La sindrome da avidità di informazioni!
Immagina di essere fermato per la strada da uno sconosciuto. Costui inizia a porti una serie di domande: “Come ti chiami?”, “Dove sei nato?”, “Quanti anni hai?”, “Che taglia porti di pantaloni?”, “Cosa ti piace fare la sera?”, ecc.

Quale reazione avresti?
Come ti comporteresti in questa situazione? Probabilmente volteresti le spalle per andartene, oppure, avresti una reazione anche più energica verso questo comportamento l’importuno.

Ma questo processo non capita sempre più spesso anche nel marketing e nelle relazione con il cliente?

E’ esattamente ciò che succede in molti aspetti della comunicazione. Puoi osservarlo molto spesso , in particolar modo nella comunicazione digitale con il cliente. Operazioni semplici come chiedere informazioni su un prodotto o un servizio, oppure semplicemente contattare il titolare di un sito Web richiedono la compilazione di un form con tante di quelle richieste di informazioni da scoraggiare anche la persona più motivata. Da qui la domanda:

Abbiamo bisogno realmente di tutte queste informazioni, dobbbiamo averle tutte subito?
La domanda che mi pongo in queste situazioni è questa: “che senso ha che io ti dia tutte queste informazioni per trovare una semplice risposta alla mia richiesta? Il problema reale è la tendenza ad una sorta di “abuso nella richiesta di informazioni” Se questo è il primo momento di contatto tra un cliente ed una azienda che dovrebbe condurre ad una relazione con il cliente duratura, il risultato è scoraggiante!

Un atteggiamento che è fonte di conflitto.
Possiamo vederlo come uno scontro tra differenti visioni del mondo: i marketers cercano sempre di avere più informazioni possibili sui loro clienti. Allo stesso tempo i clienti cercano di proteggere, quanto più possibile, le loro informazioni personali e la loro privacy.

Cosa c’è di sbagliato in questo approccio?
Immagina la relazione tra te e il tuo potenziale cliente come un percorso di coinvolgimento progressivo. Perché questo avvenga è necessario che tutte le parti coinvolte attraversino diversi livelli di relazione. E poiché i primi momenti di questa relazione sono i più importanti, partire con il piede giusto può essere di aiuto.

Parleresti di matrimonio, di figli e di vecchiaia da passare insieme con un potenziale partner al tuo primo appuntamento? Sicuramente no. Per questo è importante raggiungere un bilanciamento nelle richieste di informazioni. Perché non utilizzare il medesimo processo, gli stessi passi che conducono alla conoscenza reciproca che avvengono quando si costruiscono relazioni personali?

Come raggiungere il giusto equilibrio?
La regola d’oro in questo caso potrebbe essere semplicemente quella di non chiedere più informazioni di quante non si abbia realmente bisogno. E’ possibile iniziare la conversazione con i clienti semplicemente chiedendo il loro nome ed indirizzo email, per far un esempio. Man mano che la relazione si rinforza, conosci più cose del tuo cliente, e quest’ultimo viene a scoprire più cose su te ed sul tuo business.

Questo trasforma la relazione squilibrata in paritaria!
Il processo non solo è reciproco ma avviene in una situazione paritaria. Se osservi l’esempio che ho fatto prima ti accorgi come esiste uno squilibrio essenziale che rende il primo passo della relazione estremamente disagevole per il cliente.

Alcune virtù che possono essere coltivate per stringere relazioni con i clienti durature e di significato:

Pazienza: le relazioni si costruiscono passo passo. Cercare di accelerarle può avere l’effetto contrario.

Rispetto: Non chiedere più di quello che il tuo interlocutore è ragionevolmente disposto a darti. Con richieste troppo esose, rischi di rimanere a mani vuote.

Reciprocità: Man mano che conosci di più sul tuo cliente, prova a fare in modo che questi conosca di più di te e del tuo business. Non essere avaro con le informazioni. Rendi la relazione a due vie, non unilaterale.

2017-05-18T20:46:05+00:00 Tags: |