Chi non desidera una relazione migliore oppure più forte e durevole con i propri clienti? Ovviamente tutti. Creare una connessione stabile e profonda con i clienti è probabilmente uno dei desideri più ambiti.

Alcune delle domande più comuni in questo contesto, quello della creazione e manutenzione della relazione con il cliente, sono proprio queste:

* Come posso essere più vicino alle esigenze del cliente?
* Come posso fidelizzarlo, rafforzando la relazione con il cliente?
* Come posso migliorare la relazione con i miei clienti?

Come nascono, crescono e maturano le relazioni “infrangibili”?
Come essere sociale, ognuno di noi è immerso in un tessuto di relazioni più o meno profonde che costituiscono il nostro vivere quotidiano. Tra queste relazioni, alcune spiccano per la profondità, il grado di connessione emozionale e dei valori, la condivisione di interessi e passioni ed altro ancora.
Le relazioni non sono tutte uguali!
Per alcune persone, l’idea che esista una gerarchia nella profondità delle relazioni può divenire fonte di disagio. Allo stesso tempo non si può non ammettere il fatto che le relazioni non sono tutte uguali. Alcune rientrano nella categoria delle semplici conoscenze, altre sono più approfondite. Una stretta minoranza sono (o divengono) relazioni infrangibili. Anche nel mondo degli affari è possibile creare relazioni infrangibili. Relazioni particolarmente forti e durevoli che si creano e rafforzano nel corso di anni di lavoro e onesto servizio con il cliente. Come accade per le relazioni di amicizia, relazioni così profonde sono una netta minoranza anche nel settore delle professioni. Si può agevolmente considerare che anche le relazioni lavorative viaggino su una scala gerarchica che va dalla semplice conoscenza al rapporto fiduciario più stretto e collaborativo.Come muovere i primi passi nella gerarchia delle relazioni professionali?1) Contrariamente al pensiero comune, non tutte le attività hanno obbligatoriamente necessità di una relazione particolare o privilegiata con i clienti. Personalmente, non ho una relazione prediletta con il mio verduraio. Sicuramente possiamo scambiare due chiacchiere (se non c’è fila) ma allo stesso tempo nessuno dei due sente il bisogno di avere una relazione più approfondita, oppure di una “analisi dei miei bisogni” in fatto di vegetali.Attività professionali differenti possono avere necessità di una relazione più approfondita. A grandi linee si può dire che più il bene o il servizio è complesso e/o dispendioso, maggiore è la profondità della relazione necessaria perché la transazione cliente/impresa possa accadere.

2) La sindrome dell’amante scaricato

Molte imprese si comportano con i loro clienti esattamente come un innamorato che è stato abbandonato: lo tempestano di attenzioni e/o telefonate, incontri ecc ecc. Questa non è una relazione, al contrario, può rasentare lo stalking. Una delle caratteristiche di una relazione implica un certo grado di reciprocità. Se è accettabile che l’impresa o il professionista siano i motori dell’iniziativa, la mancanza di reciprocità e di impegno da parte del cliente sottintende il fatto che la connessione sia unidirezionale. In questo caso, non si può affermare di avere una relazione con il cliente, ma solo un monologo comunicativo.3) Perché non mi vuoi bene? Io ti voglio tanto bene!
Alcuni tipi di clienti, semplicemente non vogliono avere una relazione. Puoi chiamarli “free shoppers”, “commodity buyers” o in qualunque altro modo. Rimane il fatto che compiono le loro scelte, acquisiscono le informazioni necessarie per compiere i loro acquisti in modo completamente autonomo. Non di rado hanno una conoscenza del prodotto o servizio pari o superiore a qualunque venditore. Questo tipo di clienti, “anarchici dell’acquisto” non sopportano le regole e tanto meno sono interessati ad una relazione con qualsivoglia fornitore. E’ meglio non provarci neppure!

4) Ingegneria inversa della relazione con il cliente.

La domanda su come creare o rinforzare una relazione produttiva con il cliente può divenire martellante. E’ possibile avvicinarsi alla soluzione di questi interrogativi ed allo stesso tempo acquisire degli spunti utili per l’attività professionale utilizzando un processo inverso a quello che viene comunemente adottato.Tipicamente le relazioni di amicizia si sviluppano attraverso un periodo di tempo più o meno lungo e, come tutti i tipi di relazione, subiscono dei mutamenti, delle evoluzioni (in alcuni casi involuzioni) per arrivare alla maturità.Un processo analogo può avvenire per le relazioni d’affari. Anche queste hanno un loro tempo di incubazione, uno sviluppo ed una fase della maturità.Decostruire una relazione di successo nei suoi elementi chiave può aiutare la comprensione dei meccanismi che hanno portato a quel livello di stima reciproca tra cliente ed impresa. Questo processo può avvenire semplicemente analizzando relazioni privilegiate con reali clienti.

