Questa frase rappresenta realmente l’ingresso del cliente nel limbo. In parte questo è dovuto all’incertezza della situazione. Chiunque abbia un minimo di esperienza sa bene che queste frasi, pur nelle loro varianti, rappresentano l’anticipazione della sparizione del cliente.

L’altro aspetto del limbo è rappresentato dalla sua incertezza e vacuità. Dove vanno a finire i clienti? “Mi ha detto che ci avrebbe pensato per qualche giorno…sono passate due settimane, non so che fine abbia fatto.”

Dove finiscono i clienti caduti nel limbo?
Hanno acquistato da qualche altra parte? Hanno rinunciato all’acquisto oppure sono ancora alla ricerca? Hanno comprato dai miei concorrenti?

Per quanto questo fenomeno accada con una discreta frequenza, molti imprenditori e professionisti hanno difficoltà ad accettare la discesa del cliente nella condizione “limbica” del cliente: “E’ per lo meno irritante!”

Il fastidio è rinforzato dalla sensazione di impotenza: “Dove diavolo è andato a finire?” Quando accade lo scivolamento nella indeterminazione del limbo, la reazione frequente è quella di considerare il cliente come uno stupido. “Ma come…siamo i migliori….come è possibile che  non riesca a capirlo?…Deve essere proprio un deficiente”.

Comprendere in profondità la condizione limbica del cliente non è sempre semplice, anche in considerazione dei molteplici fattori che la influenzano.

Il primo passo però, è quello di accettarla e considerarla come possibilità. Le ragioni della mancata decisione del cliente appartengono ad una sua sfera profonda alla quale non è affatto semplice accedere. Purtroppo, se il cliente è già disceso nel limbo, l’unica alternativa “a posteriori” per comprenderne le ragioni è quella della telepatia, decisamente non alla portata di tutti.

Esiste però una soluzione preliminare, anticipatoria. Ognuno di noi, sia durante la vita professionale, sia durante quella privata è disceso più volte nel limbo. Ognuno di noi ha pronunciato quelle parole fatidiche: ” Ci penso e richiamo.” …Ci faccio un pensierino e poi la richiamo per l’ordine”…

Ripensare alle volte che abbiamo usato questo stratagemma per sfuggire ad una decisione di acquisto sulla quale non avevamo un quadro preciso, o esistevano dubbi o insicurezze, può essere di aiuto.

Ogni decisione di acquisto complessa implica un cambiamento, un mutamento di percezione da un problema verso una soluzione. Capire come noi stessi affrontiamo un processo di decisione complesso può esserci di aiuto nell’entrare in sintonia sui meccanismi di decisione dei clienti.

Se  fatto con diligenza, questo è un’ottimo esercizio per acquisire consapevolezza dei “sintomi da discesa nel limbo”, ed è sicuramente più semplice da praticare della telepatia.

Photocredit

Altri articoli che ti potrebbero interessare:

1. Come costruire la relazione con il cliente? Un passo per volta!
2. La profondità della relazione nel marketing dei servizi / prodotti complessi
3. Propensione all’acquisto e qualificazione del cliente

L’acquisto di prodotti o servizi particolarmente complessi e/o costosi

Talvolta accade che chi si occupa del marketing o della vendita si scordi di queste irregolarità nel processo di acquisto del cliente. Gli atteggiamenti nei confronti dei sussulti del cliente variano.

* C’è chi tende a imputare tutta la responsabilità degli ostacoli all’acquisto esclusivamente sulle spalle del cliente. “La colpa è sua”. Talvolta il cliente che non acquista o interrompe l’interazione viene bollato come incapace, o anche peggio.

* Altri tendono a scaricare la responsabilità verso l’alto nella gerarchia di comando. “Non mi hanno mandato le informazioni su questo…..” Le cause di questo atteggiamento possono essere ricondotte a scarsa formazione e training sul prodotto o servizio.

* Un altro atteggiamento possibile è quello “onde delta”….Sonno profondo. Può sembrare strano, ma molti non si accorgono neppure delle difficoltà che il cliente sta attraversando durante il suo percorso di acquisto. Le ragioni di questo comportamento (o della mancanza di azioni correttive nella comunicazione con il cliente) sono diverse. In alcuni casi è semplicemente menefreghismo, in altri può essere semplicemente mancanza di empatia.

Gli acquisti complessi possono essere un serio problema per il cliente. L’importo della spesa necessaria insieme alla complessità del servizio o prodotto acquistato, sono fonti di stress, indecisione, dubbi. Ignorarli deliberatamente, facendo finta che queste difficoltà non esistano, è la medesima opzione scelta dallo struzzo che nasconde la testa sotto la sabbia.

