Asfaltare la strada dell’acquisto
L’acquisto di prodotti o servizi particolarmente complessi e/o costosi è un processo che raramente avviene attraverso una modalità lineare. Come accade quando si viaggia su una strada sconnessa, rallentamenti, sobbalzi e brusche frenate fanno parte del viaggio.
Talvolta accade che chi si occupa del marketing o della vendita si scordi di queste irregolarità nel processo di acquisto del cliente. Gli atteggiamenti nei confronti dei sussulti del cliente variano.
* C’è chi tende a imputare tutta la responsabilità degli ostacoli all’acquisto esclusivamente sulle spalle del cliente. “La colpa è sua”. Talvolta il cliente che non acquista o interrompe l’interazione viene bollato come incapace, o anche peggio.
* Altri tendono a scaricare la responsabilità verso l’alto nella gerarchia di comando. “Non mi hanno mandato le informazioni su questo…..” Le cause di questo atteggiamento possono essere ricondotte a scarsa formazione e training sul prodotto o servizio.
* Un altro atteggiamento possibile è quello “onde delta”….Sonno profondo. Può sembrare strano, ma molti non si accorgono neppure delle difficoltà che il cliente sta attraversando durante il suo percorso di acquisto. Le ragioni di questo comportamento (o della mancanza di azioni correttive nella comunicazione con il cliente) sono diverse. In alcuni casi è semplicemente menefreghismo, in altri può essere semplicemente mancanza di empatia.
Gli acquisti complessi possono essere un serio problema per il cliente. L’importo della spesa necessaria insieme alla complessità del servizio o prodotto acquistato, sono fonti di stress, indecisione, dubbi. Ignorarli deliberatamente, facendo finta che queste difficoltà non esistano, è la medesima opzione scelta dallo struzzo che nasconde la testa sotto la sabbia.
I moventi che sono alla radice di questa mancanza di sensibilità sulle difficoltà del cliente possono essere molto differenti. Facilitare il cliente all’acquisto è un procedimento che richiede empatia, desiderio di ascolto e una volontà sincera di capire come il “cliente reale” arriva a compiere le sue scelte. Non è un compito difficile se affrontato con un interesse onesto e la giusta predisposizione, anche mentale. Comprendere gli ostacoli che si frappongono verso l’acquisto e le asperità del percorso è già un primo passo verso l’asfaltatura….
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