L’idea generale è che la fiducia del cliente si costruisca quando le cose vanno bene. Si fa un buon lavoro per il cliente, si hanno ottimi prodotti o servizi, e tutto fila liscio come l’olio.

E’ chiaro. Quando tutto fila ok, ogni cosa è perfetta. I rapporti sono cordiali, talvolta amichevoli. Cosa c’è di meglio di questo per rinsaldare la fiducia.

Il fatto è che questo è solo apparentemente vero. I prodotti si rompono. I servizi a volte non soddisfano il cliente. Altre volte accadono situazioni in cui tutto quello che è stato accuratamente programmato va alla malora. Altre volte ancora, semplicemente si commettono degli errori. Capita anche questo. L’errore è correlato all’attività umana. Le complicazioni sorgono quando si cerca di plasmare la realtà modellando il mondo immaginario.

Se vivessimo in un mondo perfetto, sarebbero perfetti anche i prodotti e i servizi che acquistiamo. Nella realtà dei fatti, questi a volte si rompono, funzionano male.

Il senso comune dice che “gli amici veri si vedono realmente nel momento del bisogno“. Così nel business. La fiducia creata col tempo può rinforzarsi nei momenti di crisi. Oppure può essere completamente distrutta, erosa.

Può capitare quando si servono dei clienti. Accade il disastro, l’evento impossibile e asintomatico al quale è necessario rimediare. Alcuni si nascondono dietro un muro, altri agiscono in modo proattivo, risolvendo il problema. Con questo conquistano e rinforzano la fiducia del cliente.

In questi momenti, quello che può fare realmente la differenza e guadagnare ulteriormente la fiducia del cliente, consiste proprio nel superare con successo il momento di crisi. Le persone raramente credono nella perfezione. Ma possono ricredersi di fronte al tentativo di fare del proprio meglio per risolvere un problema.

Vivere in un mondo immaginario fatto solo di bellezza e perfezione significa non essere capaci di pianificare in anticipo il disastro e la sua cura. Per questo, quando la crisi accade, molti si trovano impreparati. Il miraggio della perfezione paralizza l’accettazione della responsabilità e intorpidisce le azioni, rendendole inefficaci.

E’ vero. La fiducia del cliente è costruita quando i tempi sono buoni, ma viene consolidata realmente nei momenti di crisi.

2017-05-18T20:45:47+00:00 Tags: |