L’idea di trattare “bene” i clienti, essere gentili, cordiali e rispettosi appartiene a sufficienza al senso comune da non richiedere di essere messa in discussione. D’altronde, chi si comporterebbe deliberatamente in modo scortese e/o maleducato con i clienti? Che senso avrebbe? Molti cercano perfino di addolcire le spigolosità del proprio carattere, provando ad apparire più cordiali di quanto siano nella realtà. L’efficacia di quest’ultima strategia è chiaramente tutta da dimostrare, rimane il fatto che nessuno, in apparenza, ha il desiderio di sviluppare o portare avanti una relazione contraddittoria ed antagonistica con i clienti.

Il conflitto nasce dal linguaggio usato nella comunicazione di marketing

Nella realtà dei fatti accade spesso il contrario. La relazione azienda-cliente o professionista-cliente assume realmente toni conflittuali, a partire dal marketing. Non è necessario scavare in grande profondità per osservare come una gran parte della terminologia utilizzata dai professionisti della comunicazione e da coloro che si occupano della vendita, – è immersa- in un linguaggio potentemente conflittuale ed antagonista.

“Conquistare i clienti”, “rigettare le obiezioni”, “controbattere le obiezioni”, “gestire la relazione con il cliente” sono solo alcuni esempi di una terminologia assolutamente comune con dei risvolti che, se non sono di tipo antagonista, nascondono al loro interno le basi di una relazione impresa-cliente conflittuale e spesso manipolativa. Sicuramente è possibile considerare che gran parte di questa terminologia viene acquisita in modo passivo ed acritico. Si utilizzano dei termini conflittuali semplicemente perché qualcuno ci ha insegnato a farlo oppure sono stati metabolizzati dall’appartenenza ad un gruppo di lavoro o categoria professionale.

La terminologia usata dalla comunicazione di marketing influisce sulla relazione con il cliente?

Il punto principale della questione consiste nel capire se e come la terminologia utilizzata influenzi o meno la crescita  di una “sana” relazione con i clienti.  Il punto chiave è correlato alla congruenza interna tra quello che vogliamo ottenere, come vogliamo ottenerlo  e come questa proposizione viene effettivamente comunicata al cliente. In termini squisitamente pratici, è sufficiente osservare se esiste una frattura tra la formulazione dell’obiettivo e l’effettiva comunicazione di marketing con il cliente: “Questo segmento dei nostri clienti è una mucca pronta da mungere. Con un minimo investimento potremmo ottenere …….” E’ chiaro che considerare i migliori clienti come una mandria di bovini non è un atteggiamento granché rispettoso nei loro confronti. Non è difficile capire come per molti sia difficile trovare le giuste parole e frasi per promuovere prodotti e/o servizi o creare nuovi materiali promozionali di marketing. E’ logico.

Se la relazione impresa-cliente è ipocrita, partendo dai suoi fondamenti linguistici ed espressivi iniziali, è altrettanto evidente che anche la comunicazione finale con il cliente appaia viziata dalla menzogna e dal conflitto. Perché  non ottenere risultati migliori trattando i clienti – come persone- anche dietro le porte chiuse?

2017-05-18T20:45:20+00:00 Tags: |