Dare ai clienti quello che desiderano, servirli al meglio delle proprie possibilità, creare e mantenere una cultura di servizio rivolta al cliente sono affermazioni di intento ugualmente  diffuse e condivisibili. Chi si sognerebbe di affermare il contrario o operare in maniera differente? Eppure, se osservata più in profondità, l’idea di servire il cliente, soddisfando le sue esigenze è un concetto quantomeno limitante, se non viziato da un atmosfera di passività.

Servire il cliente nel tempo presente

Nella maggior parte dei casi, infatti, le attività di servizio al cliente sono un insieme di funzioni che avvengono rigorosamente nel presente. Il mio cliente ha bisogno di un nuovo computer? Non c’è problema, vendo un pc al mio cliente. Un possibile acquirente ha bisogno di una assicurazione rc auto? Perfetto! Ecco la sua polizza. D’altronde, soddisfare le esigenze del cliente è naturale ed è esattamente quello che i clienti si aspettano da un fornitore, qualunque sia il tipo di attività che gestisce.

Servire il cliente orientando la relazione al futuro

Ad un livello differente però, esiste la possibilità di un piano di azione preventivo, anticipatorio. Di cosa avrà bisogno il cliente nei prossimi mesi ed anni? Come cambieranno le sue condizioni, le sue esigenze ed i suoi desideri? La svolta che implica il passaggio dal concetto di “soddisfare i desideri del cliente” ed “anticipare i bisogni futuri” è ricca di implicazioni, per qualunque genere di attività, sia che venda beni o che sia una attività propriamente di servizio.

Anticipare i possibili cambiamenti nella vita del cliente richiede un cambiamento sostanziale nell’approccio alla comunicazione con il cliente. Se lo sguardo superficiale e quotidiano si concentra sulla singola vendita e la transazione economica ad essa collegata, la visuale allargata può e deve comprendere le interazioni future con il cliente. Affacciarsi verso il  futuro della relazione con il cliente significa anche costruire le basi per una relazione di fedeltà. E’ evidente infatti quanto sia più facile stabilire e mantenere una relazione duratura se si acquisisce la capacità di essere “più presenti” nella vita del cliente.

Se essere e comunicare nel “qui ed ora” può condurre ad una vendita, ad un successo ed alla generazione di un cliente, spostarsi anche solo leggermente nel futuro può significare molto di più, per noi come per i clienti

2017-05-18T20:44:58+00:00 Tags: |