Referenze: reazione o innovazione?
Personalmente, non conosco nessuno, imprenditore o professionista che protesti o si deprima quando riceve un nuovo cliente tramite una referenza. Le ragioni di questa felicità sono conosciute a tutti: un potenziale cliente “raccomandato” da un altro cliente o conoscente acquista più facilmente. Il ciclo di acquisto è più breve, l’entità dell’acquisto è spesso più alta di un cliente ecc.
Se si osserva il meccanismo delle referenze dal lato che abbiamo appena accennato, sono rose e fiori. Tutti sono felici. Il professionista perché acquisisce un cliente ad un costo prossimo allo zero. Il cliente è contento perché la sua difficoltà nella scelta di un fornitore è stata agevolata dal processo della referenza e della raccomandazione. Leggi tutto
Relazione o transazione: il giusto mix per una relazione strategica che funziona
Attività professionali ed imprenditoriali di ogni genere possono trarre vantaggio dalla creazione di opportune relazioni strategiche. Da questo punto di vista, possiamo definire una relazione strategica o partnership come un’alleanza più o meno formale attraverso la quale due o più attività condividono risorse, conoscenza e/o un rapporto privilegiato con determinati clienti, allo scopo di creare valore.
Tutte le attività possono avvantaggiarsi di una relazione strategica, non importa quale sia l’area di lavoro o il settore. Spesso è proprio la semplicità del concetto a costituire il primo grande ostacolo perché questo strumento possa essere utilizzato con successo:
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Perché i clienti non acquistano?
Talvolta, accade semplicemente così: il cliente ha il denaro per compiere l’acquisto, ha bisogno del bene o del servizio offerto, ha l’autorità per decidere sull’acquisto ed ha consapevolezza che il problema che richiede soluzione deve essere risolto in un determinato lasso temporale. Eppure accade il niente, il nulla, lo zero assoluto. Il cliente non acquista.
Quando questo comportamento vede luce, si tenta (spesso invano) di scendere alle lusinghe. Si abbassa il prezzo, magari convinti che questo sia l’elemento che farà scatenare una decisione positiva. Altre volte si cerca di aggiungere valore. Questo valore aggiunto può avere la forma di beni o servizi extra che si aggiungono al servizio principale. In alcuni casi, anche questi tentativi risultano improduttivi. Il cliente non prende una decisione.
Una decisione di acquisto, in particolare quando questa risoluzione riguarda prodotti o servizi complessi, implica sempre un cambiamento di percezione da parte del cliente. Affinché il cambiamento “esterno” accada, sia esso la scelta finale dell’acquisto o il perfezionamento di un contratto, è necessario che sia preceduto da un mutamento interno di percezione.
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Battuta e rete! Perché non funziona in tempi di crisi?
Chiunque abbia assistito ad una partita di tennis sicuramente ha avuto occasione di vedere in opera la tecnica del “Serve and volley”. Il giocatore mette in pratica una strategia di attacco, avvicinandosi immediatamente alla rete subito dopo la battuta, cercando di chiudere il gioco con un colpo al volo. Come molte strategie di attacco, può essere efficace, ma allo stesso tempo espone il giocatore al rischio di essere “infilato” da un passante.
Un rischio simile si verifica quando la stessa tecnica è applicata alla vendita ed alla relazione con i clienti. Se le fasi di contatto con un potenziale cliente possono riassumersi in due momenti: approccio e tentata vendita, l’effetto risultante può essere molto deludente. Le ragioni di questa inefficacia sono diverse. Se, parlando di prodotti o servizi semplici e/o conosciuti e facilmente accessibili, questo metodo può ancora funzionare, nel caso di servizi di maggior valore e prezzo, questa strategia é perdente:
* La maggior parte del lavoro consiste nel proporre preventivi e inseguire i clienti. I fattori che portano al successo/insuccesso sono puramente probabilistici -> Se si mandano abbastanza preventivi, c’è sempre la possibilità (remota) che qualcuno di questi sia approvato. Ovviamente questo sistema può funzionare solo ed esclusivamente se si possiede la capacità di generare un numero sufficiente di contatti. Leggi tutto
Marketing a tre dimensioni
Il processo di coinvolgimento che conduce un cliente “papabile” da una iniziale manifestazione di interesse alla scelta definitiva di un determinato bene o servizio, si svolge in un luogo multi dimensionale.