I moventi che sono alla radice di questa mancanza di sensibilità sulle difficoltà del cliente possono essere molto differenti. Facilitare il cliente all’acquisto è un procedimento che richiede empatia, desiderio di ascolto e una volontà sincera di capire come il “cliente reale” arriva a compiere le sue scelte. Non è un compito difficile se affrontato con un interesse onesto e la giusta predisposizione, anche mentale. Comprendere gli ostacoli che si frappongono verso l’acquisto e le asperità del percorso è già un primo passo verso l’asfaltatura….

Photocredit

Altri articoli che ti potrebbero interessare:

1. Marketing dei servizi: alcune dinamiche dell’intervento di crisi
2. Percorso di acquisto: quali strade seguire?

Il sito web è pronto. Un bel lavoro di design

Assumendo che gli elementi menzionati sopra siano tutti presenti (cosa che non corrisponde affatto alla realtà per la maggior parte dei siti web), rimane un ingrediente essenziale che spesso viene tralasciato. Questa parte della ricetta per l’efficacia di un sito web può essere riassunta abbastanza facilmente in una domanda, anzi, in un domandone:

Come hai intenzione di usare il tuo sito web?

“Sei pazzo? Ho speso una marea di soldi per creare il sito web e devo ancora lavorarci sopra?”
Queste domande e queste esclamazioni sottendono il fatto che, spesso, il sito web viene utilizzato esclusivamente in maniera “passiva”. “E’ terminato…è online, è aggiornato e adesso…. deve lavorare per me!”

Il problema è proprio questo: molto di frequente l’utilizzo del sito web  come strumento di marketing (specialmente nel campo dei servizi professionali) si limita all’aggiunta dell’indirizzo web nella carta intestata, nei biglietti da visita e nei vari altri materiali di marketing.

Spesso questa aggiunta dell’indirizzo del sito viene tralasciata o posticipata proprio perché è necessaria una revisione di tutti i materiali creati fino a quel momento. Nel frattempo, il sito web continua a sonnecchiare, ansioso di ricevere visite e partecipare attivamente al ciclo di acquisto del cliente.

Quello che è concretamente in gioco in questo contesto è la partecipazione del sito web agli sforzi di generazione, acquisizione, e ritenzione del cliente. Detto in una parola è la funzione della strategia “online” che viene fusa e inglobata nella
strategia di comunicazione globale.

Purtroppo, questo accade di rado. Se il sito web, una volta ultimato, viene abbandonato e non è utilizzato attivamente, non partecipa alle iniziative di comunicazione con i clienti, diviene superfluo. Se è  inutile, potrebbe anche risultare dannoso, riducendo l’impatto delle altre strategie di marketing utilizzate.

Questa argomentazione, insieme  alla domanda “Come hai intenzione di usare il sito web” diviene ancora più pressante ed imperativa, prima ancora che il sito web appaia “online”.

E’ pacifico.  Se fin dall’istante della sua ideazione, il sito web viene considerato semplicemente come un “extra”  da aggiungere alle altre attività di marketing; la spesa e l’investimento sia economico sia di Know How necessari per il suo sviluppo, possono risultare vani o produrre risultati molto al di sotto delle aspettative.

Detto in breve, può risultate uno spreco di denaro e risorse.

Creare un sito web che sia di reale supporto alle attività di marketing e di comunicazione in modo che faccia parte a pieno diritto del Marketing Mix richiede un attento lavoro di pianificazione e presuppone che si sappia determinare in modo sufficientemente preciso come questo strumento entri a supportare tutte le altre iniziative di marketing.

E’ vero, questo processo richiede tempo,riflessione ed una accurata analisi preliminare. Investire in questa analisi preliminare è l’unico modo per garantire che la spesa per il sito web si trasformi un investimento produttivo per l’attività professionale.

Photocredit

Altri articoli che ti potrebbero interessare:

1. Rinsaldare la fiducia nel momento di crisi

La maggior parte delle persone che usano il computer sanno per esperienza che avere tanti programmi aperti in contemporanea può rallentare il pc. La macchina può smettere di rispondere e divenire ingovernabile quando è costretta a effettuare molteplici operazioni in contemporanea. Va in blocco oppure semplicemente diviene lenta.

Il medesimo fenomeno può capitare per le attività di marketing. Se il ritmo delle operazioni di marketing diviene troppo intenso, le altre parti del business possono congestionarsi.

Alcuni esempi:

* Si ricevono molte richieste di lavoro in un lasso di tempo breve. L’attività si ingolfa e, nel tentativo di servire il maggior numero di clienti senza aumentare le risorse disponibili, la qualità del lavoro diminuisce. L’effetto secondario è una perdita di reputazione e, in seconda istanza, di clienti.

