Un piano per mantenere i clienti e aumentare i profitti
Mantenere attivo e vitale il portafoglio clienti è una delle attività che giustamente viene percepita come prioritaria da professionisti e studi. Il modello di business di molte attività professionali d’altra parte ha, alla base della sua redditività, programmi di servizio di tipo ripetitivo, o collaborazioni a medio-lungo termine di assistenza che garantiscono allo stesso tempo sicurezza e redditività.
Dal punto di vista dell’efficacia economica dell’attività professionale, questo modello può essere molto vantaggioso. Un numero sufficiente di clienti con i quali si è stabilito un rapporto collaborativo di tipo continuativo, spesso garantisce la stabilità finanziaria sufficiente a pianificare le strategie di espansione ed a supportare le attività di marketing e comunicazione necessarie per questo scopo.
Un piano di marketing che sia adatto a mantenere il portafoglio clienti e allo stesso tempo mettere le basi per una penetrazione ulteriore negli account cliente già acquisiti, deve tenere conto di questi fattori:
* Deve essere proattivo. Gestire la relazione con il cliente è ok, ma questo non deve scivolare in un atteggiamento esclusivo di difesa del portafoglio clienti. Al contrario, esaminare ed analizzare attivamente gli standard effettivi della qualità del servizio offerto al cliente, interviste mirate allo scopo di ampliare la conoscenza della situazione dei clienti sono elementi molto importanti per anticipare opportunamente nuove opportunità che, in caso di scarsa attività, possono diventare occasioni o “aperture” che consentono un facile punto di ingresso per i concorrenti.
*Acquisire informazioni competitive sui clienti può essere il preludio ad azioni di marketing di tipo anticipatorio. Mantenere l’account cliente è importante, vitale, ma espandere la “presa” può esserlo ancora di più, perché può condurre ad aumentare la redditività dei singoli clienti attraverso la creazione di attività di cross promotion e introduzione di nuovi servizi collaterali.
* Questo obiettivo può essere raggiunto più facilmente adottando una modalità consulenziale nei confronti del cliente. Questo può essere ottenuto sia dal punto con un mutamento dell’atteggiamento ed anche con opportune attività di marketing e comunicazione.
* Servire il cliente al meglio delle proprie possibilità è ok, ma anticipare i suoi bisogni e le problematiche che potrebbero manifestarsi nel futuro è decisamente meglio. Adottare questo atteggiamento in modo coerente, integrandolo con una mentalità di servizio consapevole, contribuisce a rafforzare il posizionamento dello studio e del singolo professionista come consigliere di fiducia e non come semplice fornitore di servizi.
Questo modo di pensare e agire, adottato in pratica e vissuto in profondità, trasforma completamente il concetto obsoleto di “gestire le aspettative del cliente”. Essere proattivi, anticipare cambiamenti e situazioni che possono indebolire o rafforzare le attività del cliente, ponendosi nella posizione precisa del consulente, colloca il professionista su un nuovo livello. Implica l’acquisizione di una posizione superiore di leadership, protezione ed “attenzione attiva” verso il cliente.
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