Il balzo della fede nei servizi professionali
Quando vogliamo acquistare un prodotto, spesso effettuiamo degli scrutini preliminari. Se fossimo in procinto di acquistare una casa, per esempio, probabilmente controlleremmo lo stato degli intonaci, ci accerteremo che la pressione dell’acqua sia sufficiente e che gli scarichi funzionino correttamente. Magari ci fidiamo del venditore, ma diamo una controllata, per stare sul sicuro.
Quando si acquista un servizio, il problema della fiducia diviene più complesso. Per compiere un acquisto di un servizio è necessario un balzo della fede. Generalmente infatti, i servizi vengono resi dopo l’acquisto, e in alcuni casi non è possibile valutarne l’affidabilità se non in occasione di un evento (vedi per esempio le assicurazioni).
Nel caso di un prodotto spesso è possibile fare un “test drive”, provarlo in negozio oppure osservarlo con attenzione durante il suo funzionamento. Con i servizi questo compito spesso è impossibile.
L’acquisto di un servizio rappresenta un vero e proprio salto nel buio. I clienti conoscono il punto di partenza ma non hanno idea della qualità…Dell’atterraggio.
Questa è una delle ragioni per cui l’acquisto di un servizio richiede un superiore grado di fiducia verso chi lo offre. L’ampiezza di questo salto e la profondità del baratro da superare possono sicuramente essere ridotte, anche se non verranno mai eliminate del tutto.
La natura stessa dei servizi inoltre li rende strettamente connessi con le persone che li svolgono. Se sono seriamente intenzionato ad acquistare una Mercedes, relazionarmi con un venditore scarso o incompetente difficilmente mi farà desistere dal mio compito. Voglio una Mercedes…e posso sempre rivolgermi ad un altro concessionario.
Quando una persona acquista un servizio, lo fa – acquistando da una persona- Per questo la qualità della relazione con chi propone il servizio è un elemento molto più incisivo rispetto all’acquisto di un prodotto.
Avere un’entità “esterna” come un venditore, separato da chi effettivamente rende il servizio all’utilizzatore finale, aumenta il balzo di fede richiesto dal cliente. Questa è una delle tante ragioni per cui è notevolmente più difficile usare venditori per i servizi professionali. Il balzo della fede può divenire un abisso.
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