* Le attività di marketing hanno come risultato la creazione di un discreto numero di contatti e clienti potenziali. Inzialmente si perseguono le opportunità che hanno le maggiori chance di trasformarsi in clienti. Gli altri contatti vengono messi da parte per troppo tempo e, quando si riprende la comunicazione con loro, si scopre che hanno perso interesse nei nostri servizi.

Questi effetti spesso sono causati da una errata considerazione e programmazione delle attività di marketing. Le iniziative vengono considerate più come delle “campagne” che come un flusso di comunicazione continuo tra attività professionale e cliente. In genere questo è originato dal fatto che le azioni di marketing vengono intraprese solo in periodi di “magra”. Passato il bisogno momentaneo, questa parte fondamentale del business viene semplicemente ibernata.

Posizionare il marketing in background implica adottare l’atteggiamento opposto:dedicare in maniera regolare una parte delle risorse disponibili alle attività di marketing. Tempo, denaro, attività di follow up e comunicazione con i clienti sono pianificate e sistematizzate su base quotidiana, settimanale e mensile.

Come nel caso di un software che lavora in background, è possibile sviluppare un sistema di marketing che funzioni – con noi-  e – per noi – in modo continuativo. Al posto di un picco di lavoro che richieda un’impegno straordinario e di risorse, è possibile allocare l’energia necessaria per le  iniziative di lungo respiro e quelle quotidiane in un sistema che funzioni in modo fluido e costante ma inarrestabile.

Quando le attività di marketing sono sviluppate in questo modo, le azioni di marketing stesse  tendono a divenire una importante abitudine che si affianca e cresce con le altre parti vitali del business.

Photocredit

Nessun articolo simile.

Non esiste alcun dubbio sul fatto che le referenze ed il passaparola siano uno dei sistemi più efficaci per ottenere nuovi contatti, opportunità ed, in ultima istanza, clienti.

Il dilemma si presenta quando le referenze ed il passaparola sono l’unico strumento di marketing utilizzato dall’impresa o dal professionista. Entrambi questi strumenti infatti, consentono una possibilità di controllo abbastanza limitata.

Prendiamo il passaparola come esempio. Fai un buon lavoro e la tua abilità nel servire i clienti diviene oggetto di conversazione. Viene diffusa di persona in persona. I clienti parlano positivamente di te e aumentano i contatti e le opportunità. Tutto va per il meglio.

Puoi controllare questo processo? Si e no! Puoi fare qualcosa per incrementare il flusso del passaparola? Sicuramente, anche se il tipo di controllo che puoi esercitare sul passaparola è abbastanza limitato. Ne è una prova il fatto che quando il passaparola è negativo – questo è enormemente difficile da fermare e/o controllare – Proprio perchè su questo si ha una possibilità limitata di esercitare controllo.

Dovremmo bandire il passaparola solo per questa ragione? Ovviamente no, ma allo stesso tempo,affidarsi a questa modalità di marketing come unico sistema per la generazione di opportunità è – pericoloso -

Se accettiamo il fatto che gli altri (coloro che passano la parola o dispensano le referenze) siano gli unici responsabili del successo o del fallimento della nostra attività, appare evidente come questo modello esclusivo di marketing abbia delle implicazioni se non rischiose, almeno da tenere in considerazione.

E’ sufficiente immaginare cosa accadrebbe se, a causa di un’incomprensione o di una mancanza anche imputabile direttamente all’impresa si scatenasse un’ondata di passaparola negativo. Nessuno vuole più fare affari con questa impresa a causa delle dicerie e del cattivo passaparola anche se le ragioni di questa cattiva reputazione sono un semplice disguido. Il pilastro principale di creazione del business si collassa all’improvviso. Sicuramente un’abile esperto di P.R. può provare a rimediare il danno, ma quanto tempo ci vuole perchè la reputazione ritorni a brillare?

E’ possibile costruire un business fondandolo esclusivamente su sistemi di marketing “passivi” o sui quali si possiede uno scarso controllo. E’ importante comunque considerare che questi sistemi, per quanto efficaci, implicano dei rischi. Edificare una strategia di marketing solo su sistemi passivi comporta un rischio potenziale.

Diversificare le attività di generazione clienti utilizzando strategie di comunicazione più proattive può aggiungere diversi pilastri solidi all’intera attività. Un edificio resistente si poggia sempre su più pilastri che ne garantiscono la stabilità anche sotto le scosse più dure.

Photocredit

Nessun articolo simile.

La domanda o il problema principale che le imprese affrontano con il lavoro sui questionari di soddisfazione è: “come posso fare per avere il maggior numero di risposte?”. La soluzione più comune per indurre i clienti alla compilazione del questionario risulta essere un incentivo, un “bonus” sotto la forma di sconti, possibilità di vincere premi ecc ecc.

