I clienti hanno sempre l’ultima parola (cantata)
Dave Carroll è un musicista professionista che si è visto rifiutare un risarcimento per la sua chitarra danneggiata dagli addetti allo scarico bagagli dell’aeroporto O’Hare. La compagnia aerea United Airlines si è rifiutata di risarcire il danno. Nonostante ripetute richieste e vari scaricabarile di responsabilità, (curioso come le compagnie aeree di tutto il mondo si assomiglino in questo) non è riuscito a ottenere un risarcimento adeguato per il danno (la chitarra valeva 3500 dollari).
Dave ha creato un video che riassume le sue peripezie per ottenere il risarcimento del chitarra. Il video non solo è divertente ma è anche girato in maniera professionale.
La mia opinione:
1) il video pubblicato sul Youtube ha generato oltre 12.000 commenti. Sicuramente il passa parola negativo supera di gran lunga il costo che la compagnia avrebbe dovuto sostenere per risarcire il danno in maniera onorevole.
2) Quando si tratta di ottenere risarcimenti, chiarimenti o assumersi la responsabilità, le compagnie aeree sono campioni di oscurità, mancata trasparenza e scarsa attenzione per il cliente.
3) Quando capitano dei problemi, i clienti vogliono soddisfazione, vogliono essere ascoltati. Non è sempre un fatto monetario. Come ha affermato Dave Carroll il quale si è dimostrato disponibile a donare l’eventuale risarcimento in beneficenza. È una questione di principio. Le compagnie devono ascoltare clienti e risolvere problemi.
4) I consumatori ed i clienti hanno sempre più potere. Se non riescono ad ottenere una soluzione alle controversie, possono utilizzare e utilizzano mezzi e strumenti non convenzionali per far sentire la loro voce.
|
|||||||||||||||
Mi ero perso questo articolo! Ora mi guardo il video, comunque la compagnia aerea non ha pensato che oramai, grazie al web, una voce soltanto può essere molto fastidiosa.
E’ un’ottimo esempio di come ignorare le lamentele dei clienti può avere effetti collaterali disastrosi in termini di P.R. e credibilità.