Come ti sentiresti se, nel momento di prendere una decisione di acquisto importante, dovessi percepire sensazioni di disagio, dubbi ed incertezze? Intraprendere scelte d’acquisto complesso di beni o servizi importanti e/o costosi in condizioni simili a quelle descritte, è chiaramente lento, difficoltoso e fonte di stress.

I dubbi e le obiezioni del cliente, i rimandi ed i mancati appuntamenti spesso sono originati dal potenziale acquirente che si ritrova a prendere una decisione fuori dalla sua zona di confort. L’eventuale suo allontanamento in questi casi, risponde spesso all’esigenza di “distaccarsi” per ritrovare l’equilibrio necessario affinché la sua scelta sia  accettabile e coerente dal punto di vista emozionale.

E’ ragionevole considerare che la scelta di acquisto complessa non è mai compiuta di punto in bianco. Piuttosto, una scelta importante è costituita da una serie di micro-scelte e cambiamenti comportamentali, di opinione e mutamenti emozionali che rendono l’acquisto sostenibile per il cliente.

Ognuna di queste piccole decisioni che conducono a quella finale, comporta inevitabilmente un certo grado di resistenza. Dal punto di vista dell’impresa  il problema risiede nel mancato riconoscimento di questi “sobbalzi” sperimentati dai futuri clienti.

Per chi è avvezzo ad un contatto diretto con i clienti, è facile riconoscere, anche solo a livello somatico, i momenti in cui il cliente sperimenta queste difficoltà nel processo decisionale dell’acquisto complesso. Quello che il cliente afferma, come lo dice e l’osservazione della postura possono offrire, ad una persona attenta, molteplici indicazioni su come aiutarlo in queste fasi. Chiaramente, non tutte le decisioni vengono prese durante la presenza di un venditore (commesso, consulente ecc). Al contrario, per acquisti particolarmente impegnativi la decisione è spesso presa “in assenza”.

Entrambi i momenti, “di persona” e “a distanza” sono importanti, perché la scelta decisiva, quella dell’acquisto complesso, possa avvenire con successo. Per questa ragione è necessario supportare il cliente nelle diverse fasi del suo acquisto con differenti strumenti che vengano incontro alle sue difficoltà e dubbi.

Nel passato, una eccessiva fiducia nelle abilità di coloro che erano preposti alla vendita, ha portato a mettere in secondo piano i momenti decisionali eseguiti “fuori dalle mura dell’ufficio o dell’attività”. Con il cambiamento delle modalità di acquisto ed anche grazie  all’utilizzo di internet per acquisire informazioni, sono cambiate le modalità di decisione dei consumatori e dei clienti. Non assecondare questi cambiamenti comporta che, inevitabilmente, si rimanga indietro, non solo dal lato strettamente economico, ma anche nella comprensione delle abitudini e modalità di acquisto dei clienti.

2017-05-18T20:45:12+00:00 Tags: |