Il vantaggio interno della fedeltà del cliente
In un paragrafo dell’ultima Newsletter ho accennato al fatto che stabilire una relazione solida con il cliente non è ad esclusivo vantaggio dell’impresa. Al contrario, acquisire la capacità di costruire una connessione, permette a quest’ultimo di beneficiare di diversi vantaggi.
Imprese e professionisti abitualmente sperimentano la difficoltà del processo di acquisizione di nuovi clienti. Il lavoro del marketing può essere oneroso ed impegnativo. Richiede tempo ed abilità specifiche. Inoltre è necessario installare dei sistemi per affinare continuamente le modalità utilizzate per acquisire clienti mantenendo la fluidità e adattabilità del processo.
Il lavoro che attende un potenziale cliente non è meno impegnativo. Osservando il processo dall’altra parte della barricata possiamo renderci conto facilmente quanto spesso è difficile o impegnativo prendere una decisione di acquisto informata.
Anche l’acquirente più ottimista ha il suo da fare per scegliere tra le varie opzioni disponibili per risolvere i problemi che gli stanno a cuore. Le difficoltà che può incontrare per acquistare sono influenzate da molteplici fattori tra cui:
* La conoscenza che ha del prodotto/servizio/soluzione che pensa possa risolvere il suo problema
* Il timore di compiere una scelta che nel tempo si riveli errata o non perfettamente adatta alle sue esigenze
* Il fatto che abbia le conoscenze tecniche per comprendere quale tra i servizi è quello realmente funzionale alla soluzione del problema.
Le persone attente sono capaci di osservare quotidianamente queste difficoltà nelle normali interazioni con i clienti. E sono abili nel mettere in atto gli opportuni rimedi.
Osservare la relazione fornitore-cliente da questo lato mette in evidenza il fatto che investire nella fidelizzazione del cliente va molto al di là del semplice fatto di ottenere degli acquisti ripetuti e aumentare la lunghezza della vita attiva di un cliente.
Estendere la robustezza della relazione con il cliente implica infatti che:
* Il cliente possiede un interlocutore di riferimento fidato ed affidabile, capace di semplificare le sue scelte di acquisto per il futuro, rendendogli la vita più facile.
* Il cliente risparmia tempo, denaro e possibili frustrazioni.
* Il cliente ha accesso ad una relazione affidabile alla quale può ricorrere per problemi anche non direttamente correlati all’attività. Questo rende l’impresa e/o il professionista una fonte affidabile di referenze per altre imprese e/o attività collaterali.
Da un lato squisitamente pratico, esaminare la capacità di migliorare la relazione con i clienti utilizzando la loro particolare prospettiva permette di creare messaggi di marketing che colpiscano realmente nel segno.
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