E’ importante la quantità o la qualità?
Se tutto il lavoro è impostato alla ricerca del maggior numero di risposte possibile,ebbene, il risultato sarà (se si è fatto tutto con la dovuta accuratezza) un determinato numero di risposte.

E’ ugualmente evidente che il numero delle risposte non ha nulla a che vedere con la loro veridicità o con l’utilità nella misurazione della customer satisfaction.

Alcuni altri elementi che entrano potentemente in gioco sono:

* Le motivazioni che sono alla base della ricerca sulla soddisfazione del cliente
* Come verranno utilizzate le informazioni e le risposte raccolte
* L’esistenza o meno di un desiderio sincero di intraprendere dei cambiamenti in funzione del tipo e della qualità delle risposte ricevute.

Spesso il questionario di valutazione ricade in due grandi categorie:

-> Megaquestionario da 20 pagg. – “Voglio sapere anche il colore delle mutande che il mio cliente indossa” -
-> Questionario “soft” – “Conosco già le risposte e voglio solo vantarmi di quanto sono bravo” -

Uno strumento spesso sottovalutato per valutare la soddisfazione del cliente e acquisire intelligenza competitiva sono le interviste ai clienti. Queste interviste se assumono la forma di conversazioni “aperte” possono divenire un ottimo strumento nella cassetta degli attrezzi dell’impresa.

Ovviamente non si tratta di conversazioni stile “terzo grado”. Domande esplorative aperte ed una reale disponibilità ad ascoltare il cliente possono rendere questi colloqui stimolanti, fruttuosi ed anche divertenti.

Alcune note sull’intervista con il cliente:

* Dimostrare cura. Sia che si tratti di interviste effettuate da personale “in house” o da parte  di persone esterne all’organizzazione, coloro che sono incaricati di questo importante strumento devono -avere cura- sia del loro interlocutore che del processo stesso di acquisizione di informazioni.

* Non importa il numero, quanto la qualità del feedback e la veridicità della risposta. Trasformare l’intervista al cliente in un processo stile catena di montaggio è probabilmente il modo migliore per vanificarne l’efficacia.

* L”interazione “umana” con un cliente da parte di una persona sinceramente interessata può essere fonte di informazioni competitive, nuove idee, aperture creative ed intuizioni su come migliorare l’attività, i prodotti ed i servizi offerti, ed anche su come aggiungerne di nuovi.

Il sistema dell’intervista non è applicabile sistematicamente a tutti i tipi di attività. Ma allo stesso tempo non c’è attività che non può ritrovare degli spunti utili e stimolanti come quelli ottenuti attraverso il contatto diretto con il cliente. Questo approccio implica spesso un cambiamento reale, anche interno e di atteggiamento  nella gestione delle relazioni con i clienti. Ridurre le distanze tra impresa e cliente, aprirsi al dialogo ed alla comunicazione vis a vis sottende un atteggiamento di apertura e ricettività alle istanze dei clienti.

Molti sono semplicemente terrorizzati all’ idea della conversazione aperta di feedback con il cliente. Questa paura o resistenza nasconde la reale opportunità. Più si ha paura di queste conversazioni, più il  business ne ha bisogno.

Altri articoli che ti potrebbero interessare:

1. Come selezionare il giusto cliente

Come per la propagazione di un virus, il processo della vendita dei servizi professionali necessita di un periodo di incubazione. Sicuramente una strategia di marketing e comunicazione ottimale può ridurre questo lasso temporale. Utilizzare strategie troppo invasive comporta la possibilità di minare la relazione faticosamente costruita con il potenziale cliente.

Strategie di vendita o di comunicazione che siano percepite come “coercitive” dal potenziale cliente possono facilitare lo sviluppo di più forti barriere immunitarie che possono condurre ad una interruzione del processo di comunicazione. Il risultato è che il cliente diviene immune alle iniziative di marketing e sviluppa una resistenza all’acquisto (o alle persone che hanno mancato nel compito di facilitare l’acquisto).

Photocredit

Altri articoli che ti potrebbero interessare:

1. La profondità della relazione nel marketing dei servizi / prodotti complessi
2. Vendere servizi professionali
3. Economia della conoscenza o economia delle conoscenze? Una prospettiva per il marketing dei servizi professionali.

Con una rete di conoscenze sufficientemente estesa, il professionista si garantisce un flusso sufficiente di contatti che rende superfluo un programma di acquisizione clienti, evitando le spese e il tipo di impegno che questo comporta.

Rimane il fatto che la costruzione della rete di conoscenze è un processo lento e geometrico.  Questo sistema inoltre non risponde alla domanda chiave di chi si avvicina alla professione: non ho conoscenze…Non mi conosce nessuno, come posso fare per iniziare?

