Quale è l’aspettativa migliore ed allo stesso tempo più desiderabile per un meeting con un potenziale cliente?

La risposta e la sua chiarezza è manifesta: la vendita. Concludere una vendita è sicuramente il miglior obiettivo possibile. Sarebbe da stupidi aspettarsi un obiettivo differemte. Ma cosa accade, nella realtà, quando il nostro obiettivo, il nostro piano e la nostra strategia non raggiungono il risultato sperato?

Sembra proprio che questo sia il caso in cui è necessario avere un piano “B”, una scappatoia, un’uscita onorevole oppure, meglio ancora, un sistema per salvare il salvabile e rimettere il marketing e la comunicazione con il cliente…sulla giusta traccia.

Perchè è necessario un piano “B”?

Ho fiducia nelle mie capacita e nei miei skills di comunicatore. Senza considerare l’abilità nella vendita e nella persuasione che ho acquisito in tanti anni. Perché dovrei avere bisogno di un piano “B”? Non è una perdita di tempo? Esiste la possibilità che possedere un piano secondario nella comunicazione con il potenziale cliente sia come “mettere i semi del fallimento”? Non devo sempre pensare in modo positivo?

Uno sguardo attento al mondo esterno!

Il marketing e la comunicazione devono funzionare. I sistemi che ho perfezionato nel corso di anni di lavoro e studio del mio target cliente hanno dimostrato la loro efficacia, perché quindi dovrei pensare a creare un piano di emergenza per le mie attività di marketing?

Se osserviamo con la dovuta attenzione, una gran parte degli oggetti che fanno parte del nostro vivere quotidiano hanno dei meccanismi di sicurezza. Doppio isolamento, valvole contro le sovrappressioni, troppo pieno, freni di emergenza, ecc. ecc.

Anche il meccanismo più testato, più sicuro, “Made in Germany” ha dei meccanismi di sicurezza che proteggono l’utilizzatore dal malfunzionamento. Quindi, perché non inserire dei meccanismi di sicurezza anche nel marketing e nella comunicazione. Oppure si tratta di precauzioni eccessive?

E, ancora più importante, cosa è necessario proteggere? Quale è l’oggetto del piano di emergenza?
Sicuramente la nostra attività. Tutelare l’attività rientra sicuramente negli obiettivi primari. Salvaguardare noi stessi, la famiglia ed i beni insieme all’attività è ok. Ma se fosse possibile ottenere questo risultato salvando allo stesso tempo la relazione con il potenziale cliente?

Ogni piano di emergenza di salvataggio o secondario che non includa il potenziale cliente è perdente in prima istanza.

Questo accade perché il  potenziale cliente è il cuore del business. Nessun cliente? Nessun business. Cosa distinguerebbe in questo caso un business da un hobby?

Come costruire un piano di emergenza o di “backup”?

1) Evitare l’angolo.

Tutti hanno un’idea sufficientemente precisa di cosa significhi essere costretti in un angolo o “messi all’angolo”. In questa situazione di costrizione senza vie di uscita o scappatoie, emergono gli istinti primordiali. La fuga è impedita. L’unica reazione possibile è quella della lotta. Questa lotta, nell’ottica della comunicazione ha l’aspetto della resistenza. Spesso si manifesta con la tanto temuta obiezione.

Molti si stupiscono del fatto che i potenziali clienti esternino delle obiezioni. Purtroppo sono molti di meno coloro che si chiedono il significato reale dell’obiezione e per quali ragioni questa emerga solo in alcune parti (o momenti) della comunicazione con il cliente.

Quando le persone, i potenziali clienti, si sentono costretti in una situazione senza uscita dove le uniche alternative possibili sono tre:

No -> rifiuto verso l’acquisto e/o verso la relazione.

Si  -> Accettazione della proposta fatta come unica alternativa per ridurre la pressione psicologica esercitata dalla controparte, che “spinge” verso la vendita.

Ni -> Resistenza ad oltranza. La persona muove obiezioni su obiezioni. Questo processo può arrivare ad assomigliare ad una sorta di “battaglia di nervi”. Si tratta di una lotta che non è assolutamente produttiva ai fini dell’avanzamento della relazione con il cliente.

Ognuna delle due parti si focalizza su se stessa e non esiste un reale progresso. L’acquirente cerca di proteggere se stesso ed il suo budget ed il venditore cerca di proteggere il proprio contatto o la propria opportunità di concludere una vendita…Non si arriva molto lontano.

* Un nota a margine sul “Si” ottenuto con la costrizione o metodi più o meno “coercitivi“. Questo accade sempre  meno in un mondo sempre più ricco di informazioni che sono facilmente accessibili ai consumatori.

