Come aumentare l’efficacia di una carta fedeltà?
Ricevo questa domanda da Carlo: “Ho un negozio. Ho iniziato da qualche mese ad usare una carta fedeltà, ma non ho grandi risultati. Cosa posso fare?”
La mia risposta:
Cerco di rispondere sulla base delle informazioni in mio possesso. Tenga conto che, non avendo più informazioni sul suo genere di attività, la risposta sarà in qualche modo generica.
Da quello che mi scrive, immagino che la sua carta fedeltà sia di quelle che funzionano in questo modo:”Un timbro ad ogni acquisto”. Dopo un certo numero di acquisti il suo cliente ha diritto ad uno sconto, oppure a dei prodotti in omaggio.
Il problema con questo tipo di approccio alla carta fedeltà è che è molto “passivo”. Ci si aspetta che il cliente ritorni ad acquistare, spinto dalla motivazione del futuro sconto o prodotto in omaggio.
Il fatto è che molto spesso questo tipo di approccio non conduce a risultati apprezzabili.
Faccio alcune considerazioni:
Un buon approccio potrebbe essere di considerare le carte fedeltà ed i loyalty program come uno strumento. Lo scopo di questo strumento è quello di acquisire fiducia nei confronti del cliente e del consumatore. Una volta che quest’ultima è stata guadagnata, il programma potrebbe in teoria anche essere accantonato. Il suo scopo dovrebbe essere quello di acquisire la fedeltà del cliente creando con lui un rapporto di fiducia.
Un sistema economico che può sperimentare per aumentare l’efficacia della sua carta fedeltà è quello di unire la fidelity card ad una serie di messaggi di marketing che abbiano uno scopo molteplice:
* Educativo
* Promozionale
* Contribuire a costruire il suo marchio e la sua professionalità
Se, al momento dell’iscrizione, ha raccolto i dati di contatto dei suoi clienti, potrà utilizzarli efficacemente allo scopo di creare una Newsletter per la sua attività.
In questa Newsletter potrà pubblicare informazioni utili ai suoi clienti su come utilizzare al meglio i prodotti, proporre periodicamente delle offerte speciali ed anche articoli scritti da lei che avranno lo scopo di dimostrare la sua esperienza e la sua preparazione nel campo.
Potrà iniziare a sperimentare l’efficacia di questo approccio anche partendo da un numero limitato dei suoi clienti. Le servirà del tempo per capire quale sarà il formato migliore, sia dal punto di vista grafico che dei contenuti.
Se ha la possibilità, potrà creare due gruppi separati tra i suoi clienti. Questo le consentirà di testare l’invio della sua newsletter con differenti frequenze o messaggi, e avrà modo di capire quali di questi funziona meglio.
In linea di massima il mio suggerimento è quello di iniziare “in piccolo”. Non cerchi di creare una Newsletter di 15 pagine da inviare ogni mese. Questo compito potrebbe risultare oneroso sia in termini di costi che per l’impegno richiesto da parte sua o del suo staff.
Diciamo che per un programma di questo tipo è molto più importante la costanza del contatto che l’intensità. Partire con un progetto più piccolo le permetterà di adattare più facilmente il suo lavoro alla sua base clienti, ed eviterà il pericolo di avere degli invii troppo discontinui che potrebbero vanificare l’intero sforzo.
Un’altra variabile molto importante che dovrà tenere in considerazione per il suo programma fedeltà è la frequenza. Al momento non conosco con precisione il suo target clienti, per cui posso darle solo delle indicazioni molto generali.
Per iniziare con questo lavoro le suggerirei di partire con una frequenza non inferiore alla bimestrale. In questo modo non correrà il rischio di “seppellire” i suoi lettori con troppe informazioni.
Dopo alcuni mesi di esperimenti, lei riuscirà a trovare il giusto bilanciamento tra contenuti, offerte e frequenza di invio della sua Newsletter informativa. Si assicuri di ottenere un feedback dai suoi lettori relativamente alla frequenza di invio ed ai contenuti che propone.
Le invio i link per alcuni articoli che potranno aiutarla a creare la sua Newsletter informativa:
I due segreti di una sequenza di marketing efficace
Come evitare la trappola del marketing episodico
Come dare una struttura alla sequenza di marketing?
Stai perdendo clienti perché la tua strategia di marketing non contiene l’elemento sequenza?
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