La scorciatoia per il valore
Ricordo bene alcune esperienze vissute anni fa durante i miei primi approcci con l’escursionismo ed il trekking. L’obiettivo della camminata era chiaro. A tratti, lateralmente rispetto al sentiero tracciato, spesso si intravedeva un’invitante scorciatoia che sembrava un invito ad accorciare la scarpinata. Come molti, ho abbandonato il sentiero battuto per seguire quella traccia esile. Dopo vari tentativi invariabilmente e dolorosamente, scoprivo che quella che appariva come una scorciatoia, in realtà non era altro che un sentiero percorso dai cinghiali durante il loro peregrinare. Un sentiero che, immutabilmente si riduceva ad un minuscolo passaggio aperto nell’ intreccio della vegetazione spinosa. Un varco che solamente un essere ben più corazzato di me avrebbe potuto percorrere.
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Proteggere il capitale intellettuale dall’ “Idea Fishing”
Il capitale intellettuale è una delle risorse principali per ogni professionista o studio professionale. Sia che si tratti della capacità di creare nuove idee, oppure semplicemente dell’abilità nell’ utilizzare una conoscenza specialistica allo scopo di risolvere problemi per i clienti, questa particolare competenza è il tesoro di ogni attività professionale che permette di avere successo nella professione e con i clienti.
Questo capitale, in quanto insieme di conoscenze specializzate è un patrimonio spesso unico e non duplicabile. In molti casi è strettamente legato alla singola persona che lo possiede da renderla quasi insostituibile. Leggi tutto
Ripensare la vendita dei servizi professionali
Se il tuo telefono di casa squilla all’ora di pranzo e, nel momento in cui rispondi, senti una voce squillante ed eccitata, puoi essere certo di trovarti di fronte ad un venditore. E’ facile che l’idea che si debba essere coinvolgenti e infervorati con i clienti, venga trasportata nel marketing dei servizi professionali. Leggi tutto
Il vero problema nello sviluppo del business
Se dovessimo chiedere a cento imprenditori o professionisti quali sono i segreti e le migliori strategie per ottenere e mantenere i clienti, sicuramente otterremmo come risultato una serie di idee e strategie e pratiche, di provata efficacia, e,probabilmente, anche semplici eseguire.
Eppure, proprio in questo risiede il nucleo del problema. E’ sicuramente importante migliorare le performance e la produttività dell’attività, ma il fulcro della questione non è semprevda ritrovare nelle tecniche, tattiche o strategie che si è scelto di utilizzare.
Ad esempio, dovendo porre la domanda: “ come fare per mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti?”, le risposte che potremmo ottenere sarebbero sicuramente ampie ed esaurienti. Imprenditori e professionisti, sanno bene cosa fare per rispondere alle aspettative dei clienti.
E’ evidente, a questo punto, che l’attenzione debba essere spostata dalla “tecnica” del marketing verso l’esecuzione delle strategie. E’ curioso notare come esiste una sproporzione abissale tra il numero di libri, corsi e seminari che insegnano “come fare marketing” ed un numero estremamente ridotto di insegnamenti focalizzati all’esecuzione delle strategie.
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Alcuni errori comuni nella qualificazione dei clienti
E’ facile trovare un accordo comune sulla necessità di qualificare il cliente ed avere conversazioni di vendita solo con individui che hanno manifestato una precisa propensione all’acquisto e sono quindi oggettivamente considerati “pronti” a comprare. Una sintonia molto minore può però ritrovarsi, sui mezzi e gli strumenti utili per la qualificazione del cliente.
Nella realtà infatti, il metodo più comune utilizzato per qualificare i clienti è esattamente questo: cercare di vendere loro prodotti e servizi. Si può pensare che questo modo di “analizzare attraverso la vendita” sia efficace”. Spesso non lo è, ed in alcuni casi, conduce a risultati contrari a quelli sperati. L’idea di base che è sottesa in questo atteggiamento può condurre a considerare che:
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Fidelizzazione del cliente: da pura comodità a relazione di fiducia
E’ relativamente semplice ed anche importante osservare ed analizzare il grado di fedeltà dei clienti, utilizzando parametri di tipo oggettivo. Queste analisi possono aiutare a scoprire elementi importanti come la frequenza di acquisto, oltre ad una serie di indicazioni utili a comprendere la durata ed il valore relativo della vita “attiva” di un cliente.
Eppure questi parametri, per quanto oggettivi e misurabili, offrono spesso poche indicazioni sulla qualità della relazione che è stata sviluppata con il cliente. Questi criteri, difficilmente rispondono alla domanda sul “perché della fidelizzazione”: cioè le ragioni per cui i clienti rimangono oppure, all’opposto, le considerazioni che inducono un cliente a cambiare un fornitore o una azienda.
Queste argomentazioni, spesso hanno caratteristiche più soggettive che ne rendono la misurazione più complessa. Eppure, nonostante questo, possono valere almeno quanto gli elementi più “formali” e calcolabili, ai fini di massimizzare la fidelizzazione di un cliente.
Può apparire banale, ma, scoprire perché un cliente rimane (o per quale ragione va via) , è assolutamente rilevante al fine di comprendere cosa fare per mantenerlo.
Per ottenere questo obiettivo è utile considerare la fidelizzazione del cliente osservandola secondo l’aspetto relazionale, cioè quello del rapporto tra fornitore e cliente.
Anche se l’attività, il prodotto venduto o il servizio professionale reso al cliente possono variare, è possibile illustrare la qualità e la profondità di questo rapporto come in una scala relazionale che va da un minimo ad un massimo.
Strategia di contatto e fidelizzazione del cliente
Quando un cliente diviene fedele ad una azienda o ad un professionista? E’ necessario un acquisto, due, oppure ne servono di più?
E’ intuitivo che una relazione di tipo stabile con un cliente possa crescere bene quando alla sua base c’è un ottimo prodotto o servizio. E’ altrettanto chiaro che la relazione, per svilupparsi, deve essere coltivata anche al di fuori dei momenti che sono collegati alla transazione economica, all’acquisto.
La ragione per introdurre ulteriori punti di contatto con il cliente segue questa logica. Più il cliente ti conosce, ed è in grado di percepire il valore del prodotto o servizio offerto, maggiori sono le probabilità che continui ad acquistare da te. Eppure, allo stesso tempo, i momenti più produttivi per sviluppare e rinforzare la relazione con il cliente, non sempre coincidono con quelli che precedono l’acquisto.
Una strategia di comunicazione efficace, che abbia come obiettivo la fidelizzazione del cliente e la creazione di una relazione più “umana” e fiduciaria, deve essere portata avanti e sostenuta anche quando all’orizzonte non vi sono possibilità di nuovi acquisti.
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