Tutti vorrebbero ricevere referenze dai clienti..non è vero?

Quando si parla di referenze trattiamo di qualcosa che è il sogno di ogni imprenditore. Sicuramente non esiste modo più semplice, efficace e poco costoso per trovare nuovi clienti che quello di chiedere delle referenze o dei nuovi contatti ai clienti che si hanno già.

Avere clienti che invitano i loro amici e colleghi a visitarci oppure a chiamarci è una cosa fantastica.

Quindi ottenere referenze dei propri clienti è facile?

Ho ancora ricordi di corsi di vendita dove veniva ripetuto in maniera religiosa la frase "chiedete nomi!....Chiedete nomi!..Ma non funzionava mai.

Quando si chiedono referenze clienti ai si va a sbattere spesso e volentieri con un muro sufficientemente rigido da..... farsi male.

Quale è la ragione fondamentale che rende difficile ottenere referenze?

La modalità che il 99% delle persone utilizzano per chiedere referral ai propri clienti, segue più o meno questa falsariga:

"Non è che hai qualcuno da farmi conoscere....." Oppure: " conosci qualcuno che potrebbe essere interessato a....." E così via. Cambiano le frasi ma il risultato è sempre uguale..il muro di gomma.

L'approccio tradizionale raramente funziona
Per capire perché questo modo di chiedere le referenze non funziona, abbiamo bisogno di un convertitore universale di linguaggio fornitore-cliente.

Vediamolo in azione:
Adamo (chiede):"...Carlo...non è che per caso conosci qualcuno che può essere interessato a comprare.....? "

Carlo (pensa): Insomma....vorresti che ti presentassi i miei amici per vendere le tue cose? Perché mai dovrei farlo? E se mi facessi fare una brutta figura?...No, meglio di no!

Cosa c'è di sbagliato in questo approccio?
Non avevamo detto che chiedere le referenze era un processo semplice? Come trasformare un esperienza deludente in un approccio che funziona? Per cambiare radicalmente l'efficacia della richiesta occorre considerare tre elementi fondamentali:

1) Il linguaggio
2) L' Atteggiamento Mentale (no, non ho messo le maiuscole per errore, questo è l'elemento fondamentale)
3) La Spiegazione

Il linguaggio
Qualunque sia il mezzo che utilizzi per la tua comunicazione, la qualità e consistenza delle parole che usi, influenza in maniera drammatica il tipo di risposta dei clienti. Se osservi con attenzione, puoi notare come il linguaggio che il nostro Adamo utilizza per chiedere le referenze è.. Ahem.....Adamo-centrico.

In sostanza il suo messaggio è: "Dammi questi dannati nomi..che voglio vendere di più!". Non è una cosa granché carina da dire, non credi?

Eppure questo è il modo in cui un messaggio del genere viene recepito. (Non c'è da stupirsi quindi se questa modalità non funziona).

L'Atteggiamento Mentale
Come puoi notare, l'atteggiamento di Carlo nella sua richiesta ad Adamo è totalmente centrato su se stesso e sul suo business. Le sue parole sono solo il riflesso verbale del suo modo di porsi con il cliente.

La Spiegazione, il "perché"!
Adamo con le sue parole non offre a Carlo alcuna ragione perché questi debba effettivamente parlare di lui ai suoi amici. E se questa ragione esistesse sarebbe completamente egoistica. Adamo ha omesso di spiegare a Carlo, il suo cliente, un possibile "perché" questi dovrebbe sentirsi in dovere di presentargli i suoi conoscenti.

Affinché il processo dell'ottenere referenze dai clienti funzioni, è necessario che questi tre elementi siano presenti. Se anche solo uno di questi tre fattori non sono sincronizzati...il messaggio non arriva al cliente..oppure arriva male!

Adesso, ecco il processo corretto..In Azione!

Marco (New): "Adamo, So che apprezzi il mio modo di gestire l'attività perché vedo che ritorni sempre ad acquistare da me. Sai che il 90% per cento dei miei clienti arriva attraverso il passaparola? Questo mi permette di mantenere un prezzo ragionevole perché non devo spendere denaro in pubblicità. In questo modo posso dedicare più tempo e risorse ai i clienti ed offrirvi un servizio migliore."

Adamo: "E' vero..ho sempre apprezzato il vostro modo di relazionarvi con i clienti."

Marco (New): "Posso chiederti di invitare due o tre dei tuoi amici a visitarci la prossima volta che passi da noi?.... Sarei davvero contento di offrire lo stesso livello di servizio anche a loro..."

Adamo: "Certo..."

Puoi notare la differenza tra le due conversazioni? Hai visto come Marco usa un approccio ed un linguaggio a "basso profilo" per introdurre la richiesta? Nota come il suo atteggiamento non è quello della "tentata vendita" ma piuttosto quello di un amico, una persona di fiducia.

Questo approccio può funzionare anche per te?
Certo! E' sufficiente applicare i tre fattori:

1)Spostare la tua attenzione dal tuo vantaggio personale, ai possibili benefici del cliente.

2. Motivare (e argomentare) la ragione per la quale i tuoi clienti dovrebbero presentarti loro amici o colleghi. Se non rispondi a questa domanda, è difficile che i clienti trovino la risposta da soli.

3. Dimostrare umiltà e considerazione del valore che offri al tuo cliente.

Ottenere delle referenze dai clienti è un atto di fiducia, rispetto e considerazione da parte loro. Per questo l'atteggiamento mentale ha un'importanza fondamentale. Puoi avere tutti gli altri elementi a posto..ma se l'assetto mentale è sbagliato...il processo...non funziona.