Prova a visualizzare questo scenario:

Il titolare di una impresa riceve una telefonata da parte di un cliente insoddisfatto che inizia a lamentarsi che il servizio acquistato non soddisfa le sue aspettative come dovrebbe. I toni della conversazione diventano sempre più accesi fino a che il cliente termina la conversazione con una frase che suona più o meno così: “Non mi vedrete più e state pur certi che non parlerò bene di voi”.

Perché si dovrebbe essere felici quando i clienti insoddisfatti si lamentano?
Solo una certa parte dei clienti insoddisfatti è disposto ad alzare la cornetta del telefono ed a chiamare per lamentarsi. Una discreta percentuale parte di clienti insoddisfatti  che sperimenta situazioni negative prima, durante o dopo un acquisto, si limita a chiudere i ponti e ad abbandonare il fornitore o la ditta per andare dalla concorrenza.

Quando il mutismo del cliente diviene un problema?
Il pericolo reale per ogni impresa, non sono i clienti insoddisfatti, ma quelli  silenziosi. Questa categoria di clienti, smette di usare i prodotti o servizi, non acquista più e tutto questo avviene senza avvisare, senza lamentarsi mai, e questo è il problema perché: Il cliente silenzioso è il più pericoloso di tutti. Il cliente insoddisfatto che si allontana, trasmette sempre un passaparola e fa pubblicità negativa verso il prodotto-servizio-attività che non è stato all’altezza delle sue aspettative.

Il cliente silenzioso è come una bomba innescata pronta ad esplodere:
Si possono paragonare i clienti insoddisfatti ad una bomba ad orologeria di cui non conosciamo il momento di esplosione. Se lo tocchiamo, rischia di scoppiarci in mano. Se lo lasciamo stare dove è, sappiamo che esploderà in ogni caso, creando danni intorno a noi, e seminando una notevole dose di passaparola negativo, una minaccia da non sottostimare e che può mettere in difficoltà imprese di qualunque dimensione. E’ normale infatti  che un cliente insoddisfatto parli negativamente della sua esperienza a decine di persone.Nell’era di internet, con l’uso dei forum e dei siti web, e social media,  la pubblicità negativa può indebolire seriamente la credibilità di un’azienda.

Alcune statistiche sostengono che un cliente insoddisfatto parla negativamente della sua esperienza con 10-30 persone. E se queste ultime dovessero riferire ad altri l’esperienza? Per questo è indispensabile comunicare con i clienti, chiedere feedback sull’efficacia del servizio offerto, sapere se le loro richieste sono state soddisfatte dai nostri prodotti o servizi.

Osservando da un punto di vista panoramico, i clienti insoddisfatti  che si lamentano hanno un forte potere che non deve essere ignorato.

Considera che molte grosse compagnie spendono milioni per procurarsi elementi per valutare il grado di soddisfazione dei propri clienti. Una piccola impresa può ottenere le stesse informazioni vitali, utilizzando una frazione della cifra che spendono le grandi aziende. Ed uno dei segreti della soddisfazione dei clienti,  comunicare con loro in modo proattivo. Questa è un’altra ragione per cui  è un dovere rimanere in contatto con i propri clienti. Quando il contatto con i clienti ha carattere continuativo, e non episodico, è molto più facile rilevare e correggere i problemi con loro, i clienti insoddisfatti ai quali viene posta attenzione sono una risorsa realmente utile.

Eco cinque modi per disinnescare i clienti insoddisfatti:

Ascoltare con attenzione. Un cliente che si lamenta di qualcosa che non va e manifesta la sua esperienza negativa è significativo del fatto che dà valore alla relazione con il venditore. Ascoltarlo e chiedere feedback è una modalità utile per rendere la fiducia accordata al momento dell’acquisto.

Riconoscere l’errore e scusarsi . In un mondo perfetto avremmo solo servizi perfetti e clienti perfetti. I clienti sono disposti ad accettare un errore o una manchevolezza, se percepiscono che possono parlare ed essere ascoltati da esseri umani e le loro rimostranze generano un cambiamento di comportamento e la rettifica di quello che non funziona.

Comunicare ai clienti insoddisfatti  quello che è stato cambiato-migliorato aggiustato-riparato del prodotto/servizio difettoso.

Offrire un bonus “riparatore” per compensare il disagio prodotto dalle cattive performance del prodotto/servizio.

Agire rapidamente per riparare quello che ha causato il danno, informando il cliente di come si è posto rimedio al problema.

 

2017-05-18T20:44:30+00:00 Tags: |