Pianificare l’esperienza emozionale del cliente
Una negoziazione complessa per un progetto importante implica il fatto che il cliente attraversi diverse fasi, ognuna delle quali ha un riflesso emotivo. Durante l’intera lunghezza del ciclo di acquisto, partendo dal primo contatto con l’impresa, per arrivare alla stretta di mano finale, che spesso implica la firma e accettazione del contratto, il potenziale acquirente si trova nella condizione di gestire una serie di cambiamenti e le emozioni che ad esso sono collegate.
Le sensazioni e le emozioni che il cliente si ritrova ad affrontare potrebbero essere le più diverse, sia “positive” che “negative”. Possono includere eccitazione ansia, paure e resistenze.
Genericamente parlando, l’imprenditore o il professionista ha quasi sempre una visione positiva dell’intera negoziazione. L’obiettivo verso il quale si tende ad arrivare implica una sorta di vittoria: ottenere l’accordo con il cliente. Allo stesso tempo, focalizzarsi sul successo e solo su quello può avere come effetto collaterale una specie di miopia, l’abilità di percepire le emozioni e gli stati attraversati dal cliente.
Non è un caso che molti corsi, specialmente quelli di vendita, sono focalizzati principalmente sulla motivazione. L’idea che sostiene questo concetto è che, una persona entusiasta, passionale, sia capace di contagiare in positivo il cliente. Leggi tutto
Marketing nella zona di confort
Come ti sentiresti se, nel momento di prendere una decisione di acquisto importante, dovessi percepire sensazioni di disagio, dubbi ed incertezze? Intraprendere scelte d’ acquisto di beni o servizi importanti e/o costosi in condizioni simili a quelle descritte, è chiaramente lento, difficoltoso e fonte di stress.
I dubbi e le obiezioni del cliente, i rimandi ed i mancati appuntamenti spesso sono originati dal potenziale acquirente che si ritrova a prendere una decisione fuori dalla sua zona di confort. L’eventuale suo allontanamento in questi casi, risponde spesso all’esigenza di “distaccarsi” per ritrovare l’equilibrio necessario affinché la sua scelta sia accettabile e coerente dal punto di vista emozionale.
E’ ragionevole considerare che le scelte d’ acquisto complesse non vengono mai compiute di punto in bianco. Piuttosto, una scelta importante è costituita da una serie di micro-scelte e cambiamenti comportamentali, di opinione e mutamenti emozionali che rendono l’acquisto sostenibile. Leggi tutto
La favola della lettera nel marketing dei servizi
Marco osserva sconsolato la pila delle fatture e bollette da pagare. Lo sguardo si sposta verso la finestra ad osservare le persone che camminano spedite per la strada, solo qualche metro più in basso. Riprende a fissare le pareti dell’ufficio per posarsi sul telefono. Non squilla.
Mentre gli occhi fissano un punto indefinito della parete bianca, Marco riflette: “Clienti…devo trovare clienti… Perché non provare inviando delle lettere ?”
Questo ipotetico scenario potrebbe cambiare, così come gli attori coinvolti. Ciò che raramente cambia, è il risultato di una iniziativa che parte con questi presupposti.
La lettera di introduzione ai potenziali clienti spesso ha questa forma:
“Gentile sig. Rossi
Le scrivo questa lettera per informarla che…… i nostri servizi o prodotti ecc ecc
Siamo presenti sul mercato da…..” Leggi tutto
Minacce interne e vendita complessa
Il marketing e la vendita di prodotti o servizi complessi spesso implicano che si abbia a che fare con una molteplicità di figure all’interno dell’azienda alla quale ci si sta rivolgendo. Se, in molti casi, esiste una sola persona che è realmente capace di optare per il “si” oppure rifiutare il progetto proposto, è ugualmente vero che in questa scelta sono quasi sempre coinvolti altri soggetti:
* Persone che sono direttamente coinvolte nella scelta della soluzione proposta
* Persone che saranno coinvolte durante la messa in pratica della soluzione
* Persone che non sono direttamente coinvolte nella scelta o nell’applicazione ma che possono avere un parere determinante sul’acquisto.
