Ripensare il concetto di soddisfazione del cliente
Dare ai clienti quello che desiderano, servirli al meglio delle proprie possibilità, creare e mantenere una cultura di servizio rivolta al cliente sono affermazioni di intento ugualmente diffuse e condivisibili. Chi si sognerebbe di affermare il contrario o operare in maniera differente?
Eppure, se osservata più in profondità, l’idea di servire il cliente soddisfando le sue esigenze è un concetto quantomeno limitante, se non viziato da un atmosfera di passività. Leggi tutto
Marketing due passi in avanti
Molte decisioni relative al marketing ed allo sviluppo del business vengono prese sotto l’impulso della scarsità. Non dire “No” ad un cliente che si sa essere problematico, accettare lavori sottopagati oppure al contrario cercare di spingere per un acquisto di cui si percepisce che si sta perdendo la possibilità, sono semplicemente alcune sfumature di questo atteggiamento.
Chiunque abbia la responsabilità di promuovere un servizio o un bene complesso sa bene che il tempo necessario perché il cliente prenda la sua decisione di acquisto può essere anche piuttosto lungo. In alcuni casi particolari, specialmente nel business to business e nel marketing dei servizi, non è affatto rara la necessità di contatti ripetuti anche per diversi mesi, trattative e negoziazioni perché si arrivi al momento finale la proposta di un progetto. Leggi tutto
Voler Credere: una lezione da Charlie Brown
Chi ha una minima familiarità con il fumetto di Charles Shultz “Peanuts” ha presente uno degli episodi ricorrenti. Lucy tiene ferma la palla ovale mentre Charlie Brown prende la rincorsa per calciarla. Immancabilmente, Lucy toglie la palla all’ultimo momento, causando l’inevitabile capitombolo di Charlie Brown.
La scena si ripropone più e più volte nelle strisce e conduce sempre al medesimo tragico finale, lo scivolone di Charlie. Nonostante gli innumerevoli ruzzoloni, Charlie ha sempre un residuo di fiducia nel fatto che, Lucy non toglierà via la palla al momento della rincorsa. Charlie, nonostante tutto, vuole credere.
Molti clienti, vogliono credere. Anche dopo avere attraversato esperienze negative, delusioni o insoddisfazioni, una parte di loro desidera profondamente che il racconto o la storia sia vera. Anche la persona più scettica e prevenuta, se ascolta un messaggio di marketing lo fa perché una parte profonda, desidera credere. Se non fosse così, la persona si chiuderebbe immediatamente alla possibilità di dialogo ed ascolto. Leggi tutto
Perché si abbia una vendita….serve un cliente!
Perché molte conversazioni di vendita vanno alla malora o nascono con il piede sbagliato? Una della ragioni più comuni che sono la causa di obiezioni, resistenze e tante opportunità chiuse o perdute, sono riconducibili ad una motivazione essenziale: la conversazione non sta avvenendo con un cliente.
Per quanto possa apparire banale, questa è una delle ragioni principali dell’insuccesso: cercare di vendere a coloro che mancano delle condizioni essenziali per essere definiti clienti. Leggi tutto
Molteplici punti di contatto per il marketing dei servizi complessi
Il marketing di prodotti o servizi/prodotti complessi ha spesso un ciclo di acquisto medio o lungo. Nella pratica del marketing, questo significa che per avere successo nell’acquisizione di un cliente è necessario che la comunicazione sia sostenuta nel tempo. Al contrario molti, forse a causa della mancanza di strumenti di comunicazione opportuni, si ritrovano a considerare l’incontro diretto con il cliente come l’unica opportunità per concludere la vendita.
La difficoltà si manifesta quando il processo di vendita non funziona , oppure è solo parzialmente efficace. La motivazione di questo fallimento è semplice: il cliente non è pronto ad acquistare in quel particolare momento e i tentativi di entrare i contatto sono inefficaci.
Questa modalità di sviluppo dell’attività può essere considerata come un modello ad alta intensità/breve tempo. Si spinge per la chiusura della vendita o del contratto perché si ha la consapevolezza che, passato un certo lasso di tempo, il cliente perde interesse, si rivolge alla competizione, oppure semplicemente svanisce nel nulla. Leggi tutto
Rinforzare la relazione con il cliente
Ogni professionista o impresa che abbia la consapevolezza di dovere affrontare un ciclo di acquisto lungo e/o complesso per arrivare al contratto o alla chiusura della vendita, ha chiarezza su questo: l’elemento determinante, capace di muovere l’ago della bilancia verso l’approvazione di un progetto è legato strettamente al tipo di rapporto o di relazione che si è stati in grado di costruire con chi ha l’autorità per approvare la decisione finale.
Una decisione complessa presa dal cliente è costituita da una serie di micro decisioni. Queste singole possono essere influenzate positivamente dalle varie iniziative di marketing e vendita.
Ho scritto:”influenzare in positivo” ed ho volutamente messo da parte la reazione opposta: l’allontanamento del cliente dalla decisione e dalla conversazione. L’idea che il marketing “faccia sempre bene” spesso conduce alla considerazione che qualunque iniziativa abbia un effetto positivo. Anche se alcune iniziative funzionano meglio di altre, comunque, è sempre meglio fare più marketing che meno. Questa considerazione è, però, solamente parziale, e può condurre a decisioni con effetti negativi per l’azienda o l’attività professionale. Leggi tutto
Un piano per mantenere i clienti e aumentare i profitti
Mantenere attivo e vitale il portafoglio clienti è una delle attività che giustamente viene percepita come prioritaria da professionisti e studi. Il modello di business di molte attività professionali d’altra parte ha, alla base della sua redditività, programmi di servizio di tipo ripetitivo, o collaborazioni a medio-lungo termine di assistenza che garantiscono allo stesso tempo sicurezza e redditività.
Dal punto di vista dell’efficacia economica dell’attività professionale, questo modello può essere molto vantaggioso. Un numero sufficiente di clienti con i quali si è stabilito un rapporto collaborativo di tipo continuativo, spesso garantisce la stabilità finanziaria sufficiente a pianificare le strategie di espansione ed a supportare le attività di marketing e comunicazione necessarie per questo scopo. Leggi tutto
