Ogni persona trasporta con se un proprio bagaglio emozionale. Non importa quanto questo sia piccolo o grande. Le esperienze del passato contribuiscono a foggiare le nuove esperienze del presente e del futuro.

Quando riflettiamo sui nostri potenziali clienti osservandoli come persone, possiamo includere in questo processo anche le loro esperienze passate, comprese quelle negative. Nell’atto del pensare, architettare e promuovere un nuovo servizio, l’idea del fallimento non è quasi mai presente. Al contrario, è possibile che questa idea dell’insuccesso sia presente nei nostri potenziali clienti che approcciano un acquisto.

Disegnare l’esperienza del cliente non significa solo progettare un sistema per cui l’acquisto e l’utilizzo del bene o di un servizio sia il migliore possibile, ma anche includere degli elementi di redenzione. Sono le cattive esperienze di acquisto che appartengono al passato del cliente che devono essere redente. Qualcuno potrebbe pensare che “questo passato non è affar mio”. Questo è vero, ma solo parzialmente.

Essere attivi nella redenzione del passato dei clienti, significa facilitare il loro percorso di acquisto. Questo è il business di ogni persona che è nel business. A volte ci si domanda perché i clienti siano così indecisi, dubbiosi o pieni di preconcetti verso alcune categorie di attività o di professioni. La ragione di questi pregiudizi risiede anche in esperienze di acquisto spiacevoli e che non hanno avuto soluzione.

Per quanto possa apparire strano, per acquisire la fiducia di un potenziale cliente, in alcuni casi è necessario assumersi le responsabilità anche degli errori non commessi da noi. Può sembrare paradossale, ma è anche vero: se non aiutamo il cliente a riscattarsi dalle esperienze negative avute con altri fornitori, chi può farlo al posto nostro? Vogliamo lasciare il compito ai concorrenti?

2017-05-18T20:45:30+00:00 Tags: |