Se lavori in proprio da un po’ di tempo sicuramente conosci già le obiezioni del cliente.

Queste obiezioni del cliente solitamente emergono quando vengono presentati i prodotti o servizi. In questo articolo scoprirai come legare il marketing e la vendita per ottenere migliori risultati superiori.

La ginnastica facciale del cliente.
Probabilmente ti è già capitato: mentre parli con un cliente, proprio quando hai la certezza che lui sia disponibile ad acquistare, osservi una strana smorfia sul suo viso. Sai bene che quella piccola ruga sul volto corrisponde alla tanto odiata obiezione del cliente.

Sappiamo molto bene cosa è un’obiezione del cliente, vero?

Certo, sappiamo cosa sono le obiezioni del cliente, le abbiamo sperimentate dal primo momento in cui abbiamo iniziato a lavorare e siamo consapevoli che fintanto che si presentano delle obiezioni, la vendita non si conclude, si arena.

Quindi cosa sono queste $£?%?&£()!! Obiezioni?

Un rovesciamento efficace: osserviamo cosa sono le obiezioni del cliente dal punto di vista privilegiato, il suo!

Un’obiezione è una ragione (palese o meno) che indica che il cliente non è pronto ad acquistare un determinato prodotto o servizio. Ogni volta che c’è qualche resistenza nel processo di acquisto, puoi essere certo che esiste qualche ostacolo, dubbio, o paura dall’effetto paralizzante!  Sappiamo che le obiezioni sono talmente importanti che non vi è alcun corso o manuale di vendita o programma di formazione che non le consideri.

Osservare le obiezioni del cliente dal suo punto di osservazione permette di vederle nella loro rappresentazione più reale. Le obiezioni sono: domande, insicurezze e/o dubbi  irrisolti nella mente del cliente che hanno l’effetto di ostacolare l’acquisto.

Fintanto che ad ognuna di queste interrogazioni non è data una risposta chiara e soddisfacente, il cliente non acquista.

Le obiezioni del cliente sono una specie di paranoia

Non so se hai mai notato come quanto più desideri che il cliente non abbia obiezioni…tante più ne avrà. E magari il cliente ti espone proprio l’obiezione che tu hai in mente…strano eh? Le obiezioni del cliente assomigliano al prurito, più ti gratti, più ti viene da grattarti!

E noi abbiamo due tipi di domande o obiezioni possibili!

In ogni situazione di vendita, qualunque siano i prodotti o servizi che proponi esistono delle obiezioni e queste possono essere di due tipi:

1) Obiezioni manifeste (esplicite), cioè quelle che vengono realmente espresse al venditore nel processo di acquisto. Se sei nel business anche solo da pochi mesi sai quali sono e dovresti avere compreso in quali situazioni emergono.

2) Obiezioni nascoste: quelle che ostacolano il completamento dell’acquisto ma che rimangono nascoste al venditore. Le obiezioni nascoste sono difficili da trovare ma non per questo meno importanti.

Per accelerare il  processo di marketing e di vendita, è necessario  agire su entrambe.

Adesso osserva questo scenario:
Parli con un cliente e man mano che emergono le obiezioni, rispondi argomentando efficacemente. Arriva un altro cliente e fai lo stesso. Fai questo 5 giorni alla settimana, 260 giorni all’anno. Abbastanza noioso, non credi?

In ogni caso, abbiamo a che fare con le obiezioni. Se cerchiamo di scansarle il nostro potenziale cliente si insospettisce. Se non diamo risposte esaurienti alle domande irrisolte che hanno, la vendita non si compie.

Quindi la domanda è: “Esiste un modo migliore per risolvere una volta per tutte il problema delle obiezioni del cliente?”

Cosa accadrebbee se le obiezioni del cliente venissero anticipate prima ancora di arrivare ad un contatto di persona?  Che scenario potrebbe essere quello di un cliente che incontra un venditore avendo già ottenuto risposta ai suoi dubbi e  alle sue incertezze? Quale sarebbe il risultato? Avrebbe di fronte a se un cliente pronto all’acquisto!

Come costruire il ponte tra il marketing e la vendita.
Giocando d’anticipo, cioè  anticipando le obiezioni del cliente fin dal primo contatto  ha il risultato di facilitare l’acquisto. E questa modalità di comunicazione ha effetti collaterali molto apprezzabili:

1) Risparmio di tempo.