* Come si sono sviluppate?
* Quali sono stati i punti di contatto, i valori e la visione comune?
* Quali fasi ha attraversato, e come sono stati superati i vari scalini?

5) “Prego, dopo di lei” Un gesto galante per il cliente

Quando si tratta un argomento come la relazione con il cliente, si parla sempre dei vantaggi che l’impresa consegue da una connessione solida con il cliente. Raramente accade il contrario, cioè che si argomenti sui benefici che il cliente ottiene dalla relazione con l’impresa. Questo è un punto cruciale. In precedenza abbiamo parlato della reciprocità della relazione. Ebbene, se possiede la convinzione che il cliente non gode in qualche modo dalla relazione, allora questa è semplicemente fittizia, è irreale.

Un ottimo esercizio per acquisire chiarezza sul tipo di relazioni che si è stati in grado di formare e consolidare con i propri clienti consiste esattamente in questo: descrivere i vantaggi che loro hanno dalla relazione.

6) La via del Buddha nella relazione con il cliente: fare o essere?
Gli interrogativi su come migliorare o sviluppare migliori relazioni con i clienti implicano quasi sempre l’uso di verbi attivi: “Cosa devo fare per…” “Come posso fare per…” ecc. ecc.

Nel compito della relazione con il cliente potrebbe avere senso fare meno ed essere di più. In questo periodo si può osservare un’enfasi particolare, quasi religiosa, sul “fare”. Per alcuni è diventato una sorta di mantra. Questo antagonismo tra essere e fare può essere descritto con un esempio preso dalle relazioni tra amici:

* Se tu dovessi riflettere sull’evoluzione di una amicizia solida, infrangibile, questa è arrivata al punto in cui è ora a causa di quello che hai fatto, oppure per quello che sei stato? (non c’è una risposta sbagliata a questa domanda)

*Conosci qualche persona con spiccate abilità mimetiche? Sono facili da individuare: si adattano all’ambiente circostante ostentando i medesimi gusti, preferenze, passioni e valori delle persone che frequentano in un dato momento. Probabilmente si comportano in questo modo per essere accettate…a tutti i costi. La domanda chiave in questo caso è: “ti fidi di questo tipo di persone?”

E’ possibile che una relazione potenzialmente lunga e produttiva per entrambe le parti debba esordire con una menzogna? Probabilmente no. Eppure alcuni continuano a predicare ed insegnare a utilizzare piccole menzogne allo scopo di creare una prima connessione con il potenziale cliente.

Il piccolo segreto per costruire relazioni d’affari produttive e soddisfacenti potrebbe nascondersi proprio qui dietro. Al posto di “fare qualcosa” con l’intento di rinforza una relazione, perché non permettersi di divenire quel tipo di persona meritevole di un legame solido e di fiducia con i clienti?

Questo permesso di transito può aprire alla possibilità di acquisire in modo duraturo la fiducia del cliente. Questo può avere a che fare più con l’essere che con il fare attivamente qualcosa. Proprio questo pensiero ci scorta verso l’ultima parte di questo articolo:

7) Vetro o Bamboo? Unire la durezza alla flessibilità
Abbiamo parlato di relazioni infrangibili e durature, temprate dal tempo e dalle circostanze. Come crearle e mantenerle? Evitiamo di Ricadere nuovamente nel paradigma del “fare” con una domanda inversa: sotto quali sollecitazioni, le relazioni più forti si rompono, disintegrandosi?

Se proviamo ad osservare gli elementi costitutivi di una relazione con il cliente dal punto di vista opposto, quello della distruzione, si possono avere delle ottime intuizioni.

Come si rovina una relazione professionale? Menzogna? Promesse non mantenute? Cattivo servizio? Scarsa cura degli interessi del cliente?

Potremmo non sapere come costruire una relazione, ma abbiamo sicuramente dimestichezza sui comportamenti o sulle omissioni che possono distruggerla. Questo tipo di conoscenza intuitiva può divenire estremamente utile se usato in modo pragmatico allo scopo di imparare ad edificare relazioni produttive con i clienti. Per divenire maestri di questa tecnica è utile identificare due momenti essenziali:

a) Osserva e analizza quali fatti o disattenzioni ti hanno condotto a perdere fiducia in un attività di cui eri cliente. Quali di queste hanno intaccato il rapporto di fiducia? Quali sono stati gli atti imperdonabili che ti hanno portato ad una completa rottura? Quali sono stati gli atti minori che hanno generato solo uno stop momentaneo all’evoluzione della relazione?

Se si compie questa osservazione per un numero sufficiente di casi, si arriva a riconoscere alcuni elementi che si ripetono nel tempo.

b) Giudicare il proprio comportamento con distacco e da una posizione neutrale potrebbe non essere semplice e intuitivo. Ma avendo osservato negli altri gli errori chiave che hanno portato alla rottura /indebolimento di una relazione, adesso è possibile ottenere più chiarezza sui nostri errori. E porvi rimedio!

2017-05-18T20:44:04+00:00 Tags: |