Ogni mattina, imprenditori, professionisti, venditori, si apprestano ad iniziare conversazioni con i clienti (e potenziali clienti). Ma, quali sono gli elementi essenziali che trasformano una semplice conversazione in una “conversazione di valore”? E soprattutto, perché è importante e quali sono gli effetti collaterali nel creare valore durante le conversazioni con i clienti? In questo articolo scoprirai gli elementi essenziali di una conversazione colma di significato sia per te che per il tuo cliente, che ha come effetto collaterale quello di farti vincere più contratti.

Cosa è una conversazione?

Prima di entrare in profondità nell’argomento credo sia importante ed essenziale definire il concetto generale di conversazione. Come ho detto prima, ognuno di noi quotidianamente effettua conversazioni con i clienti allo scopo di vendere efficacemente prodotti o servizi.
Ma si tratta veramente di conversazioni oppure di… monologhi?
E’ importante definire questo aspetto perché, nella maggioranza dei casi, quelle che in apparenza sono delle conversazioni con i clienti, in realtà sono nient’altro che dei monologhi che l’impresa cerca di intavolare con i suoi clienti nella speranza che questi, per una ragione o un’altra, acquistino qualcosa.

Una conversazione è tale solo se è a due vie
Il punto fondamentale al contrario è il fatto che una conversazione, per essere tale, deve essere un processo a due vie. È un momento nel quale entrambe le parti, l’impresa ed il potenziale acquirente condividono un momento di apertura e condivisione. La prima, l’impresa, è focalizzata (o meglio dovrebbe esserlo) su come risolvere i problemi e le frustrazioni del suo potenziale acquirente.La seconda parte, l’acquirente, è centrato sul fatto che questa soluzione potrebbe o non potrebbe essere la migliore per lui. Per questo ha bisogno di informazioni, ragioni precise, motivazioni e spiegazioni allo scopo di capire se quel determinato prodotto o servizio è ok per risolvere i suoi problemi ed ottenne la soddisfazione finale.

Pianeta impresa e pianeta cliente.. è necessario un terzo pianeta?
Perché questo processo di comunicazione si compia, è necessario che l’interazione tra le due parti sia biunivoca e non abbia il carattere di un monologo. Nella realtà dei fatti capita spesso che entrambe le parti siano così focalizzate su se stesse da essere reciprocamente aliene una all’altra, come se si trovassero in pianeti distanti ed incomunicabili.

Pianeta Impresa
Il pianeta impresa parla di prodotti, servizi, processi e caratteristiche. Spesso enfatizza alcuni benefici rispetto ad altri, magari differenzia l’offerta dalla concorrenza ma l’elemento essenziale è che parole e significati provengono esclusivamente dal “mondo impresa”.

Pianeta Cliente
Il pianeta cliente al contrario, implica una visione del mondo ed un linguaggio completamente separato dal pianeta impresa. Si tratta di un linguaggio fatto di domande, di dubbi e di insicurezze su come scegliere quella che è la migliore soluzione per un determinato problema. Questo è un pianeta nel quale, spesso l’impresa stessa ha paura di calarsi, è come una sorta di territorio ostile, sconosciuto, colmo di pericoli…..Benvenuto nel terzo pianeta, il pianeta della conversazione
Una buona notizia! E’ possibile creare una conversazione che sia colma di valore sia per noi che per i nostri clienti…senza spostare la sede aziendale..su Marte! Utilizzando risorse che già possiedi puoi creare i presupposti per una apertura comunicativa che può attirare nuovi clienti..come una calamita! E’ sufficiente aggiungere un tocco di valore alle conversazioni che già hai:Fino ad ora abbiamo parlato solo del primo elemento della conversazione: quello relativo all’atto stesso del comunicare con il cliente.

Adesso scaviamo dentro il concetto di valore!
Nella vita quotidiana sosteniamo vari tipi di conversazione. Da quelle che avvengono con i nostri cari a quelle che abbiamo con i conoscenti. Teniamo anche conversazioni occasionali con sconosciuti allo scopo di ingannare il tempo oppure semplicemente per mitigare il disagio di stare in silenzio. Conversiamo del più e del meno. Infine abbiamo anche conversazioni di vendita con i nostri clienti. Si cerca anche di fare in modo che la conversazione sia “persuasiva”.

