Idee e soluzioni per relazioni professionali durevoli e indicazioni per la fidelizzazione cliente.

“Ti amo ancora ma sono costretto a lasciarti”. “Sei l’unica persona con cui potrei vivere ma devo lasciarti..”.

Molti hanno familiarità con questa frase o qualcuna delle sue innumerevoli varianti. Questa è una situazione apparentemente irrazionale. Infatti, capita con sufficiente frequenza da divenire uno dei motivi trainanti più spesso utilizzati nei film e dalla televisione.

Qualcuno ama qualcun altro ma per ragioni diverse è costretto a lasciarlo. Irrazionale? Folle? Può darsi. Qualunque sia l’opinione etica su questi comportamenti, si tratta in ogni modo di situazioni comuni che meritano di essere osservate. Anche perché esistono delle conseguenze…..Quindi, quale è il punto? Vuoi dire che questo accade anche nelle relazioni professionali?
Facciamo un passo indietro e torniamo ad un argomento più “business”. Ma senza perdere di vista lo spunto iniziale, che, come vedremo, ha la sua importanza.

Anche nel mondo del business e delle professioni capitano (e molto di frequente) situazioni paragonabili a quella descritta. E non è un problema di amore o di una sua mancanza o carenza. Almeno non esclusivamente.

Proprio come accade nelle relazioni, i clienti abbandonano fornitori di servizi e di prodotti. Questi comportamenti non necessariamente accadono perché i clienti hanno perso la fiducia o l’amore nei confronti di chi li ha serviti per anni con dedizione ed impegno.

Benvenuta nel mondo dell’irrazionale e dell’assurdo!
Siamo abituati a pensare che un cliente affezionato e leale ritorni sempre ad acquistare da noi. Abbiamo una relazione con lui, non un semplice scambio monetario. Anche se commerciale è una relazione. Ma il cliente sparisce, si allontana. Smette di amarci!

Potrei tranquillamente rovesciare completamente il titolo dell’articolo e questo avrebbe ancora un senso preciso ed una connessione con la realtà. Se parlassi di aziende che amano troppo, descriverei un processo che accade realmente: persone (sotto forma di imprese e professionisti) che hanno un attaccamento emozionale verso un’altra parte che non ricambia con la medesima intensità e trasporto.

Il cuore del problema (e la chiave della soluzione) è la disparità del valore attribuito alla relazione da parte del fornitore e del cliente.

Si potrebbe pensare che l’esempio non calza poiché qui si parla principalmente di relazioni che hanno a che vedere con transazioni economiche, le emozioni non contano.

Ne siamo proprio sicuri? Se le relazioni fornitore – cliente fossero basate esclusivamente sul lato economico, i clienti andrebbero regolarmente ed esclusivamente da chi offre il prezzo più basso, o il miglior rapporto qualità / prezzo e questo non è certo il caso. Ovviamente questi fattori hanno la loro importanza, ma in concomitanza con altri elementi.

Nell’ottica del guadagnare e mantenere la fedeltà del cliente possiamo osservare in azione elementi esterni ed interni:

Gli elementi esternisono elementi sui cui abbiamo scarso controllo. Possono essere cambiamenti nel mercato, oppure mutamenti nella condizione del cliente che possono influire sulla scelta di un fornitore od un altro.

Se un cliente cambia attività oppure si sposta in un’altra regione oppure semplicemente chiude l’attività, si tratta di mutamenti di condizione sulle quali si possiede un potere di negoziazione scarso o nullo.

Gli elementi interni
sono quelli sui quali, al contrario, abbiamo un’ampia gamma di scelta e di intervento. Nell’ottica della fidelizzazione cliente, le possibilità di azione si manifestano in atti ed omissioni. Gli atti e le omissioni vengono supportati dal giusto atteggiamento nei confronti della relazione con il cliente. Entrambi hanno un effetto reale sulla fidelizzazione cliente ed il rafforzamento della relazione.

Alcuni elementi di riflessione ed azioni pratiche da intraprendere:

1) Tipicamente viene considerato che il fatto stesso di avere un ottimo prodotto o servizio sia la base per mantenere la relazione con il cliente. Questo è solo parzialmente vero.

Acquisire la lealtà e mantenere i clienti va molto oltre il semplice fatto di fare un buon lavoro per loro. Questa è semplicemente la base. Come tale dovrebbe essere un semplice dato di fatto non negoziabile.

Acquisire la fedeltà del cliente nel tempo comporta attività ed iniziative che vanno molto al di la di questo.

Ne è la prova il fatto che a volte alcuni clienti passano a servirsi da fornitori che garantiscano loro minor valore e maggior prezzo. Si può facilmente notare che il medesimo processo accade anche alle persone nelle loro relazioni.

La maniera migliore di superare questa situazione
consiste nell’aumentare l’offerta di valore percepito e allo stesso tempo consolidare la percezione del proprio “brand”.

2) Sedersi sugli allori, (fidelizzazione cliente come “conquista”).