Perché la vendita possa accadere è necessario che chi propone il prodotto o il servizio intraprenda differenti conversazioni, a diversi livelli all’interno dell’organizzazione ospite.
Un consulente indipendente che intenda proporre soluzioni di tipo tecnico all’interno di una azienda sufficientemente grande avrà probabilmente come referenti anche persone che si occupano del reparto coinvolto nella situazione. Ad un livello superiore, il consulente dovrà negoziare con differenti livelli del management sul budget e la spesa necessaria per mettere in pratica la sua soluzione. Leggi tutto
Il mito della rete di vendita per i servizi professionali
E’ un dato di fatto. La maggior parte dei professionisti odia il marketing e la vendita. Questo d’altronde è un tratto comportamentale che accomuna la maggior parte delle professioni di natura intellettuale.
“Sono bravo, competente e le mie soluzioni sono ottime…. Perché devo perdere tempo facendo qualcosa come il marketing e/o la vendita che non mi piace e soprattutto non mi si addice ed è fonte di disagio?”
La resistenza al marketing ed all’innovazione è forse una delle cause principali della staticità del mercato dei servizi professionali in Italia. A questo si aggiungono stereotipi errati sul marketing ed una diffusione inefficace delle modalità di comunicazione realmente adatte al marketing dei servizi. Se poi si aggiunge la scarsa mobilità sociale e l’utilizzo sistematico della cooptazione, si ha un quadro sufficientemente chiaro sull’accesso alle professioni in Italia. Leggi tutto
Vuoi essere un professionista? Agisci come tale!
Uno dei comportamenti ed atteggiamenti più comuni e allo stesso tempo deleteri che è facile riscontrare nel comportamento professionale di freelance o giovani professionisti è l’utilizzo del curriculum come presunto strumento di marketing.
L’utilizzo del proprio curriculum vitae nei materiali di marketing è realmente molto comune. Mi è capitato di osservarlo dovunque: siti web, materiali di marketing, brochure e in ogni altro luogo di comunicazione, dove probabilmente si sentiva l’esigenza di “riempire uno spazio vuoto”.
L’utilizzo del CV è a mio parere il frutto di una scelta irriflessiva: “Lo fanno gli altri, perché perdere questa opportunità? In fondo il mio curriculum è già compilato…Perché non metterlo nella….”
Il punto chiave risiede esattamente in questa scelta non ponderata. Questo può essere bene illustrato dalla domanda: “Come e dove viene utilizzato, di norma, il Curriculum Vitae?”
La risposta è nota. Chiunque sia intenzionato ad applicarsi per una qualunque posizione lavorativa, è tenuto a inviare o portare con se il proprio curriculum vitae.
L’abbaglio è proprio questo: considerare alla stessa stregua una attività professionale indipendente e la posizione di un lavoratore subordinato.
Naturalmente non c’è nulla di male nell’utilizzare il curriculum per la ricerca di una occupazione come dipendente. E’ la prassi. Ma per chi ha una attività professionale autonoma, il discorso è realmente differente. Se si utilizza il CV come possibile strumento si assume inevitabilmente la medesima posizione subordinata del dipendente.
Il mito del portfolio per le professioni creative
Questo è uno degli errori più comuni commessi da chi si occupa di professioni creative oppure utilizza la creatività come strumento principale nella comunicazione dei propri servizi.
Come agisce il mito del portfolio?
L’idea che sottende la “saga del portfolio” è esattamente questa: considerare che l’arte e/o i prodotti della creatività siano capaci di parlare da sé, raccontare una storia oppure dimostrare automaticamente la competenza, professionalità ed il valore di colui che li ha creati. Leggi tutto