Ovviamente è una modalità di comportamento miope. A breve termine si ottengono sicuramente vendite e forse anche contratti, ma è un approccio molto negativo dal punto di vista degli acquisti ripetuti e impedisce qualunque forma di passaparola (tranne quello negativo).

2) Evitare la morsa dell’universo monodimensionale.

Molte imprese, nel comunicare la loro offerta di prodotti o servizi ai propri ascoltatori hanno un atteggiamento spesso monodimensionale. Per essere più precisi, l’unico essere che realmente esiste è il proprio io. L’altro elemento della relazione, il potenziale cliente, è solo un mezzo per il raggiungimento di un obiettivo (la vendita).

Il pensiero monodimensionale relativo al marketing conduce a pensare che esiste solo un obiettivo principale, quello espresso da chi propone un determinato bene. Questa particolare ottica influenza sia la comunicazione di marketing sia quella a distanza più “ravvicinata”, la negoziazione che avviene “vis a vis”.

La domanda chiave a questo punto, è esattamente questa: Cosa fai se il comportamento del potenziale cliente non è coerente con le tue aspettative? A questo punto esistono differenti alternative:

* Hai un piano “b” oppure diversi piani alternativi per mantenere la relazione con il cliente

* Deleghi tutto all’improvvisazione o agli skills e abilità personali

* Non fai nulla. Di conseguenza ti ritrovi nella condizione di potere perdere il cliente  perché  la relazione stessa è in serio pericolo.

3) Il bivio della comunicazione. Fare finta che il potenziale cliente sia libero.

Negoziazioni e conversazioni di marketing con clienti potenziali interessati ai nostri servizi possono condurre ad un bivio (o ad una serie di incroci critici).

A)  Il  potenziale cliente decide per l’acquisto, e noi siamo più che soddisfatti.

B)  Il potenziale cliente decide chiaramente per un “No” ed abbandona il territorio della comunicazione.

C)  Il potenziale cliente non decide. Sposta in avanti il momento della decisione. Questo processo viene condotto in genere con una serie di frasi tipiche: “ Ci devo pensare”, Ci faccio un pensiero” e tutte le molteplici varianti che  la fantasia umana è capace di creare.

Per questo argomento, le opzioni che ci interessano realmente sono la “B” e la “C”.

L’opzione “B” è realmente al limite. Corrode la relazione con il potenziale cliente al punto  che costui decide di tagliare i ponti completamente. E’ sicuramente il prodotto  di una serie di errori di comunicazione, probabilmente gravi e letali. Secondo la mia opinione, solo in una certa percentuale di casi questi errori vengono compiuti inconsapevolmente. Più spesso la defezione del cliente è deliberatamente ricercata allo scopo di allontanare un cliente che è considerato un peso.

Quando la diserzione del potenziale cliente dal contatto comunicativo è originata da errori inconsapevoli, è possibile fare poco, se non utilizzare l’esempio come monito per il futuro ed allo scopo di elaborare un manuale operativo per la comunicazione con il cliente.

L’opzione “C” è molto comune. Per varie ragioni il potenziale cliente decide di spostare in avanti la scelta di acquisto. Dal punto di vista che si sta osservando quello che è effettivamente importante consiste nel comprendere le ragioni della rinuncia del cliente.

Sono ragioni fittizie, oppure sono reali ragioni motivate dalla mancanza da parte del potenziale cliente delle ragioni necessarie per completare la transazione? Esistono domande, dubbi o incertezze che non hanno ricevuto risposta?

Ecco, anche in questo caso, è necessario un piano “B”. Quali azioni vengono intraprese quando il potenziale cliente si allontana? Talvolta una sorta di esaltazione del pensiero positivo può portare a mettere in secondo piano il fatto che non sempre le nostre aspettative e desideri sono supportati da eventi reali.

Questo “eccesso di stima” può portare, o meglio, può fare scivolare via opportunità ed occasioni.

Qui risiede l’essenza del lasciare libero il potenziale cliente.
Tra la scelta e la decisione di acquisto ed il dubbio che porta all’allontanamento del potenziale cliente esistono una varietà illimitata di opzioni. Il problema si manifesta quando queste opzioni sono negate al cliente, quando semplicemente non esistono.

Decisioni di acquisto complesse richiedono una serie di cambiamenti “interni” nel sistema decisionale del potenziale cliente. Se queste microdecisioni non vengono agevolate ma, al contrario sono ostacolate da una comunicazione imperfetta, il cambiamento non accade e si arriva allo stallo della decisione.

 

2017-05-18T20:44:03+00:00 Tags: |