La fedeltà del cliente viene spesso data semplicemente per scontata. Si crede che chi compra da me, adesso, continuerà a farlo nei tempi futuri. Purtroppo questo atteggiamento passivo comporta delle conseguenze. Gli effetti collaterali possono essere irreversibili.

2.1) I clienti sono allettati (e contattati) dai competitori sul mercato. Nascondere questo fatto è come comportarsi come lo struzzo che nasconde la testa sotto la sabbia sperando di non essere notato.

2.2) Investire in lealtà, costruendola come risorsa e assetto, significa altresì impiegarsi nella costruzione della relazione con i clienti. Significa uscire dal cerchio della comodità per entrare nel regno dell’anticipazione. E’ necessario divenire proattivi nella crescita attraverso il nutrimento della relazione con il cliente.

3) Fidelizzazione cliente e potere: Chi lascia per primo vince.
Quante volte si è sentito dire o sperimentato il fatto che “lasciare per primo” contiene un indubbio vantaggio: il mantenimento del potere personale.

Per proseguire con l’analogia iniziale, è necessario osservare che, a differenza delle relazioni personali, in quelle professionali sono sempre i clienti a rompere la relazione e ad allontanarsi. E’ raro che accada il contrario.

Questa è una chiara conseguenza di un processo che negli ultimi trenta anni è divenuto più chiaro e visibile: i clienti, sono i padroni della relazione. Il portafoglio clienti non si possiede. Al contrario si è “posseduti” dai clienti che, con la loro scelta mantengono o terminano le relazioni.

Così come è difficile fare riemergere la scintilla in un amante perduto, ugualmente un cliente che è andato via è perso. Molto spesso in modo definitivo. A differenza delle altre relazioni, in quella fornitore – cliente, è sempre quest’ultimo ad avere il potere.

E’ utile notare come: cercare di monopolizzare il mercato, accordarsi con la concorrenza o provare a limitarla e ridurla , sono misure che le imprese e attività professionali hanno sempre cercato di adottare per cercare di superare questo squilibrio di potere.

4) Fidelizzazione cliente: la menzogna nascosta nel silenzio.
Una delle convinzioni più malefiche nell’ottica di mantenere i clienti consiste nel considerare tra i clienti “a rischio” di defezione, solo quelli che manifestano apertamente la loro scontentezza e insoddisfazione. L’effetto di questa presunzione è quello di concentrare le risorse per mantenere i clienti verso coloro che rivelano chiaramente la loro scontentezza.

Nella realtà dei fatti, esistono clienti che pur non manifestando alcun segno “esteriore” e visibile di insoddisfazione e scontentezza scompaiono all’improvviso, senza alcun preavviso.

Le ragioni di questo comportamento sono svariate, tra esse emerge il:

Saldo di amore..negativo percepito dal cliente
Molti clienti non si lamentano perché non credono che le loro rimostranze portino alcun miglioramento alla sua situazione.

Probabilmente hanno avuto esperienze di customer service negativo nel passato
. Queste hanno rafforzato nel cliente l’opinione che protestare non serve a nulla. Questo tipo di cliente, verosimilmente rimane fedele ad una azienda solo fintanto che il bilancio tra valore ricevuto, prezzo pagato e qualità dell’esperienza ricevuta ha un saldo vicino al pareggio.

Nel momento in cui questo bilancio di valore globale percepito scende oltre un certo limite soglia (chiamiamolo pure limite della pazienza), il cliente va via. Non avvisa. Sparisce definitivamente. Le chance di riacquistarlo in questo contesto, sono veramente minime.

5) Non parlavamo più….Il silenzio comunicativo.
E’ interessante notare come esista anche in questo caso un parallelismo tra le relazioni amorose e quelle professionali. Se l’incomunicabilità o la mancanza di una comunicazione aperta e di confronto è la ragione finale di molti divorzi, un fenomeno molto simile appartiene anche al mondo del business e dell’impresa.

Questa modalità di perdita della relazione con il cliente, e successivo abbandono, rientra nel campo delle omissioni. La relazione con il cliente viene considerata come acquisita e non viene fatto alcuno sforzo attivo per rinforzarla o estenderla. L’effetto di questa assenza di comunicazione è l’apatia. La logica conseguenza è l’abbandono da parte del cliente per qualcuno che, in quel momento, appare essere più disponibile all’ascolto ed al contatto di servizio.

Per riassumere:
La fidelizzazione cliente è qualcosa che supera abbondantemente il concetto di fare un buon lavoro per lui, “soddisfarlo” o ancora “avere un ottimo servizio” oppure ancora “rispondere alle sue esigenze”. Questi concetti rientrano nel semplice dover essere della professionalità e della competenza.

Oltre alla professionalità ed alla competenza c’è il valore extra aggiunto al cliente, attraverso l’investimento nella crescita della relazione. Questo investimento non è solo fatto con tempo energia o “regalini”. Richiede il giusto atteggiamento mentale e prassi.

Per mantenere nel tempo il proprio portafoglio clienti sono necessarie azioni proattive. Limitarsi ad accettare passivamente l’emorragia dei clienti equivale a perdere in partenza.

2019-08-09T08:44:07+00:00 Tags: |