Fidelizzazione del cliente: la relazione dispari
Con l’obiettivo di fidelizzare il cliente, professionisti ed imprese spendono una considerevole quantità di tempo e denaro. In genere questo investimento viene ripagato proficuamente da un maggior valore del cliente nel corso degli anni, acquisti superiori, più referenze e passaparola ecc. ecc.
Ti lascio per Fred!
Quando il cliente va via ed interrompe la relazione con il suo fornitore preferito, è quasi sempre un fulmine a ciel sereno. I segnali sottili che preludono alla fuga del cliente vengono riconosciuti raramente. Un po’ come accade nelle relazioni, l’abbandono spesso ha scarso o nessun preavviso. L’unica differenza sostanziale può essere ravvisata nell’essenza stessa della relazione fornitore/cliente, lo squilibrio. Leggi tutto
Pianificare l’esperienza emozionale del cliente
Una negoziazione complessa per un progetto importante implica il fatto che il cliente attraversi diverse fasi, ognuna delle quali ha un riflesso emotivo. Durante l’intera lunghezza del ciclo di acquisto, partendo dal primo contatto con l’impresa, per arrivare alla stretta di mano finale, che spesso implica la firma e accettazione del contratto, il potenziale acquirente si trova nella condizione di gestire una serie di cambiamenti e le emozioni che ad esso sono collegate.
Le sensazioni e le emozioni che il cliente si ritrova ad affrontare potrebbero essere le più diverse, sia “positive” che “negative”. Possono includere eccitazione ansia, paure e resistenze.
Genericamente parlando, l’imprenditore o il professionista ha quasi sempre una visione positiva dell’intera negoziazione. L’obiettivo verso il quale si tende ad arrivare implica una sorta di vittoria: ottenere l’accordo con il cliente. Allo stesso tempo, focalizzarsi sul successo e solo su quello può avere come effetto collaterale una specie di miopia, l’abilità di percepire le emozioni e gli stati attraversati dal cliente.
Non è un caso che molti corsi, specialmente quelli di vendita, sono focalizzati principalmente sulla motivazione. L’idea che sostiene questo concetto è che, una persona entusiasta, passionale, sia capace di contagiare in positivo il cliente. Leggi tutto
Crisi e comportamento di acquisto
La crisi incalza. Persino coloro che affermavano si trattasse solo di una “fase psicologica” si sono dovuti ricredere, ammettendone apertamente l’esistenza. Crisi significa tante cose: meno soldi da spendere, cicli di acquisto più lunghi, clienti che hanno paura di spendere e preferiscono rinunciare all’acquisto in previsione di momenti ancora più bui.
E’ un dato di fatto che gli acquirenti, in queste condizioni, modificano il loro comportamento di acquisto ed i criteri di scelta. Le decisioni di acquisto sono più oculate e esiste una maggiore sensibilità al prezzo. E’ facile osservare come questi cambiamenti accomunano sia i mercati “business” che “consumer”.
E’ ragionevole pensare che, in ogni mercato o nicchia , esista comunque una certa percentuale di potenziali clienti che sono alla ricerca di una soluzione. Questa percentuale è diminuita rispetto a qualche anno fa? Sicuramente, ma quello che realmente conta è considerare il fatto che questi potenziali clienti si approcciano all’acquisto ed alla ricerca di soluzioni in modo differente. Leggi tutto
Il rischio nascosto nella relazione cliente-impresa
Ogni transazione economica tra cliente ed impresa, ogni acquisto, nasconde dietro di se un certo grado di rischio. In alcuni casi questo rischio è egualmente condiviso tra le parti. Nella maggioranza delle situazioni però, la bilancia del rischio pende più verso una delle parti coinvolte nella compravendita: in genere il cliente.
La percezione del rischio è misurata principalmente al livello della possibile perdita economica: se compro il bene “x” e non funziona secondo le mie aspettative, il denaro speso è perso.
Se la percezione della perdita di denaro è in molti casi il primo elemento relativo alla percezione del rischio, esistono delle ramificazioni con implicazioni molto più importanti e non limitate al semplice pericolo di una perdita economica. Leggi tutto
Il mito della rete di vendita per i servizi professionali
E’ un dato di fatto. La maggior parte dei professionisti odia il marketing e la vendita. Questo d’altronde è un tratto comportamentale che accomuna la maggior parte delle professioni di natura intellettuale.
“Sono bravo, competente e le mie soluzioni sono ottime…. Perché devo perdere tempo facendo qualcosa come il marketing e/o la vendita che non mi piace e soprattutto non mi si addice ed è fonte di disagio?”
La resistenza al marketing ed all’innovazione è forse una delle cause principali della staticità del mercato dei servizi professionali in Italia. A questo si aggiungono stereotipi errati sul marketing ed una diffusione inefficace delle modalità di comunicazione realmente adatte al marketing dei servizi. Se poi si aggiunge la scarsa mobilità sociale e l’utilizzo sistematico della cooptazione, si ha un quadro sufficientemente chiaro sull’accesso alle professioni in Italia. Leggi tutto
Lubrificante antigrippaggio per relazioni commerciali interrotte
Riciclare i contatti o le opportunità che non si sono trasformate in clienti può divenire un’ottima fonte e/o rivitalizzare un sistema di generazione clienti lento e macchinoso.
Per ogni tipo di attività professionale o impresa, esiste una data percentuale di contatti che non si trasforma mai in clienti. Le ragioni di questa perdita di opportunità, sono differenti. Alcuni clienti acquistano dalla concorrenza, altri rimangono più a lungo nella fase di ricerca, altri ancora abbandonano l’acquisto se non riescono a trovare la soluzione che fa al caso loro. Altre volte la ragione di questa perdita di contatto con dei possibili clienti risiede in una sorta di apatia da parte dell’impresa. Leggi tutto
Il vantaggio interno della fedeltà del cliente
In un paragrafo dell’ultima Newsletter ho accennato al fatto che stabilire una relazione solida con il cliente non è ad esclusivo vantaggio dell’impresa. Al contrario, acquisire la capacità di costruire una connessione, permette a quest’ultimo di beneficiare di diversi vantaggi.
Imprese e professionisti abitualmente sperimentano la difficoltà del processo di acquisizione di nuovi clienti. Il lavoro del marketing può essere oneroso ed impegnativo. Richiede tempo ed abilità specifiche. Inoltre è necessario installare dei sistemi per affinare continuamente le modalità utilizzate per acquisire clienti mantenendo la fluidità e adattabilità del processo. Leggi tutto