Affinché le iniziative di marketing riescano ad influenzare positivamente la scelta di un cliente, è necessario che queste siano edificate nelle tre dimensioni del tempo.
Il Tempo presente è il luogo nel quale effettivamente avviene il dialogo e la conversazione con il cliente. Presentazioni, telefonate, appuntamenti e visite avvengono in un territorio nel quale entrambe le parti si confrontano in una conversazione.
Il passato spesso è utilizzato dal cliente come misura di riferimento per le sue scelte. Il cumulo di esperienze immagazzinato nel corso delle varie occasioni in cui è stato – cliente- diviene un elemento fondamentale per prendere decisioni che riguardano il suo futuro, personale e professionale.
Talvolta si può avere la tentazione di considerare un potenziale nuovo cliente come una “tabula rasa”, un individuo fresco e pronto ad essere inserito nel meccanismo della persuasione. Interrogarsi sul passato del cliente, al contrario, può rivelarci con maggiore precisione la base di partenza del cliente. Leggi tutto
Il tocco che trasforma: come il marketing asincrono crea opportunità per la vendita
Comprendere la differenza che intercorre tra le diverse fasi del marketing e la vendita vera e propria è un concetto spesso sottovalutato, specialmente nelle piccole attività. Se le attività di sviluppo del business possono essere abbastanza facilmente definite, come tutte le iniziative volte a sviluppare una interazione con un potenziale cliente, la vendita al contrario, è ciò che accade quando si è in presenza di un cliente qualificato.
Nella realtà dei fatti, ogni singola interazione con gli individui che vengono coinvolti nelle attività di marketing e comunicazione, è essa stessa una “piccola vendita”. Sia che si tratti di ottenere un piccolo avanzamento del cliente nel ciclo di acquisto, una risposta positiva ad una interazione, ognuno di questi movimenti avviene in modo graduale e spesso discontinuo.
Quando questi punti di contatto con il cliente sono affidati alle due uniche modalità, l’approccio telefonico e la visita di persona, è chiaro che possono sorgere dei problemi. Affinché queste due modalità di interazione possano funzionare è necessario che esista una sincronia perfetta tra le due parti coinvolte. Se dovessimo chiamare al telefono un potenziale cliente che, proprio in quel momento è impegnato e non può/non vuole dedicarci del tempo, è evidente la mancanza di uno spazio aperto per una interazione produttiva e confortevole per entrambe le parti. Leggi tutto
La Voragine del marketing
Per molti non esiste un momento più imbarazzante di quello che precede una telefonata con un cliente per sapere lo stato dell’approvazione di un determinato progetto e/o preventivo. Una tempesta di pensieri si affolla nella mente, insieme alla resistenza a sollevare la cornetta, come se pesasse un quintale.
“Devo trovare una scusa per chiamare”. Talvolta è questo il pensiero ossessivo che si presenta continuamente nei giorni che precedono la chiamata stabilita.
Eppure, il pensiero ricorrente, l’ansia e l’imbarazzo, insieme al desiderio di trovare una scusa per ricontattare il possibile acquirente, si radicano profondamente in una consapevolezza profondamente assimilata: non esiste probabilmente alcuna ragione razionalmente accettabile per fare quella telefonata.
La difficoltà e le resistenze, il desiderio di trovare delle scuse nascondono delle assunzioni erronee insieme a carenze nel marketing e nella comunicazione. Le più comuni sono (in ordine sparso): Leggi tutto
