Ogni transazione economica tra cliente ed impresa, ogni acquisto, nasconde dietro di se un certo grado di rischio percepito dal cliente. In alcuni casi questo rischio è egualmente condiviso tra le parti. Nella maggioranza delle situazioni però,  la bilancia del rischio pende più verso una delle parti coinvolte nella compravendita: in genere il cliente. La percezione del rischio è misurata principalmente al livello della possibile perdita economica: se compro il bene “x” e non funziona secondo le mie aspettative, il denaro speso è perso. Se la percezione della perdita di denaro è in molti casi il primo elemento relativo alla percezione del rischio, esistono delle ramificazioni con implicazioni molto più importanti e non limitate  al semplice pericolo di una perdita economica.

Maketing e rischio emozionale percepito dal cliente

Nelle sue molteplici sfaccettature, il rischio emozionale è presente in numerosi acquisti sia in campo business to business che business to customer. Questa particolare condizione può assumere svariate forme. E’ collegato all’opinione ed eventuale biasimo che altre persone (colleghi, superiori, amici, clienti, parenti) possono rivolgere alla persona che è responsabile per una particolare scelta di acquisto.

In alcuni casi e per alcune professioni il fattore emozionale può essere l’elemento principale che influenza il comportamento di acquisto. Questo può capitare facilmente in molte professioni che instaurano una relazione di aiuto con il cliente (psicologi, medici, ecc) ed anche in alcuni settori della consulenza professionale.

Assumere un professionista dell’aiuto può rappresentare, per alcune personalità, la manifestazione di una certa forma di “debolezza”. Questa percezione può manifestarsi con la difficoltà di selezionare o scegliere il professionista. Spesso questa situazione si complica con  l’emergere di una molteplicità di dubbi o resistenze e/o obiezioni  relative al fatto stesso di utilizzare una risorsa esterna per ottenere la soluzione di un problema “interno” al sistema-cliente.

Rischio strategico ed operativo
Acquisti e relazioni complesse, come quelli che possono svilupparsi nei settori business to business devono confrontarsi effettivamente con livelli di percezione del rischio solitamente elevati. Decisioni di acquisto complesse possono mettere a rischio l’intera sicurezza ed il futuro di una azienda. La scelta di particolari fornitori, tecnologie e/o macchinari oppure l’acquisizione di metodologie e processi nuovi e innovativi sono solo esempi di elementi che possono essere fonti di rischio reale e percepito da coloro che devono prendere importanti decisioni.

Chiunque sia seriamente determinato a scoprire le leve decisionali ed entrare più in profondità nei meccanismi di scelta interna  dei clienti, non può prescindere da questa analisi del rischio. E’ importante notare come gli strumenti  classici di indagine sul comportamento e feedback del cliente, raramente permettono l’accesso a questo tipo di sapere con i dettagli  e l’onestà necessari per intraprendere azioni di marketing e comunicazione efficaci.

2017-05-18T20:45:18+00:00 Tags: |