Francesco ha appena concluso un acquisto importante. Saluta il venditore, arriva fino alla macchina e si siede al posto di guida. Se guardi Francesco da fuori, proprio in questo momento puoi notare il suo sguardo perso nel vuoto.

Puoi sentire il Mumble Mumble nella mente di Francesco!
Se esistesse un modo di ascoltare i pensieri di Francesco in questo momento, potresti meravigliarti: “Forse ho speso troppo”..”Potrò permettermi di pagare..” “Forse avrei dovuto guardare anche da altre parti” “Magari avrei dovuto pensarci di più ..” “forse ho sbagliato nella scelta del colore…” Cosa dirà mia moglie..?

Francesco sta sperimentando il pentimento post vendita!

Cosa è il pentimento post vendita?

Il pentimento post vendita è la reazione emozionale che un cliente può sperimentare dopo avere risolto un acquisto. Capita in genere dopo l’acquisto di beni o servizi particolarmente costosi, ma non solo in questi casi.

L’emozione prevalente alla base del rimorso post vendita è il dubbio o l’incertezza che l’acquisto fatto possa essere in qualche modo sbagliato.

Perché il rimorso post vendita è negativo per l’impresa?
Molte imprese spendono la maggior parte del loro tempo ed energia nel cercare di assicurarsi il maggior numero possibile di vendite.

Sfortunatamente poco tempo ed energia viene dedicato ad assicurarsi che ogni elemento dell’esperienza di acquisto del cliente sia piacevole. Eliminare in anticipo il pentimento post vendita permette di migliorare non solo l’esperienza del cliente, ma aiuta ad assicurarsi la sua fiducia per le vendite future.

Le cose da fare dopo la vendita
Si, come in molti altri casi nel marketing è molto meglio giocare d’anticipo, per eliminare il problema prima che si presenti. Ed in realtà, specialmente quando si tratta di vendite particolarmente importanti, come ad esempio Case, automobili è vera l’affermazione che

In realtà devi vendere due volte!
la prima volta quando vendi il prodotto, e la seconda per evitare che al cliente sorga il pentimento post-vendita.

E’ una buona idea coccolare il cliente dopo la vendita
Il pentimento post vendita è una reazione assolutamente naturale. Proprio per questo è assolutamente necessario assicurare il cliente che questi ha fatto una buona scelta. E questo processo di supporto del cliente deve divenire parte naturale del processo di vendita.


Eliminare il rimorso post vendita aumenterà la fedeltà dei tuoi clienti!
Eliminare in anticipo il rimorso post vendita permette di ridurre al minimo le richieste di rimborso o i ripensamenti. Allo stesso tempo è uno strumento eccezionale per aumentare la fedeltà dei tuoi clienti.

Proprio perché la totalità dell’esperienza di acquisto è stata piacevole, la fiducia guadagnata con questo genere di servizio spalanca la porta ad acquisti successivi e ripetuti.

Come superare definitivamente il rimorso post-vendita prima che la vendita sia conclusa. Prevenire è sempre meglio che curare!

1) Dai informazioni complete ai clienti: Uno degli elementi che causano il rimorso post vendita è l’idea di non avere ricevuto informazioni a sufficienza su quello che si era in procinto di comprare.

2) Rassicurare il cliente che sta prendendo un’ottima decisone acquistando il prodotto che ha appena scelto.

3) Illustra in dettaglio il funzionamento del prodotto o servizio che stai mostrando al cliente. (non c’è nulla di peggio di arrivare a casa con un nuovo prodotto e non sapere come usarlo)

Cosa fare dopo la vendita…eliminare il “Mumble Mumble “

1) Spedisci una lettera o una cartolina di ringraziamento al cliente subito dopo la vendita. L’effetto di questo messaggio è molto più forte se questa è scritta a mano. (Chi è che scrive a mano al giorno d’oggi?) Se il tuo business è online, va bene anche spedire un ringraziamento via email. Ma il piacere di ricevere una lettera “vera” scritta a mano è difficilmente riproducibile.

2) Includi dei testimonial di clienti soddisfatti nel tuo ringraziamento. Un testimonial nella lettera di ringraziamento, rassicura il cliente che ha fatto una buona scelta… e lo aiuta a dormire tranquillo. Ugualmente, sapere che altre persone hanno avuto una esperienza piacevole nel fare business con te ha un effetto rassicurante nella mente del tuo cliente.


3) Assicura il cliente di avere compiuto una buona scelta, e spiega precisamente il perché la scelta che ha fatto è stata la migliore per lui. Includi in questo la descrizione del tuo vantaggio competitivo.

4) Se il prodotto o il servizio acquistato ha necessità di abilità particolari per essere utilizzato, non scordare di aggiungere informazioni utili su come usarlo ( per esempio dove trovare le informazioni di utilizzo)

5) Se il prodotto richiede del tempo per essere consegnato, mantieni un contatto con il cliente, assicurandolo che la consegna avverrà nei tempi stabiliti.

La prossima volta che vedi un cliente con lo sguardo perso nel vuoto…sai cosa fare!