La profondità della relazione nel marketing dei servizi / prodotti complessi
Esiste una relazione precisa tra la complessità di un acquisto ed il tipo di relazione che è necessaria perchè la vendita accada.
Quotidianamente effettuiamo acquisti sui quali da parte nostra esiste uno scrutinio estremamente limitato o addirittura assente. E’ sufficiente pensare alla semplicità con la quale prendiamo un caffè anche in un bar sconosciuto in una zona della città che frequentiamo di rado.
Con l’aumentare della complessità dell’acquisto, aumenta il grado (e la lunghezza) dello scrutinio necessario. Questo significa un maggior tempo intercorso dal primo contatto all’acquisto, più domande alle quali si desidera ricevere risposta e maggiori dubbi ed insicurezze da parte del potenziale acquirente. La profondità della relazione con chi fornisce il prodotto / servizio è determinata da diversi fattori, tra cui:
* Credibilità della persona o dell’azienda.
* Fiducia nei confronti dell’azienda o della persona
* Qualità della comunicazione e del messaggio di marketing.
* Simpatia/empatia con le persone con cui il cliente entra in contatto.
* Possibilità di avere dei feedback “neutri” da parte di persone che hanno già acquistato.
Quando i servizi (o prodotti) proposti sono particolarmente complessi o elaborati, è molto utile comprendere il tipo e la qualità della relazione che si ha con il potenziale cliente. Spesso è facile sopravvalutare la fiducia che il cliente ripone nei nostri confronti. Questa percezione errata di fiducia può, in alcuni casi, portarci a ritenere erroneamente che un cliente sia pronto ad acquistare in un particolare momento. Avere la consapevolezza necessaria per riuscire ad “estrarre” dei segnali oggettivi relativi al tipo di fiducia che siamo riusciti ad instaurare con il cliente può facilitare il processo della comunicazione personale e del marketing con il cliente.
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