Si anticipano le obiezioni del cliente  prima ancora che queste possano essere pensate.  Rispondendo alle domande in dettaglio, si risparmia tempo prezioso e energia.

Poiché la gran parte del lavoro del marketing, la cosiddetta parte “educativa” è  integrata in  tutta la comunicazione di marketing, il lavoro della vendita è molto semplificato.

Anticipare le obiezioni del cliente consente semplicemente di invertire le regole del gioco. Non si ha più a che fare con persone alle quali si deve vendere, ma ci si trova di fronte a individui pronti e disponibili ad acquistare.

2) Accelerazione della conversione da potenziali clienti in clienti.

Molti potenziali clienti abbandonano il ciclo di acquisto o si allontanano per carenza o scarsità di informazioni. Quando dai loro tutte le informazioni necessarie per un acquisto informato, includendo le risposte e le argomentazioni alle obiezioni più comuni, tutto il processo di acquisizione del cliente viene semplificato. Più contatti si trasformano in clienti. Le persone amano comprare ma trovano sgradevole subire pressioni. Rispondere efficacemente alle obiezioni già nella comunicazione di marketing rende possibile ai clienti completare le loro scelte di acquisto in un contesto libero da stress (e questo non è poco).

3) qualificazione dei potenziali acquirenti.

Se rispondi alle obiezioni già nei primi contatti con un cliente, si verifica un effetto piacevole: hai a che fare con clienti già qualificati. A chi non è mai capitato di avere delle obiezioni sul prezzo? Se giustifichi e argomenti efficacemente le resistenze sul prezzo, dovrai fare molto meno lavoro al momento di concludere la vendita. Il marketing ha fatto per te la parte “dura” del lavoro. Non sei di fronte ad una estraneo che devi convincere sulla bontà dei tuoi prodotti, ma ad una persona che è pronta e disponibile ad acquistare da te.

Come mettere in pratica questa strategia?

1) Fai una lista delle obiezioni più comuni

Sicuramente conosci a memoria, tutte le possibili obiezioni che i tuoi clienti fanno relativamente ai tuoi prodotti. Ma hai mai provato a rispondere a queste obiezioni sistematicamente, utilizzando un programma preciso? Questo non è un lavoro che si può fare “al volo”. Perché tu sia in grado di risolvere efficacemente ognuna delle obiezioni devi fare i tuoi compiti a casa.

2) Scopri le obiezioni nascoste

Queste non sono sempre così facili da scoprire. Spesso accade che le obiezioni che sono mosse durante una trattativa rappresentano solo la punta dell’iceberg. Per scoprire quelle reali (e nascoste) è necessario scavare a fondo. Molte volte può accadere che le obiezioni espresse dal cliente sono semplicemente un modo per evitare di manifestare qualcosa che non è “socialmente accettabile”. Qualcosa che le norme della buona educazione non ti permettono di dire. Nessun cliente ti dirà mai apertamente qualcosa come “Non mi fido di te” oppure “la vostra impresa mi sembra troppo piccola e inaffidabile” Oppure ancora: “non sono sicuro che tu sia all’altezza del lavoro”.

Per scoprire le obiezioni nascoste può essere molto utile, anzi, direi necessario, affidarti ai tuoi clienti. Puoi intervistarli, chiedere loro quali erano i dubbi, le obiezioni e tutte le possibili paure che avevano prima di acquistare. Fare questo può farti risparmiare tanto lavoro ed un esercizio di immaginazione tanto faticoso quanto inutile.

Ricorda, entrambi i tipi di obiezioni devono essere tenute in considerazione. Non avere timore di chiedere aiuto ai tuoi clienti, se mantieni un atteggiamento aperto e disponibile, questi ti contraccambieranno con tante informazioni utili.

3) Integra le risposte alle obiezioni comuni nella tua comunicazione.

Adesso che hai in mano le obiezioni più frequenti (sia nascoste che manifeste) sei pronto ad integrarle nella tua comunicazione. Puoi applicare questa strategia con tutti i mezzi che hai a disposizione. Puoi usarla nel tuo sito web se lo hai, oppure nelle comunicazioni scritte. Lo so, è un lavoro impegnativo, ma avrai dei risultati che ti sorprenderanno!

2017-05-18T20:44:11+00:00 Tags: |