Il web può essere facilmente utilizzato per questo compito. Utilizzato strategicamente può fungere da equalizzatore, abbassando le barriere di ingresso, mettendo le basi per nuove opportunità di business ed esponendo la conoscenza del professionista ad un pubblico virtualmente illimitato.

Ho scritto “conoscenza”, e non l’ho fatto in modo casuale. Da una parte c’è chi, grazie ad un lavoro decennale oppure grazie a conoscenze ereditate da parenti o genitori ha accesso ad un portafoglio di conoscenze. Dall’altra esiste qualcuno che non ha conoscenze..ma ha conoscenza.

Know How, Abilità personali, Focus, Passione ed il desiderio di utilizzarle produttivamente ed in modo strategico, possono rimpiazzare un budget ed una disponibilità di risorse limitata.

In questo particolare contesto, il web può agire come una specie di “livellatore” delle differenze. Una strategia di comunicazione via web efficace, unita ad un adeguato lavoro di posizionamento sul mercato può essere messa in opera e creare successo anche con un budget limitato ed anche in un ambito esclusivamente locale.

La chiave per il raggiungimento di questo obiettivo può essere proprio l’uso ingegnoso delle proprie conoscenze. Contatti, clienti e nuove opportunità vengono costruite attraverso conversazioni di valore. Usare le parole che danno vita a queste conversazioni, trasportandole sul web può fare la differenza… E creare nuove conoscenze.

Photocredit

Altri articoli che ti potrebbero interessare:

1. Il virus della vendita per i servizi professionali
2. La paralisi competitiva nel marketing dei servizi professionali
3. Il mito del “bisogno” nel marketing dei servizi professionali

Incontrare nuovi clienti (e potenziali clienti) è un’attività che imprenditori e professionisi affrontano quotidianamente. Talvolta però questo compito, se non affrontato con una preparazione adeguata può condurre a fraintendimenti o pratiche inefficaci.

Spesso infatti si evita di considerare che, quando ci si trova di fronte ad un cliente la sua posizione, o meglio, la sua propensione relativa all’acquisto può essere realmente differente. Questa posizione può variare dal visitatore casuale che è semplicemente interessato, magari esclusivamente da un punto di vista “intellettuale”,ad un visitatore che ha già effettuato uno scrutinio iniziale delle varie opzioni disponibili. Ha selezionato diversi fornitori ed è in procinto di compiere la scelta finale tra un numero limitato di opzioni.

Scoprire esattamente quale posizione il cliente occupa relativamente all’acquisto permette di risparmiare tempo, evitare false illusioni e false speranze e, molto più importante, ci permette di comunicare in maniera congruente nei confronti di questo cliente. Questo processo comunemente definito come “qualificazione del cliente” è molto importante allo scopo di:

* Comprendere la posizione del cliente all’interno del ciclo di acquisto.

* Determinare il lasso temporale relativo alla decisione di acquisto.

*  Capire il tipo di influenza che il potenziale cliente ha nei confronti della decisione finale. Si tratta di un reale cliente oppure se compie la funzione di scrutinio in vece di qualcun altro?
* Capire chi può influenzare (ed in che modo) la decisione finale.

* Comprendere quali sono gli elementi che possono influenzare la decisione. Determinare i fattori che possono avvicinarla (dal punto di vista del tempo e della relazione) e quelli che possono allontanarla, procrastinando la decisione di acquisto.

* Considerare se il potenziale cliente ha già a disposizione un budget per il prodotto / servizio, o se questo deve essere allocato in futuro.

Altri articoli che ti potrebbero interessare:

1. Abisso delle parole: perchè è importante definire il cliente?
2. Percorso di acquisto: quali strade seguire?
3. La discesa nel limbo nella relazione con il cliente

Esiste una relazione precisa tra la complessità di un acquisto ed il tipo di relazione che è necessaria perchè la vendita accada.

Con l’aumentare della complessità dell’acquisto, aumenta il grado (e la lunghezza) dello scrutinio necessario. Questo significa un maggior tempo intercorso dal primo contatto all’acquisto, più domande alle quali si desidera ricevere risposta e maggiori dubbi ed insicurezze da parte del potenziale acquirente. La profondità della relazione con chi fornisce il prodotto / servizio è  determinata da diversi fattori, tra cui:

* Credibilità della persona o dell’azienda.
* Fiducia nei confronti dell’azienda o della persona
* Qualità della comunicazione e del messaggio di marketing.
* Simpatia/empatia con le persone con cui il cliente entra in contatto.
* Possibilità di avere dei feedback “neutri” da parte di persone che hanno già acquistato.

