Con l’obiettivo di fidelizzare il cliente, professionisti ed imprese spendono una considerevole quantità di tempo e denaro. In genere questo investimento viene ripagato proficuamente da un maggior valore del cliente nel corso degli anni, acquisti superiori, più referenze e passaparola ecc.  ecc.

Ti lascio per Fred!
Quando il cliente va via ed interrompe la relazione con il suo fornitore preferito, è quasi sempre un fulmine a ciel sereno. I segnali sottili che preludono alla fuga del cliente vengono riconosciuti raramente. Un po’ come accade nelle relazioni, l’abbandono spesso ha scarso o nessun preavviso. L’unica differenza sostanziale può essere ravvisata nell’essenza stessa della relazione fornitore/cliente, lo squilibrio.

La relazione con il cliente è spesso squilibrata. L’impresa ha quasi sempre più bisogno del cliente di quanto il cliente abbia bisogno di lei. Le strategie sviluppate per guadagnarne la fiducia, nella maggior parte dei casi rientrano nella categoria della gratifica. Regali, incentivi, sconti e offerte speciali hanno lo scopo di invogliare il cliente a rimanere leale, facendo leva sul meccanismo della reciprocità.

Eppure i clienti che vanno via non restituiscono mai i doni ricevuti. Abbandonano il campo quasi sempre in silenzio.

A  volte l’infedeltà è una diretta responsabilità dell’impresa. Si abbassano gli standard di servizio al cliente, il lavoro non viene fatto come in passato, oppure la causa di tutto è il semplice lassismo.

L’adescamento del cliente.
Altre volte il tradimento accade come diretta conseguenza della lusinga. Questo è un vero campo minato. Il fatto che le altre attività sul mercato cerchino di accaparrarsi i clienti, è  spesso sottovalutato. Proprio i clienti più fidelizzati, coloro che hanno  acquistato per più tempo e per importi superiori alla media sono le prede più ambite. Proprio per questa ragione, dare per scontata la fidelizzazione del cliente potrebbe risultare un errore costoso e difficilmente riparabile.

Questi clienti “preziosi” sono un assetto valido ed importante per l’azienda. Per mantenerli tali, sono necessarie strategie preventive per evitare che vengano inavvertitamente“scippati” dalla concorrenza.
L’errore più comune consiste proprio nel considerare infrangibile la relazione con il cliente quando, magari proprio in questo momento, un concorrente sta mettendo in opera delle iniziative per conquistarlo.

La probabilità che un cliente venga spontaneamente a raccontarti  su come i tuoi concorrenti lo stiano corteggiando è tutto sommato remota.  E’  probabile che il cliente si limiti ad ascoltare, almeno in una fase iniziale, queste proposte. Se l’offerta è particolarmente allettante è ragionevole che un giorno o l’altro,  dica “sayonara” e svanisca nel nulla. Le misure necessarie per controbattere questa minaccia di adescamento devono essere necessariamente preventive e dirette.

* Prevenire è importante prendendo come punto di partenza la consapevolezza che la concorrenza ha il medesimo tuo interesse ad accaparrarsi clienti chiave che sono fedeli  nel tempo.

* Intraprendere azioni dirette significa che la conoscenza della situazione del cliente  e dei suoi orientamenti per il futuro difficilmente possono essere sintetizzati dalle risposte ad un semplice questionario di soddisfazione o di feedback.

Alla domanda “Sei soddisfatto/a del livello e qualità dei nostri servizi?” raramente troverai un cliente che ti risponderà: “ Per ora si. Sto valutando l’impresa x perché mi vuole fare risparmiare il 30%. Quasi quasi vi faccio fare un’asta al ribasso”. Avere risposte sincere dai clienti è un lavoro potenzialmente “scomodo”. C’è il rischio di ricevere risposte oneste e veritiere. Ma questo è possibile solo instaurando una comunicazione aperta e paritaria, parlando – realmente – con i clienti.

Questo a volte può creare disagio, ma d’altra parte…funziona!

2017-05-18T20:45:09+00:00 Tags: |