Quindi in cosa differisce la conversazione di valore?
Ahem..la conversazione condotta in questo modo avviene quando l’impresa usa l’elemento “valore in un modo preciso. Infatti esistono due sfaccettature essenziali su come usare il valore nella conversazione di marketing:

1) Dare valore
2) Dimostrare il valore

Questi due concetti, talmente legati l’uno con l’altro al punto di essere interconnessi, sono due punti cardine che, utilizzati opportunamente, potranno permetterti di trasformare radicalmente la qualità e l’efficacia delle tue conversazioni con i clienti.

Iniziamo con il primo elemento: Dare valore

Perché perdere tempo nel dare valore? Io voglio vendere!
Questa è l’obiezione più comune che emerge quando ci si trova di fronte a questo concetto. Infatti, nella maggior parte dei casi le persone che vogliono proporre o vendere un determinato prodotto o servizio, concentrano la loro attenzione sul valore esclusivamente al momento della transazione economica.

Il problema si verifica quando il prodotto o il servizio offerto è particolarmente costoso o complesso. E’ paradossale, ma proprio in questi casi, il processo di dare valore al cliente e dimostrarlo sono condizioni essenziali per riuscire ad arrivare alla vendita vera e propria.

Nel tentativo di portare all’acquisto, molti si concentrano solo sull’ottenere qualcosa dal cliente. Cosa succede se si prova a fare il contrario?

Nella realtà dei fatti, focalizzarsi sul dare, e quindi “dare valore” può comportare un radicale mutamento della prospettiva nell’ottica della conversazione con il cliente. Agli occhi di quest’ultimo il posizionamento viene rovesciato. Invece che essere considerati come dei semplici tramite del trasferimento di beni o servizi, fornendo valore al cliente in anticipo, la posizione cambia in modo sostanziale: diviene quella di una persona della quale ci si può fidare.

E questo per una ragione ben precisa:

L’oggetto del valore!
Sia i professionisti della conoscenza che gli imprenditori possono facilmente creare valore già nelle fasi iniziali del ciclo di acquisto dei loro clienti, semplicemente utilizzando in maniera strategica una piccola parte del bagaglio di conoscenze acquisito nella pratica professionale o produttiva.

Questo semplicemente perché è relativamente semplice usare le informazioni, o meglio, una qualità precisa di informazioni in maniera strategica, allo scopo di creare valore percepito agli occhi del cliente.

È anche se questo processo è relativamente più semplice per coloro che si occupano di servizi professionali, anche coloro che si occupano di beni più tangibili, possono ugualmente trarre un grosso vantaggio da questo approccio, cioè della creazione di valore durante la conversazione.

Quindi, che tipo di informazioni possono creare valore per il cliente?
La lista potrebbe essere veramente lunga. Scrivo un piccolo elenco come esempio:

* Informazioni sull’importanza di risolvere determinati problemi acquistando determinati prodotti-servizi.

* Informazioni sull’importanza di non procrastinare la risoluzione di determinati problemi.

* Informazioni comparative che dimostrino come una soluzione è migliore di un’altra nell’ottica di risolvere un determinato problema.

* Informazioni su come utilizzare determinati prodotti

* Informazioni che dimostrino come la soluzione più comune per un determinato problema non è la migliore, magari in un ottica a lungo termine

e così via.

Utilizzando le informazioni con precisione ed in maniera strategica noi possiamo effettivamente creare valore percepito agli occhi dei clienti. Questo specialmente se nel campo del quale ci occupiamo la raccolta e la ricerca delle informazioni è un compito difficile o disagevole. Possiamo anche creare valore per i nostri clienti semplicemente dicendo loro quali sono le informazioni realmente importanti, quelle che hanno valore dimostrando che alcune di queste non solo hanno scarso valore, ma potrebbero condurli ad una scelta di acquisto errata.