Quando i servizi (o prodotti) proposti sono particolarmente complessi o elaborati, è molto utile comprendere il tipo e la qualità della relazione  che si ha con il potenziale cliente. Spesso è facile sopravvalutare la fiducia che il cliente ripone nei nostri confronti. Questa percezione errata di fiducia può, in alcuni casi, portarci a ritenere erroneamente che un cliente sia pronto ad acquistare in un particolare momento. Avere la consapevolezza necessaria per riuscire ad “estrarre” dei segnali oggettivi relativi al tipo di fiducia che siamo riusciti ad instaurare con il cliente può facilitare il processo della comunicazione personale e del marketing con il cliente.

Altri articoli che ti potrebbero interessare:

1. La discesa nel limbo nella relazione con il cliente
2. Economia della conoscenza o economia delle conoscenze? Una prospettiva per il marketing dei servizi professionali.
3. Il virus della vendita per i servizi professionali

Questa strategia che, se utilizzata in modo onesto e responsabile, potrebbe divenire un ottimo  esercizio di posizionamento, (se il venditore assumesse realmente il ruolo di consulente), nella realtà nasconde il fatto che la parola “consulente” è emozionalmente molto più rassicurante del semplice “venditore”.

Un venditore travestito?
Nella realtà il problema in sé non è assumere un titolo che non corrisponde alla realtà.  E’ utile osservare il fatto che nella mente comune la percezione del venditore ha assunto un significato talmente negativo che per ottenere appuntamenti è necessario utilizzare un sinonimo che sia socialmente più accettabile.

Quale è il problema, il venditore il consulente oppure il metodo?
E’ assodato  che un numero sempre più elevato di persone si trovino in imbarazzo al momento della richiesta di un appuntamento con dei venditori. I clienti sono sempre più   sospettosi. Il processo  di ottenere appuntamenti con potenziali clienti è divenuto sempre più complicato, lungo ed impegnativo.

Strategia ad orologeria
Questa modalità di presentazione è una metodologia ben poco sostenibile. Con l’aumentare  del numero di imprese che presentano i propri venditori come “consulenti”, si  verificherà, come conseguenza diretta, un aumento del numero di persone che avranno una percezione chiara del fatto che questi “consulenti” non sono altro che venditori “travestiti”. Semplicemente, questo non è un processo o una strategia  sostenibile nel tempo.

Se poi consideriamo che il momento della prima interazione con un potenziale cliente, uno dei più importanti nell’ottica di creare una relazione costruttiva, inizia con una menzogna, è semplice trarre le dovute conclusioni.

Il passo indietro
Probabilmente la chiave risiede proprio qui. Invece che cambiare il nome o la qualifica è sicuramente possibile modificare il comportamento che ha reso l’approccio con il venditore traumatico e/o indesiderabile per il cliente.

Le esperienze passate hanno sicuramente contribuito a  creare uno stereotipo negativo nei confronti della vendita e del venditori “in generale”. Questa è la ragione principale per cui alcune aziende si sono viste costrette ad utilizzare lo stratagemma del “consulente”.

Ritornare indietro è possibile?
Riconciliare i clienti che hanno sperimentato una serie di esperienze sgradevoli o negative non è un processo che avviene in un istante. Prima di iniziare un cambiamento di orientamento e/o di strategia è utile porsi domande come:

* Come sono percepiti i miei prodotti o servizi?
* Come agiscono i miei venditori? Come sono percepiti dai miei clienti e/o potenziali clienti?
* Come è l’esperienza di acquisto dei miei prodotti/servizi? Esistono dei punti o delle barriere che rendono questa più o meno agevole?
* Quali sono le maggiori obiezioni che i clienti muovono relativamente all’acquisto? Sono obiezioni sui prodotti/servizi oppure su come questi vengono proposti/presentati al cliente?

Nessun articolo simile.

Chi non ha mai ricercato un feedback per i suoi materiali di marketing sottoponendoli alla visione di  un amico? Siamo realmente sicuri che questa sia la migliore soluzione? In fondo i nostri amici ci conoscono bene. Chi, meglio di loro, può darci una opinione o un feedback sulla nostra creazione?

Questo comportamento per quanto comprensibile può condurre a commettere  errori di valutazione. Ottenere un giudizio onesto da una persona che ci è amica o che è emozionalmente coinvolta, potrebbe non essere la migliore soluzione, specialmente per il giudizio sui materiali di marketing. Le persone che ci sono  più vicine, spesso possono condurci in errore. Per differenti ragioni:

* Raramente hanno una competenza tale da potere esprimere un giudizio sereno e distaccato sul nostro lavoro.

* Sono emozionalmente coinvolti. Per questa ragione è più facile che la loro opinione sia volta a “tutelarti”, piuttosto che a criticare quello che hai creato in modo costruttivo.

