Il processo di coinvolgimento del cliente che conduce un  cliente “potenziale”  dalla iniziale manifestazione di interesse alla scelta definitiva di  un determinato bene o servizio, si svolge in un luogo multi dimensionale.

Affinché le iniziative di marketing riescano ad  influenzare positivamente la scelta di un cliente, è necessario che queste siano edificate  nelle tre dimensioni del tempo.

Il Tempo presente è il luogo nel quale effettivamente avviene il dialogo ed il  coinvolgimento del cliente. Presentazioni, telefonate, appuntamenti e visite avvengono in un territorio nel quale entrambe le parti si confrontano in una conversazione.

Il passato spesso è utilizzato dal cliente come misura di riferimento per le sue scelte. Il cumulo di esperienze immagazzinato nel corso delle varie occasioni in cui è stato cliente  diviene un elemento fondamentale per prendere decisioni che riguardano il suo futuro, personale e professionale.

Talvolta si può avere la tentazione di considerare un potenziale nuovo cliente come una “tabula rasa”, un individuo fresco e pronto ad essere inserito nel meccanismo della persuasione. Interrogarsi sul passato del cliente, al contrario, può esserci utile per progettare con maggiore precisione la struttura di coinvolgimento del cliente utilizzando un modello di marketing e comunicazione personalizzato.

Molti si ritrovano a dialogare con dei clienti che sono esageratamente sospettosi. In alcuni casi sono ostili a priori nei loro confronti. Questa ostilità non ha una ragione apparente.  Se  questo atteggiamento è il frutto di una personalità distorta, altre volte è possibile assumere che ci si trovi di fronte ad un individuo  ferito (e dolorante), segnato da qualche esperienza sgradevole pregressa.

Il punto è che se non si comprende questo particolare tipo di passato, è possibile osservare il coinvolgimento del cliente verso l’acquisto,  solo attraverso idee e supposizioni. L’intuizione è un’utile abilità, può funzionare in alcuni casi, ma se non è guidata da basi solide, può facilmente incorrere in errori di valutazione.

Il passato d’altra parte, viene utilizzato dal professionista o dall’imprenditore per comprovare la capacità di produrre determinati risultati o soluzioni. Il cliente giudica e sceglie un determinato fornitore non solo appoggiandosi alla sua esperienza passata ma anche sulle abilità che il suo interlocutore è stato capace di dimostrare nel tempo. Se un conoscente ha avuto una esperienza positiva con un determinato fornitore, è più facile per lui – affidarsi –  ed aprirsi alla possibilità di acquistare da lui. Entrambi i passati, il vissuto personale del cliente e la storia individuale e la reputazione dell’azienda, vengono utilizzati entrambi per costruire un criterio di scelta.

Il futuro d’altra parte, è l’essenza stessa del marketing e della vendita. E’ la promessa di un vantaggio, una soluzione o un beneficio che si realizzerà in un tempo stabilito. Il marketing opera nel presente, fondandosi nel passato, mentre  allo stesso tempo prospetta un futuro migliore per il cliente.

Non importa se il futuro sia l’acquisto di un bene o la fornitura di un servizio. Il futuro dove il marketing opera con successo è nella realizzazione tangibile di un mutamento in positivo della vita del cliente. Il coinvolgimento del cliente può e deve avvenire in queste tre fasi temporali, guarire il passato, accogliere il presente e usare il futuro per progettare il successo.

2017-05-18T20:44:57+00:00 Tags: |