tirare-via-lego-dalle-referenze/ http://www.businessdoctor.it/wp/2009/07/06/come-tirare-via-lego-dalle-referenze/#comments Mon, 06 Jul 2009 09:43:10 +0000 Alessandro http://www.businessdoctor.it/wp/?p=141 Ottenere referenze dai propri clienti è la modalità attraverso la quale la maggior parte degli studi professionali hanno costruito (e continuano a farlo) il proprio portafoglio clienti.

E’ fuori di dubbio che ottenere sistematicamente delle referenze dai propri clienti richiede un minimo di sforzo per convertirli in clienti, rispetto ad altre strategie e tattiche di marketing.

Ma se dai una occhiata attenta a “come” avviene il processo della richiesta e dell’ottenere referenze, puoi facilmente notare come questo è costruito principalmente su tecniche e metodologie.

Ma questo non è realmente un problema, non è vero?
Solo in apparenza. Lo diventa quando tecniche e tattiche per ottenere referenze non ottengono il risultato sperato. Oppure semplicemente il processo non è così funzionale o efficiente come si vorrebbe.

Quindi esiste un lato mancante, semplicemente nascosto e meno evidente?
Magari l’aspetto nascosto ha  a che fare proprio con l’atteggiamento mentale nei confronti delle relazioni con i clienti.

Decifriamo il linguaggio criptato delle referenze!
Se provassimo a decodificare in un linguaggio chiaramente comprensibile, l’atto stesso di chiedere referenze ad un cliente, il risultato potrebbe assomigliare a questo:
“fammi conoscere i tuoi amici o colleghi perché ho bisogno di soldi e di clienti nuovi per la mia attività”.

È un messaggio abbastanza egoistico, non credi?
La ragione per la quale non si ottengono abbastanza referenze dei clienti probabilmente risiede esattamente in questo atteggiamento. Se il messaggio nascosto dietro richiesta di referenze é: fai crescere la mia attività semplicemente perché ho bisogno di nuovi clienti, come può questo messaggio essere coinvolgente per il cliente?

Il problema è che i clienti (come ogni altra persona, d’altronde) sono interessati principalmente a loro stessi, e non alla crescita del nostro business. Che tipo di attrattiva e di stimolo per il cliente può generare una richiesta egoistica e centrata su noi stessi?

Sicuramente scarso o non ottimale!

Come può un messaggio completamente centrato su te stesso invitare il tuo cliente ad aiutarti, estendendo la tua rete di relazioni? Probabilmente è necessario un rovesciamento essenziale dell’atteggiamento nei confronti della comunicazione con i clienti.

Come attuare il rovesciamento?
E’ semplice! Invece di portare la tua attenzione sulla tua attività, focalizzati sui risultati che sei stato in grado di produrre, lavorando per il tuo cliente (questo è il primo passo)

Secondo passo: riafferma il problema che hai risolto per il tuo cliente durante le conversazioni e nei materiali di marketing.

Terzo passo: argomenta sul fatto che altre persone nel circolo di conoscenze del tuo cliente potrebbero ottenere gli stessi benefici o risolvere problemi e situazioni simili a quelle da lui sperimentate.

Quarto passo: chiedi al cliente se può metterti in contatto con queste persone che potrebbero ottenere gli stessi risultati dal tuo lavoro.

Nota la differenza: Se nel primo esempio la richiesta è totalmente centrata su te stesso, in conseguenza del rovesciamento, l’elemento “egoistico” è sparito. Non stai chiedendo una referenza per te stesso ma offri al referente la possibilità di estendere dei benefici, la risoluzione di uno o più problemi a persone a cui lui tiene e che sono  nella sua sfera di influenza.

Quinto passo: metti in evidenza il beneficio secondario che il tuo cliente riceverà (sotto forma di stima e riconoscimento sociale) da parte delle persone che, anche grazie ai suoi suggerimenti, sono riuscite felicemente a risolvere un problema che li angustiava.

L’apparenza del messaggio ed i suoi effetti in termini di risultati saranno completamente differenti!

Prova!

Photocredit