| La bomba ad orologeria: Perché i clienti insoddisfatti sono pericolosi, e..... come disinnescarli? |
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Immagina il seguente scenario:
Il titolare di una impresa riceve una telefonata da parte di un cliente insoddisfatto che inizia a lamentarsi che il servizio/prodotto acquistato non soddisfa le sue aspettative come dovrebbe. I toni della conversazione diventano sempre più accesi fino a che il cliente finisce la conversazione con una frase che suona più o meno così: “Non mi servirò più da voi” Perché si dovrebbe essere felici quando il cliente si lamenta e strilla? Solo una minima parte dei clienti insoddisfatti è disposto ad alzare la cornetta del telefono ed a chiamare per lamentarsi.
La maggior parte di chi sperimenta situazioni negative prima, durante o dopo un acquisto, si limita a chiudere i ponti e ad abbandonare il fornitore o la ditta per andare dalla concorrenza. Quando il mutismo del cliente diviene un problema? Il pericolo reale per ogni impresa, è il cliente silenzioso. Questi, smette di usare i prodotti o servizi senza avvisare, senza lamentarsi mai, e questo è il problema perché: Il cliente silenzioso è il più pericoloso di tutti! Il cliente insoddisfatto che si allontana, spesso trasmette pubblicità negativa verso il prodotto-servizio-attività che non è stato all’altezza delle sue aspettative. Il cliente silenzioso è come una bomba innescata pronta ad esplodere: Si può paragonare il cliente silenzioso ad una bomba ad orologeria di cui non conosciamo il momento di esplosione. Se lo tocchiamo, rischia di scoppiarci in mano. Se lo lasciamo stare dove è, sappiamo che esploderà in ogni caso, creando danni intorno a noi, e seminando: Il passa parola negativo: il pericolo più grande di ogni piccola e grande impresa E’ normale che un cliente insoddisfatto parli negativamente della sua esperienza a decine di persone. Nell’era di internet, con l’uso dei forum e dei siti web, e liste di discussione, la pubblicità negativa può indebolire seriamente la credibilità di un’azienda. Alcune statistiche sostengono che un cliente insoddisfatto parla negativamente della sua esperienza con 10-30 persone. E se queste ultime riferiscono ad altri l’esperienza? Per questo è indispensabile comunicare con i clienti, chiedere feedback sull’efficacia del servizio offerto, sapere se le loro richieste sono state soddisfatte dai nostri prodotti o servizi. Il cliente che si lamenta ha un valore inestimabile: Molte grosse compagnie spendono milioni per procurarsi elementi per valutare il grado di soddisfazione dei propri clienti. Una piccola impresa può ottenere le stesse informazioni vitali, utilizzando una frazione della cifra che spendono le grandi aziende. Ed uno dei segreti della soddisfazione dei clienti è: comunicare con loro. Ecco perché è un dovere rimanere in contatto con i propri clienti: Quando il contatto con i clienti ha un carattere continuativo, e non episodico è molto più facile rilevare e correggere i problemi con loro. Cinque modi per disinnescare i clienti insoddisfatti: Ascoltare con attenzione. Un cliente che si lamenta di qualcosa che non va e manifesta la sua esperienza negativa è significativo del fatto che dà valore alla relazione con il venditore. Ascoltarlo e chiedere feedback è un modo indispensabile per restituire la fiducia accordata al momento dell’acquisto. Riconoscere l’errore e scusarsi . In un mondo perfetto avremmo solo servizi perfetti e clienti perfetti. I clienti sono disposti ad accettare un errore o una manchevolezza, se percepiscono che possono parlare ed essere ascoltati da esseri umani e le loro rimostranze generano un cambiamento di comportamento. Fare sapere loro che è stato cambiato-migliorato aggiustato-riparato il prodotto/servizio difettoso. Offrire un bonus “riparatore” per compensare il disagio prodotto dalle cattive performance del prodotto/servizio. Agire rapidamente per riparare quello che ha causato il danno, informando il cliente di come si è posto rimedio al problema. |
