E’ relativamente semplice ed  anche importante osservare ed analizzare il grado di fedeltà dei clienti, utilizzando parametri di tipo oggettivo. Queste analisi  possono aiutare a  scoprire elementi importanti come la frequenza di acquisto,  oltre ad  una serie di indicazioni utili a comprendere la durata ed il valore relativo della vita “attiva” di un cliente.

Eppure questi parametri, per quanto oggettivi e misurabili, offrono spesso poche indicazioni sulla qualità della relazione che è stata sviluppata con il cliente. Questi criteri, difficilmente rispondono alla domanda sul “perché della fidelizzazione”: cioè le  ragioni per cui  i clienti rimangono oppure, all’opposto, le considerazioni che inducono un cliente a cambiare un fornitore o una azienda.

Queste argomentazioni, spesso hanno caratteristiche più soggettive che ne rendono la  misurazione più complessa. Eppure, nonostante questo, possono  valere  almeno quanto gli  elementi più “formali” e calcolabili, ai fini di massimizzare la fidelizzazione del cliente.

Può apparire banale, ma, scoprire perché un cliente rimane (o per quale ragione va via) , è assolutamente rilevante al fine di  comprendere cosa fare per mantenerlo.

Per ottenere questo obiettivo è utile considerare la fidelizzazione del cliente osservandola secondo l’aspetto relazionale, cioè quello del rapporto tra fornitore e cliente.

Anche se l’attività, il  prodotto venduto o il servizio professionale reso al cliente possono variare, è possibile illustrare la qualità e la profondità di questo rapporto come in una scala relazionale che va da un minimo ad un massimo.

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1) Il punto minimo della relazione con il cliente è rappresentato dal concetto di pura comodità. Il fattore relazionale, in questo caso, è ridotto al minimo. Il cliente compra, anche ripetutamente,  per ragioni che sono esclusivamente di comodo:
* Bassi prezzi
* Vicinanza
* Accessibilità
* Qualità accettabile in funzione del costo
ecc.

2) Il punto opposto di questa scala qualitativa della relazione con il cliente è rappresentato da una relazione fiduciaria assoluta, dove esiste il grado massimo di stima reciproca tra cliente e fornitore. Questa fiducia è stata costruita nel corso di svariati mesi o anni attraverso un ottimo servizio, contatti ripetuti nel tempo, ed una serie di progetti di lavoro vincenti che hanno contribuito a rinforzare e elevare qualitativamente la relazione cliente/fornitore.

L’utilità di effettuare uno “screening relazionale”  del portafoglio clienti si giustifica, secondo l’ottica della fidelizzazione, esattamente in questo senso. L’obiettivo non è solamente quello di attestare la qualità della relazione con il singolo cliente, ma soprattutto quello di farla evolvere ulteriormente, qualora fosse possibile, verso un tipo di rapporto centrato sulla fiducia e sul riconoscimento reciproco del valore.

Questo risultato non può, chiaramente, essere originato totalmente dalle attività  dell’impresa o dell’attività professionale. Una relazione implica sempre una connessione tra due o più parti che dialogano in modo paritario. Una relazione fiduciaria non è il prodotto di uno sforzo sovrumano e soggettivo di una impresa. . Al contrario, questo tipo di connessione profonda,  implica che entrambe le parti si mettano in gioco e riconoscano reciprocamente sia il valore del lavoro svolto, sia il valore “extra” di cui entrambi godono attraverso l’esistenza di una relazione privilegiata.

2017-05-18T20:44:45+00:00 Tags: |