* E’ possibile che abbiano una opinione negativa della tua creazione ma allo stesso tempo abbiano una resistenza nel comunicartela: non vogliono offenderti.

A questo punto rimangono solamente due alternative efficaci e praticabili per testare i tuoi nuovi materiali di marketing:

1) Sottoporli ai tuoi migliori clienti. Questo approccio può risultare sicuramente più efficace che usare la popria sfera di conoscenze. Rimangono anche in questo caso i problemi descritti per l’opinione degli amici. Può capitare che i tuoi clienti,
proprio a causa della relazione stretta e consolidata con te, non vogliano offenderti e quindi rinuncino a dirti la “verità”.
Stanno cercando di proteggerti, anche se, comportandosi  in questo modo, inconsapevolmente possono danneggiarti.

L’opinione dei tuoi clienti, pur con le limitazioni illustrate, è importante. Ottenere che i tuoi clienti si riconoscano nella descrizione che viene fatta, sul tipo di problemi che risolvi per loro ed il modo con cui li risolvi può sicuramente esserti di aiuto. Ponendo le giuste domande e acquisendo un feedback onesto, potrai ricavare molti spunti da utilizzare per migliorare la tua comunicazione.

2) Testare il messaggio sul mercato, con persone con le quali non hai alcuna relazione. Questa è la vera prova del fuoco. Esistono svariati modi per sperimentare l’efficacia di un messaggio, o di un testo creato per nuovi materiali di marketing e comunicazione. Molti di questi test di efficacia possono essere realizzati con poca spesa. Prima di stampare migliaia di copie di una brochure,o di qualsivoglia materiale di marketing, è giustamente possibile e auspicabile sperimentarne l’efficacia, l’impatto e come il messaggio viene recepito dal mercato di riferimento. Anche in questo caso, la richiesta e acquisizione del feedback è essenziale.

Nessun articolo simile.

“Ma secondo te le piaccio?”
“Hai visto…continua a guardarmi..”
“Cosa faccio… mi avvicino?”
“………..Ma secondo te le piaccio?” (ripetuto nuovamente fino alla nausea)

Lo stesso procedimento mentale accade talvolta nel marketing e nelle relazioni con i clienti. Quante volte si scambia un comportamento innocente per una manifestazione di interesse per i prodotti o servizi offerti?

E’ interessata/o?…Gli/Le piaccio?…Come scoprire la verità?
Come capire se una  intuizione o una sensazione rappresenta una reale manifestazione di interesse? Come è possibile sapere se quanto percepiamo corrisponda ad una reale attenzione da parte del cliente? Si tratta di una semplice coincidenza, o è vero amore?

Fraintendere il comportamento del cliente può portare ad azioni (e reazioni) errate. Molte volte gli errori di interpretazione sono originati da:

1) Mancanza di sobrietà. Non mi sto riferendo al tasso alcolico, ovviamente. Piuttosto, quello che è in gioco è la capacità di osservare con distacco un comportamento e le azioni di un cliente, cercando di comprenderne le reali motivazioni.

2) Attaccamento emozionale. Se c’è coinvolgimento emozionale, non può esserci quel tipo di distacco che permette di osservare in modo analitico le azioni del cliente.

Le ragioni di un forte attaccamento emozionale ad una vendita possono certamente essere
differenti. Chi vende prodotti con un’alta fascia di prezzo oppure servizi molto elaborati è facile che cada in questo trabocchetto. Ogni vendita potenziale è importante per il successo dell’attività. Questo rende più facile che accadano degli “scivoloni del giudizio”.

3) Coscienza di scarsità. Questo può facilmente essere un sottoprodotto della crisi. Ogni vendita diviene importante, vitale. L’effetto risultante è una situazione nella quale ogni minima opportunità persa può risultare in un serio danno che  preclude l’esistenza futura dell’azienda.

Il prodotto di questo atteggiamento è una sovraestimazione dei segnali offerti dai clienti. E’ umano, può capitare.

Perdere la lucidità necessaria per interpretare oggettivamente o in modo sufficientemente distaccato i segnali emessi dai potenziali clienti, può portare ad importanti errori di valutazione. In ultima istanza è possibile perdere tempo e denaro rincorrendo opportunità che sono tali solo nella nostra immaginazione.

Nessun articolo simile.

Ricordo una conversazione fatta tramite email con uno dei lettori della mia newsletter. Mi disse che aveva lanciato un costoso e impegnativo programma di marketing diretto, volto a creare delle nuove partnership per la sua attività professionale. Il programma fu, a suo dire, completamente inefficace. Non ottenne alcuna risposta.

