Dare ai clienti quello che desiderano

Eppure, se osservata più in profondità, l’idea di servire il cliente  soddisfando le sue esigenze è un concetto quantomeno limitante, se non viziato da un atmosfera di passività.

Nella maggior parte dei casi, infatti, le attività di servizio al cliente sono un insieme di funzioni che avvengono rigorosamente nel presente. Il mio cliente ha bisogno di un nuovo computer? Non c’è problema, vendo un pc al mio cliente. Un possibile acquirente ha bisogno di una assicurazione rc auto? Perfetto! Ecco la sua polizza.

D’altronde, soddisfare le esigenze del cliente è naturale ed è esattamente quello che i clienti si aspettano da un fornitore, qualunque sia il tipo di attività che gestisce.

Ad un livello differente però, esiste la possibilità di un piano di azione preventivo. Di cosa avrà bisogno il cliente nei prossimi mesi ed anni? Come cambieranno le sue condizioni, le sue esigenze ed i suoi desideri?

La svolta tra il concetto di “servire i desideri del cliente” ed anticipare i bisogni futuri è ricca di implicazioni, per qualunque genere di attività, sia che venda beni o che sia una attività propriamente di servizio.

Anticipare i possibili cambiamenti nella vita del cliente richiede un cambiamento sostanziale nell’approccio alla comunicazione con il cliente. Se lo sguardo superficiale si concentra sulla singola vendita e la transazione economica ad essa collegata, la visuale allargata può e deve comprendere le interazioni future con il cliente.

Affacciarsi verso il  futuro della relazione con il cliente significa anche costruire le basi per una relazione di fedeltà. E’ evidente infatti quanto sia più facile stabilire e mantenere una relazione duratura se si acquisisce la capacità di essere “più presenti” nella vita del cliente.

Se essere e comunicare nel “qui ed ora” può condurre ad una vendita, ad un successo ed alla generazione di un cliente, spostarsi anche solo leggermente nel futuro può significare molto di più.

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Imprese e professionisti abitualmente sperimentano la difficoltà del processo di acquisizione di nuovi clienti. Il lavoro del marketing può essere oneroso ed impegnativo. Richiede tempo ed abilità specifiche. Inoltre è necessario installare dei sistemi per affinare continuamente le modalità utilizzate per acquisire clienti mantenendo la fluidità e adattabilità del processo.

Il lavoro che attende un potenziale cliente non è meno impegnativo. Osservando il processo dall’altra parte della barricata possiamo renderci conto facilmente quanto spesso è difficile o impegnativo prendere una decisione di acquisto informata.

Anche l’acquirente più ottimista ha il suo da fare per scegliere tra le varie opzioni disponibili per risolvere i problemi che gli stanno a cuore. Le difficoltà che può incontrare per acquistare sono influenzate da molteplici fattori tra cui:

* La conoscenza che ha del prodotto/servizio/soluzione che pensa possa risolvere il suo problema

* Il timore di compiere una scelta che nel tempo si riveli errata o non perfettamente adatta alle sue esigenze

* Il fatto che abbia le conoscenze tecniche per comprendere quale tra i servizi è quello realmente funzionale alla soluzione del problema.

Le persone attente sono capaci di osservare quotidianamente queste difficoltà nelle normali interazioni con i clienti. E sono abili nel mettere in atto gli opportuni rimedi.

Osservare la relazione fornitore-cliente da questo lato mette in evidenza il fatto che investire nella fidelizzazione del cliente va molto al di là del semplice fatto di ottenere degli acquisti ripetuti e aumentare la lunghezza della vita attiva di un cliente.

Estendere la robustezza della relazione con il cliente implica infatti che:

* Il cliente possiede un interlocutore di riferimento fidato ed affidabile, capace di semplificare le sue scelte di acquisto per il futuro, rendendogli la vita più facile.

* Il cliente risparmia tempo, denaro e possibili frustrazioni.

* Il cliente ha accesso ad una relazione affidabile alla quale può ricorrere per problemi anche non direttamente correlati all’attività. Questo rende l’impresa e/o il professionista una fonte affidabile di referenze per altre imprese e/o attività collaterali.

Da un lato squisitamente pratico, esaminare la capacità di migliorare la relazione con i clienti utilizzando la loro particolare prospettiva permette di creare messaggi di marketing che colpiscano realmente nel segno.
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