Hai mai perso un cliente..? Scopri perché fare un marketing relazionale efficace è bene non solo per te…ma soprattutto per i tuoi clienti!

La saga della vendita persa.

Sono sicuro che ti è capitato di perdere un cliente una volta o l’altra. Succede! Ma cosa accade dietro le quinte? Quali sono le conseguenze per il cliente?

La storia di Serena

Serena è una giovane professionista molto preparata. Disgraziatamente promuovere e vendere i suoi servizi non è il suo forte. Le capita spesso che i clienti, dopo i primi contatti desistono, spariscono ….oppure vanno ad acquistare altrove.

Certo, questo è un problema per Serena, ma cosa ne è del cliente?
Sicuramente questo è un problema per lei. Perdere clienti è stressante e “doloroso” Ma proviamo a guardare la situazione dal punto di vista dei suoi potenziali clienti.

Quando essere il top…non basta!
Serena è un’esperta nel suo campo, probabilmente una delle migliori. Quando lei perde clienti perché non è brava nel promuovere se stessa e la sua attività, le conseguenze possono essere diverse:

I clienti scelgono un’altro. Magari proprio colui che fa un cattivo lavoro, oppure semplicemente qualcuno il cui servizio non è dello stesso livello di quello che Serena è in grado di garantire.

I clienti pagano di più per un lavoro di qualità inferiore e questo porta spesso a generalizzazioni che sono negative per l’intera categoria. Il cliente pensa che tutti i ….”nome della categoria” siano uguali.

Un mix di questi due (ancora peggio)

Quindi, perdere clienti è un danno sia per Serena…che per i suoi clienti.
Nel momento in cui queste persone si allontanano da lei, è molto facile che questi clienti corrano il rischio di fare un acquisto sbagliato. Oppure di pagare troppo per un servizio non di prima qualità. Per queste ragioni, fare un buon marketing relazionale:

Diviene un dovere morale per Serena!
Perché, nel momento in cui la sua comunicazione è inefficace, espone i suoi potenziali clienti al rischio di commettere acquisti non adatti, oppure non ricevere il 100% del lavoro che meritano.

A forza di guardare gli alberi ha perso di vista la..foresta!
Lei era talmente concentrata a guardare la sua situazione, il suo concetto di “perdere clienti” che le è sfuggita la visione globale della situazione: quella che comprende anche il punto di vista, la condizione e la situazione del cliente.

Serena ha iniziato a guardare diversamente il marketing. Ha indossato i nuovi occhiali del marketing relazionale
Prima di indossare gli occhiali magici, lei vedeva in modo unilaterale la sua relazione con il cliente. La vista allargata del nuovo occhiale le ha mostrato come i suoi clienti hanno bisogno della sua cura, protezione e guida!

Da consumatore a cliente
Serena ha capito come questo passaggio passa attraverso il cambiamento radicale del modo in cui il cliente viene percepito:

Tutto è iniziato con il dizionario!

Se guardi la definizione di consumatore in un qualsiasi dizionario troverai che questi è:
“colui che consuma”..” colui che consuma prodotti per i propri fabbisogni” Nulla di questo ha a che vedere con la cura del cliente, con il suo patrocinio. Ma se osservi la definizione di cliente, troverai che questo è colui che è “sotto la protezione qualcun’altro”.

Una nuova visione di Marketing & Leadership

Un buon marketing relazionale contiene l’essenza stessa della leadership. Se consideri la radice della parola in inglese “To lead” , guidare, una leadership efficace consiste precisamente nel guidare il cliente alla migliore esperienza possibile, prima, durante e dopo l’acquisto.
Questo comporta rovesciare completamente il rapporto che si intende tra cliente e fornitore:

Anteporre le esigenze del cliente alle nostre!
Serena ha compiuto questa trasformazione cambiando radicalmente il modo con cui si relazionava al cliente, divenendo un consulente di fiducia che offre raccomandazioni di acquisto basate sul miglior interesse del cliente (non sul suo interesse personale)

Divenire una risorsa
Con la vista tradizionale, Serena vedeva solo consumatori. La nuova prospettiva di marketing relazionale le ha fatto comprendere come poteva essere per i suoi clienti una risorsa di informazioni, di protezione, la loro guida.

E’ passata da venditrice di servizi a consigliere di fiducia. Mentre i suoi concorrenti si focalizzano su caratteristiche e prezzi, Serena ha capito che la chiave per attirare e mantenere clienti, consiste nel fornire un valore superiore.

Più relazione che transazione
Serena inizialmente era abituata a vedere un cliente mancato oppure un cliente che cambia fornitore come una perdita di guadagno. Osservando la scena da un’altra prospettiva, (quella del cliente) ha apprezzato la differenza di scenario. Il cliente infatti:

* deve perdere tempo e denaro per ricercare un nuovo fornitore.
* Deve faticare (spesso non poco) per acquisire le informazioni necessarie all’acquisto.
* Deve capire se il fornitore merita fiducia o meno.
E così via…

Adesso Serena considera i clienti persi come persone che hanno perso l’opportunità di essere servite al meglio. Di ottenere il massimo che solo lei può dare.

Il marketing relazionale è diventato un processo più semplice per lei
Mentre intorno a lei i suoi concorrenti non facevano altro che cercare di spingere i clienti all’acquisto, lei ha usato la strategia inversa.

Serena si è posta una domanda impegnativa!

Se Serena è la migliore nel suo campo, i suoi servizi sono superiori rispetto a chiunque altro. Se lei non fa un buon marketing per i suoi clienti effettivamente sta facendo loro un danno. Sta privando loro della possibilità, dell’opportunità e del vantaggio di ottenere il miglior servizio possibile.

Il rovesciamento della prospettiva con la lente di marketing relazionale!

Un corollario dell’essere eccelsi come fornitore di prodotti o di servizi è fare il miglior marketing possibile per l’interesse del cliente.

Fare un buon marketing significa fare un marketing centrato sul cliente
Se si sposta l’attenzione dalla vendita al servizio, dal prodotto ai risultati che questo produce, il buon marketing diviene non solo una attività eticamente valida, ma necessaria.

La vista potenziata di Serena le ha permesso a di vedere come il suo successo fosse direttamente correlato con ilquello dei suoi clienti. L’approccio basato sul risolvere i problemi dei suoi clienti invece che vendere semplicemente delle soluzioni si rivela vincente.

2017-05-18T20:44:11+00:00 Tags: |