Nella frase successiva mi disse che aveva intenzione di ripetere l’esperimento, usando il medesimo approccio. “Deve funzionare” mi scrisse.

Onestamente non so dire come siano andati i suoi tentativi successivi. Non abbiamo più avuto occasione di sentirci.  Basandomi sulla mia esperienza  posso affermare che se un’iniziativa di marketing non funziona, ripeterla senza cambiare una virgola è una ricetta per il fallimento e conseguente perdita di tempo e denaro.

Molte persone resistono alla realtà.
Questa lotta viene condotta in molteplici modi e sfumature. A volte avviene attraverso l’intento di imporre con la forza bruta un idea  al mercato. Altre volte accade con il tentativo di prescrivere ad un mercato come deve acquistare.

Una delle radici di questi comportamenti risiede in una sorta di volontarismo epico. “Se ci credi puoi farlo”. “Cambia i tuoi pensieri e il tuo mondo cambierà di conseguenza”. Molte scuole di crescita personale propagandano queste convinzioni che, probabilmente in un certo senso possono essere efficaci (anche se non per tutti). Sicuramente puoi cambiare la tua vita. Cambiare il mercato è leggermente più lungo…e complicato.

Il problema sorge quando la forza di volontà titanica si oppone e  contrasta con la realtà dei fatti. Per alcuni diviene una sfida. Più la realtà è differente dai propositi, più la sfida diviene globale.   Si costruisce un ego smisurato che, con il suo desiderio di potenza, vuole opporsi e plasmare la realtà circostante:

“Deve funzionare”
“I clienti saranno eccitati dal nostro nuovo prodotto”
“Questa idea sconvolgerà il mercato”

Esiste un sistema semplice ed economico per evitare di essere imprigionati dalla resistenza alla realtà:  “testare le idee“. Spesso può essere fatto con pochissima spesa, prima ancora di avere creato un prodotto o un servizio. Ovviamente c’è sempre un grosso elemento che spesso si scontra con il concetto di testare le idee: la grandezza dell’ego.

Un ego potente ed una volontà inarrestabile, unite alla fede cieca sul successo di un’idea possono produrre un fallimento catastrofico. Oppure un successo superiore alle più rosee aspettative.

Aspetta. Non c’è una contraddizione in questo?
Sicuramente. Questa è la parte più difficile. Vivere la realtà attraverso la contraddizione.

Photocredit

Nessun articolo simile.

E’ chiaro. Quando tutto fila ok, ogni cosa è perfetta. I rapporti sono cordiali, talvolta amichevoli. Cosa c’è di meglio di questo per rinsaldare la fiducia.

Il fatto è che questo è solo apparentemente vero. I prodotti si rompono. I servizi a volte non soddisfano il cliente. Altre volte accadono situazioni in cui tutto quello che è stato accuratamente programmato va alla malora. Altre volte ancora, semplicemente si commettono degli errori. Capita anche questo. L’errore è correlato all’attività umana.

Le complicazioni sorgono quando si cerca di plasmare la realtà modellando il mondo immaginario.

Se vivessimo in un mondo perfetto, sarebbero perfetti anche i prodotti e i servizi che acquistiamo. Nella realtà dei fatti, questi a volte si rompono, funzionano male.

Il senso comune dice che “gli amici veri si vedono realmente nel momento del bisogno“. Così nel business. La fiducia creata col tempo può rinforzarsi nei momenti di crisi. Oppure può essere completamente distrutta, erosa.

Può capitare quando si servono dei clienti. Accade il disastro, l’evento impossibile e asintomatico al quale è necessario rimediare. Alcuni si nascondono dietro un muro, altri agiscono in modo proattivo, risolvendo il problema. Con questo conquistano e rinforzano la fiducia del cliente.

In questi momenti, quello che può fare realmente la differenza e guadagnare ulteriormente la fiducia nel cliente, consiste proprio nel superare con successo il momento di crisi. Le persone raramente credono nella perfezione. Ma possono ricredersi di fronte al tentativo di fare del proprio meglio per risolvere un problema.

Vivere in un mondo immaginario fatto solo di bellezza e perfezione significa non essere capaci di pianificare in anticipo il disastro e la sua cura. Per questo, quando la crisi accade, molti si trovano impreparati. Il miraggio della perfezione paralizza l’accettazione della responsabilità e intorpidisce le azioni, rendendole inefficaci.

E’ vero. La fiducia del cliente è costruita quando i tempi sono buoni, ma viene consolidata realmente nei momenti di crisi.

Altri articoli che ti potrebbero interessare:

1. Marketing dei servizi: alcune dinamiche dell’intervento di crisi
2. Connettersi con i clienti
3. Avere un sito web non è sufficiente. E’ il momento di usarlo!