Adesso passiamo al secondo elemento essenziale della conversazione di valore: “dimostrare il valore”

La fase della dimostrazione, unita alla precedente (ma solo nel senso cronologico di questo articolo) è un altro elemento portante della conversazione di valore con i clienti. Se riesci ad unire alla fase di “erogazione del valore” quella di dimostrazione del fatto che sei in grado di produrre o generare valore per i il tuo cliente, queste due elementi si supporteranno a vicenda fino a divenire un unico elemento portante della tua conversazione di marketing.

Dimostrare il valore è l’elemento essenziale del marketing. I clienti acquistano poiché sono convinti che il valore offerto dal tuo prodotto o dal tuo servizio è superiore a quello offerto dalla concorrenza.

Quindi perché soffermarsi sul “dimostrare il valore”, se il concetto è già implicito? Non è semplicemente una distinzione verbale. Il fatto è che semplicemente l’atto di dare le giuste informazioni al cliente, dimostra il proprio valore durante la conversazione.

Questo perché il cliente percepisce la relazione e te stesso come una persona di cui fidarsi, attendibile e credibile. Quando diamo valore al cliente stiamo già dimostrando il valore che potremmo creare per lui, qualora si trovasse nella condizione di acquistare.

Ad un altro livello, già nelle fasi iniziali nella conversazione con il cliente, essere capaci di dimostrare il valore significa provare che la soluzione che si è in grado di fornire è importante per lui, corrisponde alle sue aspettative e risolve il suo problema.

Nella realtà tra creazione di valore e dimostrazione non c’è una separazione netta . I due eventi si sostengono a vicenda ed entrambi contribuiscono a costruire quel tipo di fiducia agli occhi del cliente che diviene fondamentale per acquisti di particolare complessità.

La dimostrazione del valore, quando viene unita al concetto che ciò che sei in grado di produrre per il tuo cliente è unico rispetto a quello offerto da alcuni concorrenti, può diventare il fattore chiave che ti permette di essere scelto rispetto a loro.

Proprio in quest’ottica il valore può e deve essere dimostrato. Anche in questo caso, possiamo vedere il concetto da due punti di vista. Il primo consiste nel dimostrare di essere una “persona di valore”. Per esempio, dando le giuste informazioni al cliente, si acquisisce valore ai suoi occhi.

Il secondo risiede nel fatto che il cliente deve poter percepire durante la conversazione, che anche la soluzione proposta è “di valore” per lui.

Sono due lati ulteriori della conversazione di valore: Prima che il cliente sia convinto del valore di una soluzione, è verosimile che debba convincersi del valore di chi propone la soluzione
😀

Come hai notato, la conversazione di valore non avviene solo durante i contatti “in presenza”
Mi sento in dovere di chiarire ulteriormente questo punto. Una conversazione dialogica di marketing non deve manifestarsi “per forza” solo quando tu ti trovi faccia a faccia con il tuo interlocutore.

Al contrario, puoi benissimo iniziare un dialogo con i tuoi clienti anche quando non sei fisicamente presente. I tuoi materiali di marketing e di comunicazione devono realmente servirti da tramite, come un ponte per guidare il tuo cliente verso una conversazione “reale” che avverrà quando ti troverai di fronte a lui.

Se il tuo marketing è già costruito sulla forma dialogica della conversazione, e quindi non segue la forma del classico “monologo comunicativo” seguito da molte imprese, scoprirai dai risultati che la seconda parte della comunicazione, quella che avverrà in presenza del tuo cliente sarà molto più semplice. Questo poiché i tuoi sforzi di anticipare la conversazione, avranno prodotto come risultato il fatto che il tuo cliente in qualche modo…. ti conosce già.
Non male…Vero?

Per riassumere
Focalizzarsi sul creare e dimostrare valore durante la conversazione con il cliente può divenire un elemento realmente vincente della propria comunicazione. Entrambe le fasi, quella della creazione e dimostrazione del valore opportunamente esplorate possono divenire un elemento chiave della tua strategia di marketing, specialmente qualora i servizi che offrì al cliente siano particolarmente complessi.

Per finire, ecco le tre “D” della conversazione di valore

* Decidi quale valore è importante per i clienti

* Dimostra questo valore ingaggiandoli in una conversazione

* Determina l’efficacia della tua conversazione osservando come i tuoi clienti interagiscono con te nelle varie fasi.

 

 

2017-05-18T20:44:07+00:00 Tags: |